出品者によるサポート

出品者によるサポートは現在、すべての新規米国出品者にご利用いただけます。出品者によるサポートは、2026年9月1日よりすべての米国出品者アカウント（海外出品者向けは今年後半予定）で順次展開され、Whatnotにおける出品者向けの標準的なサポート体制となります。

受信トレイの主な機能

1. カスタマーサポートリクエストは、受信トレイに表示されます。受信トレイには、モバイル版およびウェブ版のホーム画面からアクセスできます
2. 販売に関連するすべてのカスタマーサポートリクエストは、受信トレイの「カスタマーサポート」タブで確認できます。「すべてのメッセージ」タブには、購入に関するサポートを依頼したソーシャルメディアのダイレクトメッセージやサポートリクエストも表示されます
3. 購入者に対しては、返金や交換を提案したり、解決策について話し合うためにメッセージを送ったり、返金できない理由を伝えたりすることができます 
4. メッセージを未読に戻して後で確認したり、会話をアーカイブしたりすることで、受信トレイを管理できます。新しいメッセージを送信すると、アーカイブされた会話がメインの受信トレイに戻ります

サポートリクエストへの対応方法

購入者が以下のいずれかの理由により注文に関するサポートをリクエストした場合、その依頼は出品者に送信され、出品者は購入者と直接問題を解決することになります。返金補償の仕組み（Whatnotの対応範囲、出品者の責任、および協力して解決する方法）の詳細については、出品者保護ポリシーをご覧ください。 

出品者は、以下に示す問題について責任を負います。 

• 商品の発送が大幅に遅れている 
• 商品が不足している* 
• 商品が間違っている、または商品は正しいがサイズや色が間違っている*
• 商品が、商品説明、商品の状態、または掲載写真と一致しない
• 商品が不良品、正常に動作しない、または期限切れである
• 商品が送り主に返送された 
• 商品が配送中に破損した（USPS自動補償申請の対象となります**）
• 到着時に商品が腐敗していた

上記に記載されていない問題（購入者都合による返品を含む）については、返品または返金を受け入れるかどうかの判断が出品者に委ねられます。購入者は、さらなる解決策を求めてWhatnotにエスカレーションできます。

*消耗品（開封商品/サプライズ商品や開封可能な商品（例：美容・化粧品）は対象外です。消耗品を購入された際の商品の不足や誤送に関するリクエスト、および上記に記載のない注文トラブルについては、Whatnotサポートに送られます

** 自動補償申請の詳細については、こちらをご覧ください

出品者向けFAQ

一般

SPSはプレミアショップの認定資格にどのような影響を及ぼしますか？ 

9月1日のプレミアショップ評価以降、SPSに30日以上登録している出品者は、過去90日間で95％以上の期限内対応率を満たしている必要があります。

期限内に対応しなかったサポートリクエストが3件以下である場合、期限内対応率は評価対象にならず、プレミアショップの資格は維持されます。

「出品者によるサポート」のメリットは何ですか？

• 購入後の体験を直接管理：Whatnotでは、購入者に対して高品質で一貫した体験を提供することで、皆様が信頼とロイヤルティを築けるよう支援しています。今回のアップデートにより、購入者とのより直接的なやり取りが可能になり、顧客センチメントに対する透明性も向上します。
• 効率化とより良い解決策：多くの問題において、購入者に対して迅速かつ柔軟な解決策を提示するのに最も適した立場にいるのは出品者の皆様です。「出品者によるサポート」は、円滑なコミュニケーションと返金ツールを提供しており、出品者はWhatnotに支援を求めることなく、購入者と協力して公平な解決策を見出すことができます。
• サポートリクエストの進捗状況を完全に把握：サポートリクエストのプロセス全体を通じてアプリ内で更新通知を受け取ることができるため、常に最新のステータスを把握し、次のステップを理解し、過去のリクエストを確認することが可能です。 

購入者からの問い合わせを解決するにはどのような方法があり、料金はどのように請求されるかを教えてください。 

請求される金額は、購入者からのリクエストをどのように解決するかによって異なります。返金に伴い請求が発生する場合、その金額はWhatnotの決済と振込履歴から差し引かれます。

*購入者がリクエストをエスカレーションし、Whatnotサポートが返金を認めた場合、 上記の返金費用と手数料が請求される場合があります。

サポートリクエストがあるかどうかは、どうすればわかりますか？

「カスタマーサポート」タブをクリックすると、受信トレイからすべてのサポートリクエストを確認できます。新しいリクエストが届くたびに、メールおよびアプリ内通知でお知らせします。また、「注文」ページから「サポートリクエストを表示」をクリックすると、特定の注文に関連するサポートリクエストを確認することもできます。

期限内対応率について、サポートリクエストへの「対応」として扱われるのは何ですか？

サポートリクエストへの「対応」には以下が含まれます。

• リクエストの対応処理（例：全額返金、一部返金、商品の交換）を行うこと
• メッセージで返信すること*

上記のいずれかの対応を2営業日以内に完了する必要があります。

購入者のリクエストを確認するのにさらに時間が必要な場合は、購入者に状況を把握してもらうとともに、期限内対応率に影響がないよう、確認中であることを必ず購入者に伝えてください。

キャンセルは出品者の裁量に委ねられるため、キャンセルリクエストは期限内対応率には影響しません。ただし、購入者に素晴らしい体験を提供するためには迅速な対応が依然として重要です。キャンセルリクエストには、商品を発送する前に対応することが望ましいでしょう。 

*注：通常のダイレクトメッセージ（サポートリクエストの会話外）への返信、または購入者とのその他のコミュニケーションは対応とは見なされません。購入者が複数のサポートリクエストを作成した場合は、それぞれに個別に対応する必要があります。

「対応」とは、購入者に対し、返金または交換を行う必要があるということですか？

いいえ。Whatnotの出品者は、Whatnot購入者保護ポリシーに従う限り、購入者からのリクエストへの対応を自身の裁量で判断することができます。「対応」とは、出品者によるサポートアクション（例：返金、交換）を実施すること、またはサポートリクエストにメッセージで応答することを指します。

対応までの時間を測定する上で「営業日」とは何を指しますか？

営業日には、週末（土曜日、日曜日）および祝日は含まれません。 

休暇中でサポートリクエストに対応できない場合はどうなりますか？

アカウントを休暇モードに設定すると、購入者からの新しいサポートリクエストがすべて直接Whatnotサポートに転送され、対応する必要がなくなります。 

休暇モードをオンにした時点で受信トレイに届いていたリクエストには、引き続き対応する必要があります。

購入者から注文に関する問題についてダイレクトメッセージが届いたのですが、どう対応すればいいでしょうか？

購入者がDMで注文に関する問題を直接連絡してきた場合は、購入ページの「サポートを受ける」フローを使用して問題を報告するよう案内してください。これにより、リクエストが適切に追跡・解決され、その後、サポートリクエストに対応できるようになります。

購入者に返金した場合、商品は返送されますか？

返金を行う際、商品を返送してもらうかどうかを選択できます。商品の返送を希望した場合、受信トレイで返送された商品を確認するまで、または配送から48営業時間経過するまでのいずれか早い方まで、返品手数料は請求されません。商品の返送を選択した場合、返送にかかる配送料は出品者の負担になります。 

「返品の手順を教えてください

商品の返品を条件として返金を行う場合、購入者は10営業日以内に返品を発送する必要があります。10営業日以内に商品が引き渡されない場合、返品はキャンセルとなり、出品者への請求は発生しません。

返品商品が到着後、48営業時間以内に返品商品の確認または異議申し立てを行うよう求めるメッセージが受信トレイに届きます。返金は、お客様が商品の注文明細を確認した時点、または配達から48営業時間経過した時点のいずれか早い方に行われます。

返品された商品に問題がある場合は、受信トレイで返品に異議を申し立てることができます。返品された商品に異議を申し立てると、Whatnotサポートに通知され、リクエストが保留になります。これは、Whatnotサポートが問題を調査するまで、料金は請求されないことを意味します。

デフォルトでは、すべての返品商品はアカウント設定で登録された返品先住所へ送付されます。返品先住所を更新する場合は、以下の手順に従ってください。

• ウェブサイトの場合：プロフィールアイコン > 「一般」>「設定」「出品者設定」までスクロール > 「差出人住所を更新」をクリック
• モバイル端末の場合：プロフィール > 2本線のメニューアイコン > 「住所」 > 「新しい住所を追加」（必要な場合） > 対象の住所をタップ > 「差出人住所として設定」をタップ

注：返品を受け付けなかった場合でも、費用回収が取り消されるわけではありません。

出品者にはどのような保護が提供されますか？ 

Whatnotでは、すべてのユーザーに信頼を寄せていただけるような購入体験の提供に力を注いでいます。出品者によるサポートにより、出品者の皆様の責任範囲は拡大しますが、決して孤立無援ではありません。必要に応じて、弊社も引き続き出品者の皆様をサポートいたします。

• 返金の乱用：購入者が返金ポリシーを悪用している場合は、そのアカウントで対応し、直接サポートを担当します。
• コントロール外の状況：配送の追跡が停止した、または配送業者の物流上の問題など、明らかにあなたのコントロール外にある問題であれば、当社が管理します。
• 判断が難しい場合：過失が明確でない場合、応答がない、または問題が広範囲に及んでいる場合を除き、返金の一部を負担することがあります。
• 異議申し立ての権利：購入者が問題をエスカレーションし、返金が請求された場合、異議申し立てを行うことができます。承認された場合、返金額（対象となる返品配送を含む）を直接出品者の決済と振込履歴に返金します。
• 返品：返品された商品に問題がある場合、配達から48営業時間以内に異議申し立てを行うことができます。当社チームが対応いたします。

詳細については、出品者保護ポリシーをご確認ください。 

購入者がサポートリクエストをWhatnot Supportにエスカレーションした場合はどうなりますか？

購入者がサポートリクエストやキャンセルリクエストに関してさらにサポートが必要な場合は、Whatnotサポートにエスカレーションできます。

サポート/キャンセルリクエストスレッドがエスカレーションされると、

• 会話は終了し、購入者と出品者はそのスレッド内でやり取りができなくなります
• Whatnotサポートチームから、メールで解決内容に関する最新情報をお知らせします

注：エスカレーションされたリクエストに対する返品を条件とした返金をWhatnotサポートが承認した場合、商品が配達された時点でメールとメッセージが出品者の受信トレイに届きます。出品者はその後、48営業時間以内に返品を確認するか、異議を申し立てる必要があります。

購入者が48営業時間以上応答しなかったためにサポートリクエストをエスカレーションした場合、関連する返金費用を負担する必要が生じる可能性が高いです。

エスカレーションされたリクエストに対するWhatnotの決定に同意できない場合はどうすればよいですか？

Whatnotサポートがエスカレーションされたリクエストを審査し、購入者への返金を行い、関連する返金費用をアカウントに費用回収した場合、アプリ内で直接その決定に対して異議を申し立てることができます。費用回収の請求から14暦日以内に、異議申し立てを提出する必要があります。

異議申し立ての手順： 

1. 出品アカウントの「注文」に移動します
2. 異議を申し立てたい注文をタップします
3. 「この決定に異議を申し立てる」を選択します
4. 関連する詳細や裏付けとなる証拠を追加します
5. 「送信」をタップします

異議申し立てを提出する際は、発生した内容の詳細、異議申し立ての理由、写真、フルフィルメントの映像、追跡情報などの裏付けとなる証拠を含めてください。最も成功しやすい異議申し立てには、状況がわかる説明と証拠が含まれています。提出後、2営業日以内に結果が通知されます。

プロフィールに「サポート評価」が表示されなくなったのはなぜですか？

SPSサポート評価指標は、2026年8月中旬をもって削除されました。当社では、指標および販売者の評価方法における継続的な改善の一環として、指標を簡素化することにしました。今後は期限内対応率が主要な評価指標となり、プレミアショップおよびアカウント状況の一部として評価されます。

購入者へのサポートの質は依然として非常に重要であり、Whatnotでビジネスを成功させるための優れたツールです。出品者は引き続き受信トレイで顧客満足度スコアを確認できます。これは購入者のサポートに対する感情を内部的に評価する指標として使用できますが、一般には公開されません。 

私の顧客満足度スコアは何を意味するのでしょうか？ 

「カスタマーサポート」タブに表示される「顧客満足度」スコアは、サポートリクエストの際に提供したサポートに対する購入者の評価を反映したものです。リクエストが完了した後、購入者には、サポート体験について具体的に尋ねる簡単な「高評価/低評価」のアンケートが表示されます。 

このスコアには、通常の購入者レビューやマーケットプレイス評価は含まれません。また、満足度スコアは購入者に公開されず、アカウント状況やプレミアショップの認定条件にも影響しません。 

サポート対応の件数が少ない場合、1件のネガティブな回答が大きな影響を与える可能性がありますが、対応件数が増えるにつれてスコアは徐々に更新されていきます。新たなリクエストがあった際、Whatnotのポリシーに沿って明確かつ迅速に対応することで、スコアを向上させることができます。 

顧客満足度スコアは、サポート対応で何がうまくいっているか、また購入者がどこで行き詰まっているかを特定するうえでも役立つ指標です。多くの出品者は、これを購入者体験の向上や信頼構築の機会と捉えています。

出品者によるサポート機能からオプトアウトしたり、削除したりすることはできますか？

いいえ、出品者によるサポートはWhatnotの標準的なサポートモデルです。SPSがアカウントに追加されると、それはアカウント機能の一部として継続され、問題を迅速に解決し、購入者の信頼を築き、購入者が繰り返し利用したくなるような一貫した購入後の体験を提供するためのツールを利用できるようになります。

配送

このセクションでは、配送に関する問題を処理する際の出品者の責任に関するよくある質問と、自動補償申請および高額商品の保護方法について説明します。

USPSの自動補償申請はどのように行われますか？

米国では、USPSの自動補償申請を利用すると、購入者への返金後に、紛失、停滞、または破損した荷物の費用を回収することができます。この機能は、対象となるUSPSの配送について受信トレイで返金対応を行う際に選択可能です。これらの配送には、追加の配送保険に加入していない限り、最大100ドルまでの保険が適用されます。

• 申請のタイミング：補償申請を行う際は、発送日から少なくとも14日間経過してから申請してください。
• 補償限度額：高額商品については、フルフィルメント手続き中に弊社のパートナーであるXCoverを通じて追加の配送補償に加入することを強くお勧めします。これにより、配送中に商品の紛失や破損が発生した場合でも、出品者と購入者の両方が保護されます。追加の配送補償への加入方法については、こちらをご覧ください。

USPS以外の配送業者を利用する場合は、各業者の手順に従って手動で補償申請を行う必要があります。

注：補償申請は地金、通貨、およびその他の一部のカテゴリには適用されません。適用除外となる品目の全リストはこちらをご覧ください。

自動補償申請の詳細についてはこちらをご覧ください。

紛失、盗難、損傷した商品の補償を受けるにはどうすればよいですか？

USPS Priority MailおよびGround Advantageには、100ドルまでの配送補償が含まれています。高額商品については、フルフィルメント手続き中に弊社のパートナーであるXCoverを通じて配送補償に加入することが可能です。これにより、配送中に商品の紛失や破損が発生した場合でも、出品者と購入者の両方が保護されます。追加の配送補償への加入方法については、こちらをご覧ください。

破損した商品について、責任を負う必要がありますか？ 

配送中に商品を保護するために、出品者は適切な梱包を行う責任を負います。配送業者が配送中に商品を破損した場合、破損した荷物に対して自動補償申請を行うことができますが、当社の自動補償申請システムを利用するには、まず購入者に返金を申し出る必要があります。荷物が紛失した場合、元の送料に加えて最大100ドルまで補償される場合がありますが、破損した商品の元の送料については補償されません。

また、自動補償申請システムを利用しない場合は、USPSに直接申請を提出することも可能です。

高額商品については、フルフィルメント手続き中に弊社のパートナーであるXCoverを通じて配送補償に加入することが可能です。これにより、配送中に商品の紛失や破損が発生した場合でも、出品者と購入者の両方が保護されます。追加の配送補償への加入方法については、こちらをご覧ください。

「出品者によるサポート」に関する出品者向けガイダンス

出品者は、特定の購入者の問題に対するサポートリクエストに直接対応できるようになります。

以下に、円滑な取引体験を実現するために、出品者が各サポート内容にどのように対応すべきか、その指針をまとめました。