Protection des acheteurs Whatnot Protection des acheteurs Whatnot

Protection des acheteurs Whatnot

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Chez Whatnot, nous nous engageons à garantir une expérience d'achat fiable pour tous. Cela arrive très rarement, mais en cas de problème avec avec votre commande, vous pouvez compter sur notre soutien grâce à nos fonctionnalités de protection des acheteurs.

Si vous rencontrez un problème avec votre commande, envoyez une demande via l'application pour obtenir de l'aide. La politique ci-dessous fournit des détails sur les cas dans lesquels les acheteurs peuvent bénéficier d'un remboursement.

Cas dans lesquels les acheteurs peuvent-ils bénéficier un remboursement : 

Les problèmes suivants sont couverts par cette politique. Si votre article ne correspond pas à l'une des catégories de remboursement ci-dessus, nous pouvons refuser votre demande de remboursement :

  • L'article a été expédié avec beaucoup de retard. 
  • L'article subit un retard de transport important
  • L'article a été endommagé pendant le transport
  • Un article de votre colis est manquant 
  • L'article n'est pas le bon ou celui-ci n'est pas de la bonne taille/couleur 
  • L'article que vous avez reçu ne correspond pas à la description, à l'état ou aux photos de l'annonce.
  • L'article est défectueux, ne fonctionne pas ou a expiré
  • L'article est une contrefaçon ou un faux. 
  • Vous devez payer des frais de port supplémentaires pour recevoir l'article 
  • La taxe de vente n'a pas été facturée correctement 
  • Pour les acheteurs dans l'Union européenne et au Royaume-Uni uniquement, vous avez reçu l'article et souhaitez le retourner non consommé, conformément au droit de rétractation applicable (comme indiqué plus précisément dans la section Délais de demande de remboursement (Union européenne et Royaume-Uni)).

Whatnot peut exiger qu'un article soit retourné pour que vous puissiez vous faire rembourser. Vous devez retourner le même article dans l'état exact dans lequel vous l'avez reçu pour pouvoir bénéficier d'un remboursement. Par exemple, le fait d'ouvrir un produit ou d'enlever les étiquettes peut compromettre le droit au remboursement de votre commande ou réduire le montant remboursable. 

Cas dans lesquels les acheteurs ne peuvent pas bénéficier un remboursement : 

Notre politique de protection des acheteurs protège les acheteurs lorsque des imprévus affectent leur achat. Il existe néanmoins des circonstances dans lesquelles nous n'accordons pas de remboursement, même si la demande de remboursement relève des points énumérés ci-dessus.

  • Produits consommables : étant donné que la valeur des produits consommables change une fois que le produit est consommé ou ouvert, nous ne remboursons pas les produits consommables, notamment : 
    • Boxbreaks, jeux mystères et pull games : tout article acheté dans le cadre d'un boxbreak, d'un jeu mystère ou d'un tirage au sort ne peut faire l'objet d'un remboursement que si un article est manquant, livré en retard, non conforme ou endommagé. Consultez la politique de remboursement des pertes de grande valeur ci-dessous pour en savoir plus sur les cartes de grande valeur manquantes.
    • Autres produits consommables : tout autre produit consommé ou ouvert par l'acheteur d'une manière qui en modifie la valeur ne peut pas prétendre à un remboursement. 
  • Commandes avec notation PSA : les achats avec notation PSA ne sont pas éligibles à un remboursement, sauf si :
    • L'article a été perdu ou endommagé lors du transport entre le vendeur et PSA, ou entre PSA et l'acheteur ; ou PSA n'a pas pu noter l'article, auxquels cas l'article vous sera envoyé et les frais de service de notation vous seront remboursés. 
    • L'évaluation de l'achat est laissée à la seule discrétion de l'acheteur et le fait de recevoir une évaluation inférieure à celle attendue ne constitue pas un motif de remboursement. Pour plus d'informations, consultez notre FAQ sur les évaluations.
  • Pourboires : comme indiqué dans nos conditions générales relatives aux pourboires, les pourboires accordés aux vendeurs ne sont pas éligibles aux remboursements.
  • Refus de livraison : Refuser la livraison de votre achat ne donne pas droit au remboursement de la commande, sauf si le transporteur du colis vous demande de payer des frais de port supplémentaires pour recevoir le colis. Les frais de douane ne sont pas considérés comme des frais de port. 
  • Frais de douane : le refus de payer les droits de douane ou taxes applicables ne donne pas droit à un remboursement de la commande. De plus, les taxes ou droits de douane payés ne peuvent pas faire l'objet d'un remboursement. Si vous avez payé des taxes ou droits de douane dans le cadre du dédouanement de votre colis, mais que vous avez retourné l'article, veuillez contacter les autorités douanières pour obtenir le remboursement des frais.
  • Rétrofacturations : les commandes qui ont fait l'objet d'un litige avec votre institution financière ne sont pas éligibles aux remboursements.
  • Contenu numérique: les modèles PDF et autres contenus numériques ne sont pas éligibles aux remboursements.
  • Fraude potentielle, abus de la politique : Les acheteurs qui manifestent des signes de fraude au remboursement et/ou au retour, d'abus de la politique ou qui enfreignent autrement les politiques de Whatnot peuvent se voir refuser le remboursement ou s'exposent à des sanctions sur leur compte. La détection des éventuels abus ou cas de fraude est laissée à l'entière discrétion de Whatnot.
  • Article retourné erroné : vous ne pourrez pas prétendre à un remboursement si que vous retournez n'est pas le bon (et Whatnot ne vous renverra pas l'article). Lorsque vous emballez l'article à retourner, vérifiez soigneusement qu'il s'agit du bon article. Vous ne recevez aucun dédommagement si l'article envoyé à Whatnot n'est pas le bon.
  • Transactions hors plateforme : toute transaction effectuée en dehors de Whatnot n'est pas éligible à un remboursement.

Politique de remboursement des pertes de grande valeur : 

  • Les cartes de sport ou les cartes à collectionner obtenues lors de boxbreaks peuvent faire l'objet d'un remboursement distinct au titre de pertes de grande valeur, comme décrit dans la Politique de remboursement des pertes de grande valeur (c'est-à-dire que les acheteurs peuvent se faire rembourser la valeur marchande de l'article si celle-ci est supérieure à la valeur de la commande). Whatnot vous aidera à déterminer le montant du remboursement approprié en fonction de la valeur marchande. Toute décision de Whatnot concernant la valeur marchande est définitive.

Délais relatifs aux demandes de protection des acheteurs (États-Unis/Canada) :

À l'exception des catégories spécifiquement énoncées ci-dessous, les demandes de remboursement doivent être soumises dans les 14 jours suivant la livraison ou dans les 30 jours à compter de l'achat, la date retenue étant celle qui survient en premier, pour pouvoir bénéficier d'un remboursement. 

Pour les catégories énumérées ci-dessous, les demandes de remboursement doivent être soumises dans les 7 jours suivant la livraison de la commande ou dans les 30 jours à compter de l'achat, la date retenue étant celle qui survient en premier, pour pouvoir bénéficier d'un remboursement. 

  • Pièces & monnaie
  • Cartes de sport
  • Sneakers & Streetwear
  • Trading Card Games 
  • Produits de luxe

Pour la catégorie des plantes, les demandes de remboursement doivent être soumises dans les deux jours suivant la livraison de la commande ou dans les 30 jours suivant l'achat, la date retenue étant celle qui survient en premier, pour pouvoir bénéficier d'un remboursement.

Si une demande de remboursement est faite en dehors des délais de remboursement décrits ci-dessus, la demande peut être refusée.

Délais relatifs aux demandes de protection des acheteurs (Royaume-Uni/Union européenne) :

Demandes de remboursement pour :

  • Les commandes reçues (et non consommées) doivent être soumises dans les 14 jours suivant la réception de la commande pour pouvoir bénéficier d'un remboursement ; et
  • Les commandes non expédiées doivent être soumises dans les 30 jours suivant la commande pour pouvoir bénéficier d'un remboursement.

Extensions et exceptions relatives aux délais de demande de remboursement :

  • Commandes marquées comme livrées : Si votre article est marqué comme livré, mais que vous ne l'avez pas reçu, vous devez contacter l'assistance sous 7 jours pour que nous puissions étudier la situation. Whatnot ne sera pas tenue responsable de tout colis marqué comme livré par votre transporteur postal à l'adresse indiquée sur votre compte, et tout remboursement fourni est uniquement à la discrétion de Whatnot au cas par cas.
  • Commandes internationales : La livraison des commandes expédiées à l'international peut prendre plus de temps. Pour les commandes internationales, vous pouvez demander un remboursement dans un délai de 7 ou 14 jours à compter de la date de livraison de l'article, en fonction du délai spécifique à la catégorie, quelle que soit la date à laquelle la commande a été passée.
  • Authentification : Le processus d'authentification peut prendre plusieurs semaines. Lorsque nous demandons qu'un article soit envoyé pour authentification, la fenêtre de remboursement est prolongée jusqu'à ce que l'authentification soit terminée, à condition que vous fassiez votre demande dans les délais spécifiques à la catégorie ci-dessus. 
  • Commandes avec notation intégrée : Les délais de livraison pour les commandes avec notation intégrée varient en fonction d'un certain nombre de facteurs, y compris le niveau de notation acheté. Lorsqu'un article est acheté avec une notation intégrée, vous avez 7 jours à partir du moment où l'article vous est livré après notation pour demander un remboursement en cas de problème.
  • Précommandes et commandes personnalisées : pour certaines commandes qui requièrent du temps avant d'être expédiées, vous pouvez demander un remboursement jusqu'à 7 ou 14 jours après la livraison de votre article, en fonction de la catégorie de l'article que vous avez acheté, comme indiqué ci-dessus.
  • Catastrophes naturelles : des prolongations peuvent être proposées aux acheteurs et aux vendeurs situés dans certains endroits afin de tenir compte des retards dus à des circonstances telles que des catastrophes naturelles, des urgences nationales, des grèves ou des mesures gouvernementales.

Délai de demande d'annulation :

Les acheteurs peuvent demander une annulation aux vendeurs via l'application dans les 24 heures suivant l'achat ou jusqu'à ce que l'étiquette d'expédition ait été imprimée, la date la plus tardive prévalant. Les demandes d'annulation pour enchères erronées ou accidentelles doivent être faites dans les deux heures suivant l'erreur afin que la demande soit prise en compte. Whatnot peut refuser toute demande d'annulation, même celles formulées dans les 2 heures. Vous trouverez plus d’informations sur les demandes d'annulation ici.

Montant du remboursement :

Si votre demande de retour correspond à l'un des problèmes énumérés ci-dessus et que vous soumettez votre demande dans le délai de remboursement spécifique à la catégorie, vous pouvez bénéficier d'un remboursement intégral de votre commande, y compris des frais d'expédition et des taxes, à quelques exceptions près :

  • Si vous parvenez à un accord avec Whatnot sur un montant de remboursement partiel pour quelque raison que ce soit, ce montant de remboursement partiel est calculé à partir du sous-total du montant de l'achat et est définitif. Whatnot ne tiendra pas compte d'un montant de remboursement supplémentaire par la suite.
  • Les articles de grande valeur manquants, livrés en retard ou non conformes provenant de boxbreaks de cartes de sport ou de TCG peuvent faire l'objet d'une procédure distincte de remboursement des pertes de grande valeur, décrite ici (c'est-à-dire que les acheteurs peuvent prétendre à un remboursement de la valeur marchande de l'article par rapport à la valeur de la commande). 
  • Si la taxe sur les ventes n'a pas été correctement facturée, vous ne recevrez qu'un remboursement correspondant à la différence entre le montant de la taxe que vous avez payé et le montant correct de la taxe (aucun retour n'est requis).
  • Si vous avez dû payer des frais de port supplémentaires pour recevoir l'article, le montant du remboursement couvrira les frais de port supplémentaires payés (un justificatif des frais de port supplémentaires payés est requis ; aucun retour n'est requis).

FAQ pour les acheteurs :

  • Comment obtenir de l'aide pour ma commande ?
    • Vous pouvez soumettre une demande directement via l'application depuis votre page Achats. Cliquez sur la commande pour laquelle vous avez besoin d'aide, faites défiler vers le bas de la page et cliquez sur « Obtenir de l'aide pour cet achat ». Voici les instructions complètes pour contacter le support Whatnot.
  • Que faire si je dois retourner mon article ?
    • Pour de nombreuses demandes de remboursement, Whatnot peut vous demander de retourner l'article avant de procéder au remboursement. Lorsqu'un retour est nécessaire, l'article retourné doit être renvoyé à Whatnot dans l'état exact dans lequel vous l'avez reçu, avant qu'un remboursement ne soit effectué.
    • Une fois votre demande de remboursement approuvée, vous recevrez une étiquette de retour par e-mail. En plus de consulter nos directives d'emballage pour obtenir des conseils d'emballage, vous disposez de 7 jours à compter de l'approbation de votre demande de remboursement pour retourner l'article. 
    • Si vous n'emballez pas correctement votre article, si vous ne le déposez pas dans les 7 jours suivant l'approbation du remboursement ou si vous le renvoyez dans un état différent de celui dans lequel vous l'avez reçu, votre demande de remboursement risque d'être annulée et vos commandes ne pourront plus faire l'objet de demandes de remboursement à l'avenir.
  • Quand vais-je recevoir mon remboursement ?
    • Le remboursement devrait apparaître sur votre moyen de paiement initial dans les 3 à 5 jours ouvrables suivant le traitement de votre remboursement par Whatnot. Le remboursement peut apparaître sous la forme d'un crédit ou le montant initial peut disparaître complètement de votre carte de crédit ou de votre relevé bancaire.
    • Si votre demande de remboursement ne nécessite pas de retour, votre remboursement sera effectué le jour où votre demande de remboursement sera acceptée.
    • Si un retour est nécessaire, votre remboursement sera effectué une fois que nous aurons reçu et vérifié le(s) article(s) retourné(s). Dans certains cas, les remboursements des articles retournés à Whatnot peuvent prendre un peu plus de temps à traiter en raison des volumes élevés dans nos entrepôts. Cliquez ici pour vérifier le statut du suivi de votre colis retourné à l'aide du numéro de suivi figurant sur l'étiquette de retour que vous avez reçue par e-mail. 
    • Si vous n'avez pas reçu votre remboursement dans les 14 jours suivant le retour de l'article, veuillez contacter l'assistance pour que notre équipe puisse vous aider.
  • Je n'ai jamais reçu un article d'un vendeur, que dois-je faire ?
    • Nous demandons aux vendeurs d'expédier les commandes dans les 2 jours ouvrables suivant l'achat pour nous assurer que les articles arrivent à temps. Un article expédié avec Whatnot met en moyenne 5 à 12 jours pour arriver chez vous. Si le suivi de votre colis n'a toujours pas été mis à jour au bout de 7 jours, cliquez ici pour contacter notre équipe d'assistance. Conservez bien votre/vos numéro(s) de commande(s) et de suivi à portée de main. Nous nous ferons un plaisir de nous renseigner sur le statut de votre/vos commande(s) auprès du vendeur.
    • Veuillez contacter l'assistance dans les 30 jours suivant la commande si vous n'avez pas reçu de mise à jour du suivi ou votre colis. Si vous ne contactez pas notre assistance dans les 30 jours suivant la commande, Whatnot se réserve le droit de refuser votre demande de remboursement.
    • Notez que nous ne pouvons rembourser que le prix d'achat. Toute hausse de valeur perçue ne peut être remboursée. La seule exception à cette politique concerne les cartes de grande valeur manquantes ou endommagées qui ont été remportées lors d'un boxbreak. Pour plus d'informations à ce sujet, consultez notre politique de remboursement des pertes à grande valeur.
    • Si vous avez des questions, merci de contacter l'assistance Whatnot via l'application Whatnot. Pour ce faire, accédez à vos Achats, sélectionnez la commande pour laquelle vous avez besoin d'aide en cliquant sur « Obtenir de l'aide pour cet achat » et suivez les instructions pour remplir le formulaire. Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

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