出品者によるサポート

Whatnot Support 2026年03月24日 08:06

出品者によるサポートは現在、2025年12月1日以降にアカウントへのアクセスを許可されたすべての新規米国出品者が利用可能です。今後数か月の間に、出品者によるサポートはすべての出品者アカウントに順次展開され、Whatnotにおける出品者向けの標準的なサポート体制となります。

まだアクセス権をお持ちでない方は、 こちらからウェイティングリストに登録していただければ、アカウントに適用された際に通知が届きます。

概要

最も売れている出品者ビジネスは、信頼の上に築かれています。コミュニティに向けて商品を公開し、迅速に発送し、購入者が注文した通りの商品を受け取れるようにするといったことの積み重ねによって、信頼は育まれていきます。こうした瞬間を大切にすることで、Whatnot上で信頼性が高く一貫性のあるブランドを築くことができるのです。

出品者によるサポート（SPS）を利用すれば、購入後の体験をより主体的に管理できます。以前はカスタマーサービスまたはダイレクトサービスと呼ばれていたこの機能により、出品者は、アイテムの欠品、破損、配送遅延など、対象となる購入者からの問い合わせを、Whatnotサポートの介入を待つことなく、受信トレイの「カスタマーサポート」タブから直接管理できるようになります。

問題に直接対応することで、出品者は以下のことが可能になります：

より迅速な解決を図り、購入者の待ち時間を短縮する
一貫したコミュニケーションを通じて、信頼と透明性を築く
購入者がまた利用したくなるような、購入後のシームレスな体験を提供する

仕組み

記載されているすべての期間は営業日・営業時間であり、週末は含まれません。

購入者がアプリ内で注文に関するヘルプをリクエストすると、そのリクエストは出品者の受信トレイに直接送信されます。出品者はできるだけ早く対応することが期待されます。出品者が48営業時間以内に対応しない場合、アカウントのステータスに影響を与える可能性があります。

出品者は以下のいずれかの方法で対応できます：

出品者は全額返金を行い、返品は要求しない

返金は3～5日以内に、元のお支払い方法に反映されます。

出品者は全額返金を行い、返品を要求する

購入者は、5日以内に返品の荷物を発送する必要があります。この期間内に荷物の引き渡しが行われなかった場合、返金リクエストはキャンセルされます。
出品者が返品されたアイテムを受け取った後、48時間以内にその内容を確認する必要があります。
出品者が返品を確認すると、購入者の元の支払い方法に3～5日以内に返金されます。
出品者が返品に異議を申し立てた場合、そのリクエストは保留され、Whatnot Supportにエスカレーションされます。
Whatnotは購入者の返金リクエストを調査します。承認された場合、購入者の元の支払い方法に3～5日以内に返金されます。

出品者が一部返金を申し出る

購入オファーを送信する前に、メッセージ機能を通じて購入者と一部返金額について話し合ってください。一度購入オファーを送信すると、編集はできません。
購入者は一部返金の申し出に対して48時間以内に返答する必要があります。
- 購入者が同意した場合、返金は3～5日以内に元の支払い方法に反映されます。
- 購入者が辞退した場合、アイテムを出品者に返送すれば、自動的に全額返金が承認されます。購入者は、5日以内に返品アイテムを発送する必要があります。

出品者が代替品を送る

出品者は、交換品について購入者と話し合い、写真を送付し、購入者が交換品を受け入れる意思があることを確認してから、交換手続きを行ってください。
出品者は返信時に配送ラベルを作成し、追跡情報をアップロードする必要があります。
48時間以内に交換品が送られない場合、Whatnotは購入者が元のアイテムを5日以内に出品者に返送し、全額返金を受けることを許可する場合があります。

出品者から返金をしない理由を説明するメッセージが届いた

購入者がWhatnotの購入者保護ポリシーの対象外である場合、出品者は購入者にメッセージを送り、返金されない理由を説明するとともに、関連する証拠を提示する必要があります。
購入者はリクエストをWhatnotサポートにエスカレーションして、再確認を依頼することができます。承認された場合、購入者の元の支払い方法に3～5日以内に返金されます。

出品者から、追加情報や確認のためのメッセージを送信する

出品者は購入者の問題をよりよく理解するために、追加の詳細や写真、動画をリクエストできます。

出品者から返信がない

購入者はWhatnotサポートにリクエストをエスカレーションできます。当社のチームが購入者の返金リクエストを調査します。
承認された場合、購入者の元の支払い方法に3～5日以内に返金されます。

注：2025年9月にWhatnot製品の変更が行われました。これにより、出品者には、リクエストを拒否するオプションが表示されなくなります。Whatnotの購入者保護ポリシーに基づき、購入者に返金を受ける権利がないと判断した場合は、メッセージで返信し、返金しない理由を伝えてください。

受信トレイの主な機能

カスタマーサポートリクエストは、受信トレイに表示されます。受信トレイには、モバイル版およびウェブ版のホーム画面からアクセスできます
販売に関連するすべてのカスタマーサポートリクエストは、受信トレイの「カスタマーサポート」タブで確認できます。「すべてのメッセージ」タブには、購入に関するサポートを依頼したソーシャルメディアのダイレクトメッセージやサポートリクエストも表示されます
購入者に対しては、返金や交換を提案したり、解決策について話し合うためにメッセージを送ったり、返金できない理由を伝えたりすることができます
メッセージを未読に戻して後で確認したり、会話をアーカイブしたりすることで、受信トレイを管理できます。新しいメッセージを送信すると、アーカイブされた会話がメインの受信トレイに戻ります

Whatnot購入者保護の対象範囲

購入者が以下のいずれかの理由により注文に関するサポートをリクエストした場合、その依頼は出品者に送信され、出品者は購入者と直接問題を解決することになります。以下の問題はWhatnotの購入者保護ポリシーの対象となっており、出品者は購入者からのリクエストに対応する際、このポリシーを遵守する必要があります（ただし、単に購入者の気が変わった場合や、ポリシーの対象外となるその他の理由による返金や返品については、出品者は対応する義務を負いません）：

アイテムの発送が大幅に遅れている
アイテムが不足している*
アイテムが間違っている、またはアイテムは正しいがサイズや色が間違っている*
アイテムが、商品説明、商品の状態、または掲載写真と一致しない
アイテムが不良品、正常に動作しない、または期限切れである
アイテムが送り主に返送された
アイテムが配送中に破損した（USPS自動補償申請の対象となります**）
到着時にアイテムが腐敗していた

*消耗品（ブレイク商品/サプライズ商品や開封可能な商品（例：美容・化粧品など））は対象外です。消耗品を購入された際の商品の不足や誤送に関するリクエスト、および上記に記載のない注文トラブルについては、Whatnotサポートへ送られます

** 自動補償申請の詳細については、こちらをご覧ください

出品者向けFAQ

一般

出品者によるサポートサービスのメリットは何ですか？

購入後の体験を直接管理：Whatnotでは、購入者に対して高品質で一貫した体験を提供することで、皆様が信頼とロイヤルティを築けるよう支援しています。今回のアップデートにより、購入者とのより直接的なやり取りが可能になり、顧客センチメントに対する透明性も向上します。
効率化とより良い解決策：多くの問題において、購入者に対して迅速かつ柔軟な解決策を提示するのに最も適した立場にいるのは出品者の皆様です。出品者によるサポートサービスは、円滑なコミュニケーションと返金ツールを提供しており、出品者はWhatnotに支援を求めることなく、購入者と協力して公平な解決策を見出すことができます。
サポートリクエストの進捗状況を完全に把握：サポートリクエストのプロセス全体を通じてアプリ内で更新通知を受け取ることができるため、常に最新のステータスを把握し、次のステップを理解し、過去のリクエストを確認することが可能です。

購入者からの問い合わせを解決するにはどのような方法があり、料金はどのように請求されるかを教えてください。

請求される金額は、購入者からのリクエストをどのように解決するかによって異なります。返金に伴い請求が発生する場合、その金額はWhatnotの残高管理から差し引かれます。

出品者の対応	残高管理調整のタイミング	残高管理調整額
返品なしで全額返金	返金を申し出た後	合計出金額＋購入者が支払った配送料＋支払い処理手数料
アイテムの返品後、全額返金	返品確認後、または返品アイテム到着後48営業時間のいずれか早い方	合計出金額＋購入者が支払った送料＋支払い処理手数料＋返品送料
代替品の発送	該当なし	該当なし（出品者は交換品を送るための配送ラベルを購入する必要があります）
一部返金の申し出をする	購入者が部分返金の申し出を受け入れた後	一部返金額
返金や交換は行わない*	該当なし	Whatnotからの請求はありません

*購入者がリクエストをエスカレーションし、Whatnotサポートが返金を認めた場合、上記の返金費用と手数料が請求される場合があります。

サポートリクエストがあるかどうかは、どうすればわかりますか？

「カスタマーサポート」タブをクリックすると、受信トレイからすべてのサポートリクエストを確認できます。新しいリクエストが届くたびに、メールおよびアプリ内通知でお知らせします。また、「注文」ページから「サポートリクエストを表示」をクリックすると、特定の注文に関連するサポートリクエストを確認することもできます。

購入者から注文に関する問題についてダイレクトメッセージが届いたのですが、どう対応すればいいでしょうか？

購入者がDMで注文に関する問題を直接連絡してきた場合は、購入ページの「サポートを受ける」フローを使用して問題を報告するよう案内してください。これにより、リクエストが適切に追跡・解決され、その後、サポートリクエストに対応できるようになります。

購入者に返金した場合、アイテムは返送されますか？

返金を行う際、アイテムを返送してもらうかどうかを選択できます。アイテムの返送を希望した場合、受信トレイで返送されたアイテムを確認するまで、または配送から48営業時間経過するまでのいずれか早い方まで、返品手数料は請求されません。

「返品の手順を教えてください

アイテムの返品を条件として返金を行う場合、購入者は5営業日以内に商品を引き渡す必要があります。5営業日以内にアイテムが引き渡されない場合、返品はキャンセルとなり、出品者への請求は発生しません。

返品アイテム到着後、48営業時間以内に返品内容が正しいかご確認ください。返金は、お客様がアイテムの注文明細を確認した時点、または配達から48営業時間経過した時点のいずれか早い方に行われます。

返品されたアイテムに問題がある場合は、受信トレイで返品に異議を申し立てることができます。返品されたアイテムに異議を申し立てると、Whatnotサポートに通知され、リクエストが保留になります。これは、Whatnotサポートが問題を調査するまで、料金は請求されないことを意味します。

デフォルトでは、すべての返品商品はアカウント設定で登録された返品先住所へ送付されます。返品先住所を更新する場合は、以下の手順に従ってください。

ウェブサイトの場合：プロフィールアイコン > 「一般」>「設定」「出品者設定」までスクロール > 「返送先住所を更新」をクリック
モバイル端末の場合：プロフィール > 2本線のメニューアイコン > 「住所」 > 「新しい住所を追加」（必要な場合） > 対象の住所をタップ > 「返送先住所として設定」をタップ

注：返品を受け付けなかった場合でも、費用回収が取り消されるわけではありません。

出品者にはどのような保護が提供されますか？

Whatnotでは、すべてのユーザーに信頼を寄せていただけるような購入体験の提供に力を注いでいます。出品者によるサポートにより、出品者の皆様の責任範囲は拡大しますが、決して孤立無援ではありません。必要に応じて、弊社も引き続き出品者の皆様をサポートいたします。

返金の乱用：購入者が返金ポリシーを悪用している場合は、そのアカウントで対応し、直接サポートを担当します。
コントロール外の状況：配送の追跡が停止した、または配送業者の物流上の問題など、明らかにあなたのコントロール外にある問題であれば、当社が管理します。
判断が難しい場合：過失が明確でない場合、応答がない、または問題が広範囲に及んでいる場合を除き、返金の一部を負担することがあります。
異議申し立ての権利：購入者が問題をエスカレーションし、返金が請求された場合、異議申し立てを行うことができます。承認された場合、返金額（対象となる返品配送を含む）を直接出品者の残高管理に返金します。
返品：返品されたアイテムに問題がある場合、配達から48営業時間以内に異議申し立てを行うことができます。当社チームが対応いたします。

詳細については、出品者保護ポリシーをご確認ください。

購入者がサポートリクエストをWhatnot Supportにエスカレーションした場合はどうなりますか？

購入者がサポートリクエストやキャンセルリクエストに関してさらにサポートが必要な場合は、Whatnotサポートにエスカレーションできます。

サポート/キャンセルリクエストスレッドがエスカレーションされると、

会話は終了し、購入者と出品者はそのスレッド内でやり取りができなくなります
Whatnotサポートチームから、メールで解決内容に関する最新情報をお知らせします

注：Whatnotサポートがエスカレーションされたリクエストについて返品を伴う返金を承認した場合、商品が配送された際にメールが届きます。その際、サポートリクエストの会話画面、またはウェブ上の出品アカウントの「注文」ページから、そのリクエストを確認するか、異議を申し立てる必要があります。

購入者が48営業時間以上応答しなかったためにサポートリクエストをエスカレーションした場合、関連する返金費用を負担する必要が生じる可能性が高いです。

プロフィールにあるサポート評価とは何ですか？また、どのように決定されるのですか？

サポート評価は、購入者があなたからどのようなカスタマーサポートを受けられるかを示す指標です。パフォーマンスを確実に見極めるのに十分な件数のサポート対応が行われた時点で、プロフィールに表示されるようになります。

評価は、サポートリクエストを含む10回以上の累計荷物がある場合にプロフィールに表示されます。

条件を満たした場合：

過去90日間に10件以上の荷物にサポートリクエストがあった場合、評価はその期間のパフォーマンスに基づいています。
過去90日間に処理した件数が10件未満の場合、評価はサポートリクエストを含む最新の10件の荷物に基づきます。

評価は次のいずれかとして表示されます：

優秀
素晴らしい
良い
平均
平均以下

評価はどのように決まるのですか？

以下の場合、評価が向上します：
- 状況に応じて適切な対応（返金、交換など）を行う
- 購入者から、問題の対応について好意的なフィードバックを受け取っている
以下の場合にのみ、評価が下がります：
- 48営業時間以内に購入者への返信を行わず、購入者がWhatnotサポートにエスカレーションした場合
- 購入者がエスカレーションし、Whatnotが当初の判断が誤りであると判断して出品者の判断を覆した場合
- 購入者からサポート体験に対して否定的なフィードバックがあった場合
以下の場合、評価に影響はありません：
- Whatnotのポリシーに基づき、その問題が返金の対象外であると判断し、その理由を購入者に明確に説明した場合
- 購入者がリクエストをエスカレーションし、Whatnotが出品者の当初の判断を支持した場合、またはWhatnotが返金を負担した場合

私の顧客満足度スコアは何を意味するのでしょうか？

「カスタマーサポート」タブに表示される「顧客満足度」スコアは、サポートリクエストの際に提供したサポートに対する購入者の評価を反映したものです。リクエストが完了した後、購入者には、サポート体験について具体的に尋ねる簡単な「高評価/低評価」のアンケートが表示される場合があります。

このスコアには、通常の購入者レビューやマーケットプレイス評価は含まれません。満足度スコアは購入者には公開されません。また、アカウント状況やプレミアショップの認定条件にも影響しません。ただし、これはプロフィールに表示される全体的な公開サポート評価を算出する際の要素の一つとなっています。

サポート対応の件数が少ない場合、1件のネガティブな回答が大きな影響を与える可能性がありますが、対応件数が増えるにつれてスコアは徐々に更新されていきます。新たなリクエストがあった際、Whatnotのポリシーに沿って明確かつ迅速に対応することで、スコアを向上させることができます。

顧客満足度スコアは、サポート対応で何がうまくいっているか、また購入者がどこで行き詰まっているかを特定するうえでも役立つ指標です。多くの出品者は、これを購入者体験の向上や信頼構築の機会と捉えています。

出品者によるサポート機能からオプトアウトしたり、削除したりすることはできますか？

いいえ、できません。出品者によるサポートはWhatnotの標準的なサポートモデルになりつつあり、今後数ヶ月のうちにすべての出品者に展開される予定です。SPSがアカウントに追加されると、それはアカウント機能の一部として継続され、問題を迅速に解決し、購入者の信頼を築き、購入者が繰り返し利用したくなるような一貫した購入後の体験を提供するためのツールを利用できるようになります。

配送

このセクションでは、配送に関する問題を処理する際の出品者の責任に関するよくある質問と、自動補償申請および高額商品の保護方法について説明します。

USPSの自動補償申請はどのように行われますか？

USPSの自動補償申請を利用すると、購入者への返金後に、紛失、停滞、または破損した荷物の費用を回収することができます。この機能は、対象となるUSPSの配送について受信トレイで返金対応を行う際に選択可能です。これらの配送には、追加の配送保険に加入していない限り、最大100ドルまでの保険が適用されます。

申請のタイミング：補償申請を行う際は、発送日から少なくとも14日間経過してから申請してください。
補償限度額：高額商品については、フルフィルメント手続き中に弊社のパートナーであるXCoverを通じて追加の配送補償に加入することを強くお勧めします。これにより、配送中にアイテムの紛失や破損が発生した場合でも、出品者と購入者の両方が保護されます。追加の配送補償への加入方法については、こちらをご覧ください。

USPS以外の配送業者を利用する場合は、各業者の手順に従って手動で補償申請を行う必要があります。

注：補償申請は地金、通貨、およびその他の一部のカテゴリーには適用されません。適用除外となる品目の全リストはこちらをご覧ください。

自動補償申請の詳細についてはこちらをご覧ください。

紛失、盗難、損傷したアイテムの補償を受けるにはどうすればよいですか？

USPS Priority MailおよびGround Advantageには、100ドルまでの配送補償が含まれています。高額商品については、フルフィルメント手続き中に弊社のパートナーであるXCoverを通じて配送補償に加入することが可能です。これにより、配送中にアイテムの紛失や破損が発生した場合でも、出品者と購入者の両方が保護されます。追加の配送補償への加入方法については、こちらをご覧ください。

破損したアイテムについて、責任を負う必要がありますか？

配送中にアイテムを保護するために、出品者は適切な梱包を行う責任を負います。配送業者が配送中にアイテムを破損した場合、破損した荷物に対して自動補償申請を行うことができますが、当社の自動補償申請システムを利用するには、まず購入者に返金を申し出る必要があります。また、自動補償申請システムシステムを利用しない場合は、USPSに直接申請を提出することも可能です。

高額商品については、フルフィルメント手続き中に弊社のパートナーであるXCoverを通じて配送補償に加入することが可能です。これにより、配送中にアイテムの紛失や破損が発生した場合でも、出品者と購入者の両方が保護されます。追加の配送補償への加入方法については、こちらをご覧ください。