Que faire si un colis que tu as expédié est retardé

Si un colis que tu as expédié n'a pas fait l'objet d'une mise à jour de suivi depuis plusieurs jours, voici comment vérifier l'expédition, communiquer avec ton acheteur et comprendre ce qui se passe si le retard persiste.

Sur cette page : 

• Vérifier le statut du colis
• Envoyer un message à ton acheteur à propos du retard
• Quand un acheteur doit soumettre une demande d'assistance
• Quand un remboursement peut être nécessaire
• Comment les retards pourraient avoir un impact sur ton compte

Vérifier le statut du colis

Commence par vérifier le statut de la commande et les mises à jour de suivi du service de livraison depuis la page Colis dans le Portail vendeur.

Suis ton envoi dans l'application :

1. Appuie sur « Portail vendeur »
2. Fais défiler vers le bas et appuie sur Commandes
3. Sélectionne la commande
4. Choisis Suivre l'expédition 

Suis ton colis en ligne : 

1. Depuis le site whatnot.com, ouvre la page Expéditions dans le Portail vendeur
2. Filtre ou recherche la commande
3. Vérifie le statut de la commande ou clique sur le numéro de suivi

Ce qu'il faut garder à l'esprit

• 1 à 3 jours ouvrés peuvent être nécessaires après le dépôt pour que les mises à jour du suivi du service de livraison apparaissent.

• Si le colis a bénéficié d'un scan de dépôt, mais que le suivi n'a pas été mis à jour depuis, il s'agit généralement d'un retard du service de livraison, et non d'un colis perdu.

• Certains modes de livraison proposent un suivi limité, voire aucun suivi, selon le service de livraison ou l'étiquette utilisée. Le statut de la commande Whatnot sera toujours mis à jour.

Si plusieurs jours ouvrés se sont écoulés sans mise à jour du suivi, tu peux contacter le service de livraison ou faire appel à l'assistance Whatnot pour que la situation soit examinée. 

Délais de livraison habituels

Les délais de livraison varient selon l'endroit et le transporteur.

• Envois nationaux : arrivent généralement sous 5 à 14 jours ouvrés

• Envois internationaux : il peut falloir jusqu'à 28 jours avant qu'ils n'atteignent leur destination

Envoyer un message à ton acheteur à propos du retard

Si un colis est retardé, tu peux envoyer un message à l'acheteur pour le rassurer et lui montrer que tu surveilles la commande.

Tu peux choisir d'envoyer un message proactif à l'acheteur si tu constates un retard, ou de répondre s'il te contacte en premier.

Lorsque tu envoies un message à ton acheteur :

• Vérifie les dernières informations de suivi

• Partage la dernière mise à jour du service de livraison

• Informe-le que des retards du service de livraison peuvent parfois survenir pendant le transport

Tu peux envoyer un message à l'acheteur en appuyant sur son nom d'utilisateur depuis la page Commandes.

Exemple de message :

Bonjour, je voulais te donner quelques informations sur ta commande. Je vois que le colis est toujours en cours d'acheminement et que son suivi n'a pas été mis à jour récemment. Il arrive parfois que les services de livraison subissent des retards lors du transport des colis sur leur réseau, mais la commande a été déposée et devrait être en chemin. Merci pour ta patience !

Quand un acheteur doit soumettre une demande d'assistance 

Si le retard dépasse les délais habituels de livraison ou si le colis ne montre aucun mouvement pendant une période significative, invite l'acheteur à soumettre une demande d'assistance. 

Demande à l'acheteur de sélectionner Obtenir de l'aide pour cet achat dans les détails de sa commande pour contacter l'assistance Whatnot.

Si tu as accès à l'assistance fournie par le vendeur (SPS), tu peux être en mesure de répondre à la demande et de choisir une solution appropriée conformément à la politique de protection des acheteurs. Consulte notre guide du vendeur concernant l'assistance fournie par le vendeur pour en savoir plus. 

Si tu n'as pas accès à l'assistance fournie par le vendeur, Whatnot se chargera d'aider l'acheteur. 

Quand un remboursement peut être nécessaire

En vertu de la Politique de protection des acheteurs de Whatnot, les acheteurs peuvent être éligibles à un remboursement si leur commande est considérablement retardée en cours d'acheminement.

Si un colis ne montre aucun mouvement pendant une période prolongée ou semble perdu, la commande peut faire l'objet d'un examen par toi ou par Whatnot pour déterminer si un remboursement est approprié.

Si un remboursement est effectué pour un retard vérifié du service de livraison, Whatnot couvre le remboursement. En vertu de notre politique de protection des vendeurs, les vendeurs ne sont pas facturés ou pénalisés en cas de preuve de retard ou de défaillance du transporteur.

Délai moyen d'expédition et performance des vendeurs 

Les vendeurs sont tenus d'expédier dans les deux jours ouvrés suivant la vente, conformément à notre politique de livraison.

Si tu as confirmé que l'envoi a bien été déposé dans ce délai, les retards du service de livraison n'affecteront pas l'État de ton compte (conformité à l'égard des politiques, indicateurs de performances du vendeur) ni ton délai moyen d'expédition.

Revenus et paiements 

Pour la plupart des vendeurs, les revenus commencent à être traités après que le scan du transporteur a confirmé la livraison du colis.

Si le scan de livraison est retardé car le colis est toujours en cours d'acheminement ou que le suivi n'a pas été mis à jour, il peut falloir plus de temps pour que tes revenus apparaissent sur ton solde Whatnot et soient disponibles en vue d'un versement.

Si tu bénéficies du Versement anticipé, tes revenus commencent à être traités dès que tu génères l'étiquette d'expédition. Cela signifie que les retards de livraison n'auront aucune incidence sur le moment où tu pourras commencer à initier un versement.