Whatnotは、出品者と提携することで、すべてのユーザーに信頼を寄せていただけるような購入体験を提供します。購入体験には、アイテムの出品、販売、発送、販売後のサポートなど、複数のステップがあります。何か問題が発生した場合、解決する役割は出品者とWhatnotの両方が担います。
それは必ずしも簡単ではありません。配送業者スキャン記録の遅延、不明瞭な追跡データ、およびその他の不明確な点により、実際に起きたことを把握しにくくなる可能性があります。そのような点を考慮して、出品者が適切な対応を行った場合に保護されるよう、当社では保護措置を講じています。当社の目標は、問題を公平かつ効率的に解決し、出品者が販売を再開できるようにすることです。
このポリシーでは、購入者が問題を報告した場合の対応、当社が確認する情報、Whatnotが通常返金をカバーする場合と出品者が責任を負う場合の区別、および重要な背景情報が考慮されていないと思われる場合の異議申し立ての手続きについて説明しています。
問題が発生した場合の対応
購入者が問題を報告する
万が一問題が発生した場合、購入者は、アイテムが以下の場合に問題を報告できます。
- アイテムが到着していない
- アイテムの間違い、破損、不足がある
- アイテムが出品やライブ配信の説明と一致しない
購入者と出品者が直接解決を試みる
出品者が出品者によるサポートを利用している場合、対象となる問題のほとんどは購入者と出品者の間で解決されます。出品者が直接問題を解決することで、購入者からの信頼を築き、購入者体験をエンドツーエンドで管理することができます。
必要な場合はWhatnotがサポートを提供する
出品者と購入者の間で直接問題を解決できない場合や、出品者によるサポートを利用していない出品者に関する問題については、当社が入手できる次のような背景情報に基づいてWhatnotが介入します。
- 注文の詳細、出品情報、ライブ配信の開示
- 配送および追跡情報（引き渡しスキャンや配達状況を含む）
- 購入者と出品者の間の注文に関するメッセージ履歴
- 返品履歴と返金履歴
- 購入者と出品者のアカウント履歴および行動パターン
Whatnotは、問題をよりよく理解するために、出品者や購入者に特定の書類や情報の提供をお願いする場合があります。
当社のサポート方法
Whatnotでは、出品者の皆様を全力でサポートすることをお約束します。問題が発生した場合に備え、当社では、問題を効率的に解決するためにバックグラウンドでさまざまな保護措置を講じています。当社の目標は、混乱を最小限に抑えることで、お客様のビジネスが円滑に運営できるよう支援することです。優れた顧客体験を提供するために出品者が適切な手順を踏み、入手できる事実に基づいて迅速な結論を導き出すのに十分な情報がある場合、当社は高い頻度でこうした対応を行うことができます。
出品者がWhatnotに期待できること
- 不正利用からの積極的な保護。購入者による異常な返金行動、詐欺の疑い、またはその他の不正行為パターンを当社のシステムが検出した場合、Whatnotが直接対応します。
- 認証済みの配送業者による紛失や破損に対するペナルティはなし。配送業者のエラーにより配達に問題が生じた場合、出品者に料金は請求されません。
- チャージバックはWhatnotが処理。チャージバックと支払いに関する異議申し立てはWhatnotが直接管理するため、銀行の手続きに困ったり、支払いの不正利用による損失を吸収したりする必要がありません。
- 状況全体に基づいた判断。当社は、購入者、出品者、および配送業者からの証拠を評価して、公正な判断を下します。いずれかの当事者に過失があると仮定することはありません。
- 明確な異議申し立ての手順。問題の解決において重要な背景情報が考慮されていないと思われる場合は、レビューを依頼し、関連する追加の情報を共有できます。
すべてのユーザーにとって公平を期すため、これらの保護措置には制限があります。Whatnotは、問題が繰り返し発生した場合、出品者の補償対象を再評価します。その場合、個々のクレームだけでは全容を把握できないとしても、注文全体における傾向を分析し、返金額を回収します。
返金補償の仕組み
返金が必要な場合は、問題の発生状況、および入手可能な証拠に基づいて、当社は費用を負担する責任の所在を判断します。Whatnotが購入者に返金を行った場合、それは必ずしも出品者に過失があることにはなりません。当社の目標は、問題の状況を理解し、入手可能な情報に基づいて公正な判断を導き出すことです。
当社のシステムとレビューは、グレーゾーンを考慮して、個別のケースをその特定の状況全体に基づいて評価するように設計されています。場合によっては、責任の所在が明確に特定できないことがあり、その場合はWhatnotが返金費用の一部を負担する場合があります。
状況に応じて返金の責任をどのように判断するかを明確にするため、以下に例を示します。
Whatnotにより処理
問題が出品者によって引き起こされたものでないという明確な証拠がある場合、ケースはWhatnotが負担します。
- 配送業者による遅延：適切に引き渡された後、配送業者による遅延が発生した場合。
- 配達の失敗：荷物が配送業者によって紛失、未配達、または誤配された場合。
- 不正なリクエスト：購入者による不正または詐欺的な行為に関するクレームの場合。
出品者の責任
問題が出品者の行為または不作為に起因することを示す証拠がある場合、責任は出品者が負うものとします。Whatnotは、出品者から返金額を回収します。
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遅延または発送未確認の荷物：出品者は、購入者に優れた体験を提供するために、販売日から2営業日以内に注文を発送する必要があります。Whatnotが期限内に発送の証明を受け取らず、購入者からの問い合わせが当社にエスカレーションされた場合、当社は注文をキャンセルし、購入者に返金する場合があります。荷物が発送されたかどうかを判断するために、当社は次のようなシグナルを確認します。
- アプリ内スキャン機能を使用して撮影された、引き渡しが確認できる有効な写真
- Whatnot発送リスト、または受け取りを示す個別の配送業者スキャン記録
- 配送業者の集荷確認またはキオスクの領収書
これらのシグナルが不足している場合、または後の配送スキャンでサポートされなかった場合は、出品者から返金の費用を回収します。
注記：パフォーマンスをテストおよび監視するために、当社ではポリシーを段階的に導入しています。2026年3月2日より、有効な引き渡し確認がない遅延荷物は、出品者が返金費用を負担することになります。これは、米国内の配送荷物に適用されます。今後、適用される市場や配送手段が追加される予定です。出品者は、所在地、配送方法、配送業者に関係なく、上記に記載された方法で荷物の発送確認を行うことをおすすめします。
- 高額アイテムのフルフィルメント不備：高額アイテムの注文でフルフィルメント不備があった場合、出品者は、不足している高額アイテムの市場価値の全額を購入者に補償する責任を負います。
- ポリシー適用に関する料金：当社のコミュニティガイドライン違反に起因する返金、購入者が誤解を招く、欺瞞的、あるいは不公正な行為に起因する返金。このような場合、出品者に返金額が請求されます。これには、期限切れアイテム、リコール対象商品、偽造品、その他禁止されているアイテムの販売など、当社の禁止および制限対象アイテムポリシー違反が含まれます。偽造品に関するクレームについては、偽造品に関するよくある質問（出品者向け）を確認してください。
- 遅延した注文へのサポート：迅速なコミュニケーションは問題の早期解決につながり、出品者が優れた購入者体験を重視していることを示します。問題に関するメッセージを購入者またはWhatnotサポートから受け取り、2営業日以内に対応しない場合、出品者が返金の責任を負う可能性があります。
Whatnotは通常、Whatnotアカウント残高から決済と振込履歴を差し引く費用回収を通じて、返金額を出品者から回収します。
共同責任
問題によっては、入手可能な情報だけでは責任の所在を明確に判断できない場合があります。そのような場合、Whatnotは入手した情報を確認し、どのような経緯があったのかを把握するよう努めます。
証拠が決定的でなく、問題が出品者の行為または不作為（例：アイテムの不適切な梱包など）に起因すると示されない場合、Whatnotが介入し、購入者体験を保護しながら、出品者に不当なペナルティを課すことなく、合理的な限度まで返金費用を負担します。
事例としては、以下のようなものがあります。
- 不足または誤ったフルフィルメント：アイテムが不足、間違い、または不完全で、入手可能な情報では、問題がどこで発生した可能性が高いかを明確に判断できない場合。
- アイテムの商品の状態または説明に関する問題：アイテムが説明や写真と一致しておらず、入手可能な情報では、その相違が出品者の行為によるものか、他の要因によるものかが明確に判断できない場合。
- アイテムの破損：アイテムが破損した状態で届いたが、入手可能な情報では、その破損が配送中の事故によるものなのか、梱包方法によるものなのかが明確に判断できない場合。
購入者に良い購入体験を提供し、トラブルを最小限に抑えるには
ほとんどの返金は予防可能です。以下の手順に従うことで、問題を減らし、出品者の補償対象を保護し、問題が発生した場合の迅速な解決につながります。返金は、個々の注文に関する問題解決を目的としていますが、フルフィルメント不備の繰り返し、高いキャンセル率、または一貫して高い返金率は、アカウントレベルの措置を追加される可能性があります。
- 期限内に発送し、有効な引き渡し証明を提出してください。アイテムは、販売から2営業日以内に発送する必要があります。すべての荷物を期限内に配送業者に引き渡し、有効な引き渡し証明を提出することは出品者の責任です。
- 出品と履行を正確に行ってください。説明した通りの商品の状態および品質のアイテムを発送しましょう。
- 適切に梱包してください。配送中の損傷を防ぐため、適切に梱包しましょう。
- 迅速に対応してください。メッセージを購入者またはWhatnotサポートから受け取った場合、2営業日以内に返信してください。迅速なコミュニケーションは問題の早期解決につながり、出品者が優れた購入者体験を重視していることを示します。
- 保護措置を適切に活用してください。不正使用、虚偽表示、また回避可能な問題が繰り返し発生する場合、時間の経過とともに出品者の保護対象資格に影響を与える可能性があります。
異議申し立て：再確認を依頼する
万が一、当社の判断が正しくなかったと考える場合は、レビューをリクエストできます。異議申し立てを行う際は、問題の状況を明確にするのに役立つ情報をすべて含めてください。例えば、以下のような情報です。
- 鮮明な写真（梱包前、梱包中、ラベル、商品の状態）
- 追加の追跡情報または配送業者の書類
- 関連するメッセージや時系列の情報
- 最初の確認時に入手できなかったその他の詳細
異議申し立ては、関連する新しい情報を追加したり、欠落している背景情報を訂正したりする場合に効果的です。返金に関する決定は一度しか異議申し立てができないため、提出書類には入手可能なすべての関連情報を含めることが重要です。
英国およびEUにおける返品と返金
英国およびEUの購入者は、撤回権に基づき、未使用の注文を14日以内に返品することができます。この権利は消耗品の販売（例：サプライズ商品や開封）、カスタムメイドのアイテム、特定の生鮮食品、デジタル商品、または健康上の理由で開封済みの商品には適用されません。これらの法律では、出品者は返品の配送費用を負担する必要はありません。