L'Assistance fournie par le vendeur est actuellement disponible pour tous les nouveaux vendeurs aux États-Unis. L'Assistance fournie par le vendeur est déployée auprès de tous les comptes vendeurs américains à partir du 1er septembre 2026 (le déploiement à l'international est prévu plus tard dans l'année), et deviendra l'expérience d'assistance standard pour les vendeurs sur Whatnot.
Vue d'ensemble
Les entreprises les plus performantes en matière de vente reposent sur la confiance : une confiance qui se renforce à chaque fois que tu te produis en live pour ta communauté, expédies les commandes rapidement et t'assures que les acheteurs reçoivent précisément ce qu'ils ont commandé. T'approprier ces moments t'aide à créer une image de marque fiable et cohérente sur Whatnot.
L'Assistance fournie par le vendeur (SPS) te donne encore plus de contrôle sur l'expérience post-achat. Cette fonctionnalité permet aux vendeurs de gérer les problèmes éligibles liés aux acheteurs — tels que les articles manquants, les articles endommagés ou les retards de commande — directement depuis leur boîte de réception dans l'onglet Assistance client sans attendre l'intervention de l'Assistance Whatnot.
En traitant les problèmes directement, les vendeurs peuvent :
- Proposer des résolutions plus rapides et réduire les temps d'attente pour les acheteurs
- Renforce la confiance et la transparence grâce à une communication cohérente
- Offrir une expérience après-vente fluide qui fidélise les clients
Les performances de la SPS seront prises en compte dans l'évaluation de l'éligibilité au programme Boutique premium à partir du 1er septembre 2026 pour les vendeurs américains déjà inscrits à la SPS, et 30 jours après l'inscription des nouveaux utilisateurs de la SPS. Cela permet aux vendeurs d'avoir le temps de se familiariser avec la SPS avant qu'elle n'ait un impact sur le statut Boutique premium. Pour obtenir ou conserver le statut Boutique premium, tous les vendeurs aux États-Unis devront répondre à au moins 95 % des demandes des acheteurs dans un délai de deux jours ouvrés. Pour en savoir plus, consulte cette page.
Comment ça marche
Toutes les périodes indiquées correspondent à des heures/jours ouvrables, hors week-ends et jours fériés.
Lorsqu'un acheteur demande de l'aide pour une commande dans l'application, la demande est envoyée directement dans la boîte de réception du vendeur. Le vendeur se doit de répondre dans les plus brefs délais. S'il ne répond pas sous 48 heures ouvrables, cela peut affecter la situation de son compte.
Si un vendeur ne répond pas sous deux jours ouvrables et que l'acheteur fait remonter le problème, Whatnot peut intervenir pour le résoudre, y compris en émettant un remboursement dont le montant sera facturé au vendeur. Si un vendeur pense qu'une rétrofacturation a été appliquée par erreur, il pourra soumettre un recours.
Les vendeurs peuvent répondre de l'une des manières suivantes :
Le vendeur offre un remboursement complet et n'exige pas de retour
- Le remboursement apparaîtra sur le mode de paiement initial de l'acheteur sous 3 à 5 jours.
Le vendeur offre un remboursement complet et exige un retour
- L'acheteur dispose de 10 jours pour déposer son colis de retour. Si le colis n'est pas déposé dans ce délai, la demande de remboursement sera annulée.
- Le vendeur dispose de 48 heures, à réception du colis de retour, pour examiner les articles retournés.
- Si le vendeur confirme le retour, le remboursement apparaîtra sur le mode de paiement initial de l'acheteur dans un délai de 3 à 5 jours.
- Si le vendeur conteste le retour, la demande sera remontée à l'assistance Whatnot pour examen.
- Whatnot enquêtera sur la demande d'assistance de l'acheteur. Si le remboursement est approuvé, il apparaîtra sur le mode de paiement initial de l'acheteur dans un délai de 3 à 5 jours.
Le vendeur propose un remboursement partiel
- Aborde le montant partiel de l'offre dans les messages avec l'acheteur avant d'envoyer une offre. Une fois l'offre envoyée, tu ne peux plus la modifier.
- L'acheteur dispose de 48 heures pour répondre à l'offre de remboursement partiel.
- Si l'acheteur accepte, le remboursement apparaîtra sur son mode de paiement initial dans un délai de 3 à 5 jours.
- Si l'acheteur refuse, un remboursement complet sera automatiquement approuvé s'il renvoie l'article au vendeur. L'acheteur aura alors cinq jours pour expédier son retour.
Le vendeur envoie un article de remplacement
- Le vendeur doit aborder le remplacement avec l'acheteur, envoyer des photos et confirmer que l'acheteur est disposé à accepter le remplacement avant de le traiter.
- Le vendeur doit générer une étiquette d'expédition et partager les informations de suivi avec l'acheteur.
- Si le produit de remplacement n'est pas envoyé dans les 48 heures, Whatnot peut autoriser l'acheteur à renvoyer l'article original au vendeur en vue d'un remboursement intégral.
Le vendeur envoie un message expliquant pourquoi il n'effectue pas de remboursement
- Si le problème lié au produit ne relève pas de la responsabilité du vendeur, décrite dans notre Politique de protection des vendeurs, le vendeur doit envoyer un message à l'acheteur pour lui expliquer pourquoi il ne recevra pas de remboursement et fournir toutes les preuves pertinentes.
- L'acheteur peut faire remonter la demande à l'Assistance Whatnot en vue d'un deuxième examen. Si Whatnot approuve un remboursement, le vendeur peut se voir facturer les frais de remboursement associés, et l'acheteur verra son remboursement apparaître sur le mode de paiement initial dans un délai de 3 à 5 jours.
Le vendeur envoie un message pour demander plus d'informations ou des éclaircissements
- Le vendeur peut demander des détails, des photos ou des vidéos supplémentaires à l'acheteur pour mieux comprendre le problème.
Le vendeur ne répond pas
- L'acheteur peut faire remonter la demande à l'Assistance Whatnot, et notre équipe enquêtera sur la demande d'assistance de l'acheteur.
- Si Whatnot approuve le remboursement, le vendeur peut se voir facturer les coûts de remboursement associés, et l'acheteur verra son remboursement apparaître sur le mode de paiement initial dans un délai de 3 à 5 jours.
Principales fonctionnalités de la boîte de réception
- Les demandes d'assistance client se trouvent dans ta boîte de réception, à laquelle tu peux accéder depuis l'accueil sur mobile et sur le web
- Toutes les demandes d'assistance client liées à tes ventes se trouvent dans l'onglet « Service client » de la boîte de réception. L'onglet « Tous les messages » inclura également tous les DM des réseaux sociaux ou les demandes d'assistance où tu as demandé de l'aide sur tes achats
- Tu peux répondre à tes acheteurs en leur proposant un remboursement ou un remplacement, en leur envoyant un message pour discuter d'une résolution, ou en leur expliquant pourquoi tu ne pourras pas offrir de remboursement.
- Tu peux gérer ta boîte de réception en marquant les messages comme non lus pour y revenir plus tard, ou en archivant une conversation. Une conversation archivée reviendra dans ta boîte de réception principale si tu envoies un nouveau message
Comment gérer les demandes d'assistance
Lorsque des acheteurs demandent de l'aide en rapport avec une commande pour l'une des raisons énumérées ci-dessous, leur requête est envoyée au vendeur pour qu'il règle le problème directement avec l'acheteur. Consulte notre Politique de protection des vendeurs pour en savoir plus sur le fonctionnement de la couverture des remboursements : ce qui est pris en charge par Whatnot, ce qui relève de la responsabilité du vendeur et la façon dont nous pouvons travailler ensemble.
Les vendeurs sont responsables des problèmes abordés ci-dessous :
- L'article a été expédié avec beaucoup de retard
- Un article est manquant*
- Un article n'est pas le bon ou n'est pas de la bonne taille/couleur*
- L'article ne correspond pas à la description, à l'état ou aux photos de l'annonce
- L'article est défectueux, ne fonctionne pas ou a expiré
- L'article a été renvoyé à l'expéditeur
- L'article a été endommagé pendant l'acheminement (éligible à la réclamation automatisée d'USPS**)
- L'article était endommagé à l'arrivée
Pour les problèmes non répertoriés ci-dessus, y compris les retours en cas de remords de l'acheteur, il appartient au vendeur de décider d'accepter ou non le retour ou le remboursement. Les acheteurs peuvent faire remonter la demande à Whatnot pour obtenir une résolution.
* Exclut les produits consommables tels que les boxbreaks, les produits surprises et tout autre produit pouvant être ouvert (p. ex., les produits de beauté et les cosmétiques). Les demandes relatives à des articles manquants ou des erreurs de produit dans le cadre d'achats de produits consommables seront envoyées à l'assistance Whatnot, tout comme les problèmes de commande non répertoriés ci-dessus
** En savoir plus sur le dépôt automatisé des réclamations ici
FAQ du vendeur
Généralités
Quel est l'impact de la SPS sur l'éligibilité à la Boutique premium ?
À compter de l'évaluation Boutique premium du 1er septembre, tous les vendeurs inscrits à la SPS depuis au moins 30 jours devront avoir un taux de réponse de 95 % au cours des 90 jours précédents.
Si tu n'as pas manqué plus de trois demandes d'assistance, ton taux de réponse ne sera pas évalué et tu seras toujours considéré comme éligible à Boutique premium.
Quels sont les avantages de l'assistance fournie par le vendeur ?
- Appropriation directe l'expérience post-achat : chez Whatnot, nous te donnons les moyens de renforcer la confiance et la fidélité en offrant une expérience complète et de grande qualité à tes acheteurs. Avec cette mise à jour, tu auras une interaction plus directe avec tes acheteurs et une meilleure visibilité sur le ressenti des clients.
- Efficacité et meilleurs résultats : pour de nombreux problèmes, tu es le mieux placé pour proposer des solutions rapides et dynamiques à tes acheteurs. L'assistance fournie par le vendeur offre des outils de communication et de remboursement simplifiés pour que les vendeurs puissent collaborer avec les acheteurs afin de parvenir à une solution équitable et ce, sans avoir besoin de solliciter l'aide de Whatnot.
- Visibilité complète de la traçabilité des demandes d'assistance : tu recevras des mises à jour dans l'application tout au long du processus de demande d'assistance et ce, pour que tu sois toujours au courant du statut actuel, que tu saches ce qui va se passer et que tu puisses consulter les demandes précédentes.
Quelles sont les options dont je dispose pour répondre aux demandes des acheteurs et comment suis-je facturé ?
Le montant qui vous sera facturé dépend de la façon dont vous traitez la demande de l'acheteur. Lorsque des remboursements vous sont facturés, le montant est déduit de votre compte Whatnot
| Réponse du vendeur | Délais d'ajustement sur le compte | Montant d'ajustement sur le compte |
| Remboursement complet sans retour | Après avoir proposé le remboursement | Paiement total + frais d'expédition payés par l'acheteur + frais de traitement du paiement |
| Remboursement complet après le retour de l'article | Après avoir confirmé le retour ou 48 heures ouvrables après la livraison du retour, selon la première éventualité | Paiement total + frais d'expédition payés par l'acheteur + frais de traitement du paiement + frais de retour |
| Envoi d'un article de remplacement | N/A | N/A (les vendeurs doivent acheter une étiquette d’expédition pour envoyer l’objet de remplacement) |
| Offre de remboursement partiel | Après que l'acheteur a accepté l'offre de remboursement partiel | Montant du remboursement partiel |
| Aucun remboursement ni remplacement n'est proposé* | N/A | Aucun frais de Whatnot |
*Remarque : si un acheteur fait remonter une demande et que l'assistance Whatnot détermine que l'acheteur doit être remboursé, tu peux être facturé pour les coûts de remboursement ci-dessus et être tenu de couvrir la commission.
Comment saurai-je que j'ai une demande d'assistance ?
Toutes les demandes d'assistance sont accessibles dans la boîte de réception en cliquant sur l'onglet Service client. De plus, tu seras informé par e-mail et par notification dans l'application chaque fois que tu recevras une nouvelle demande. Tu peux aussi trouver des demandes d'assistance liées à une commande spécifique depuis la page Commandes en cliquant sur « Afficher la demande d'assistance ».
En ce qui concerne le taux de réponse, qu'est-ce qui est considéré comme une « réponse » à une demande d'assistance ?
Une « réponse » à une demande d'assistance comprend :
- Effectuer une action à la suite d'une demande (p. ex., remboursement complet, remboursement partiel, article de remplacement) et/ou
- Répondre avec un message*
Chacune des actions ci-dessus doit être réalisée dans un délai de deux jours ouvrables.
Si tu as besoin de plus de temps pour examiner la demande de l'acheteur, fais-lui toujours savoir que tu l'étudies afin qu'il soit informé et que ton taux de réponse soit préservé.
Les demandes d'annulation ne comptent pas dans ton taux de réponse, car les annulations sont à la discrétion du vendeur. Cependant, fournir une réponse rapide reste important pour offrir une excellente expérience aux acheteurs, et tu devras souvent répondre aux demandes d'annulation avant de pouvoir expédier l'article.
*Remarque : répondre à un message privé ordinaire (en dehors de la conversation de demande d'assistance), ou à toute autre forme de communication avec l'acheteur, n'est pas considéré comme une réponse. Si un acheteur crée plusieurs demandes d'assistance, tu dois répondre à chacune d'elles individuellement.
Est-ce que « répondre » signifie que je dois proposer à l'acheteur un remboursement ou un remplacement ?
Non. Les vendeurs Whatnot sont habilités à prendre leurs propres décisions concernant les demandes des acheteurs, tant qu'ils respectent la Politique de protection des acheteurs de Whatnot. « Répondre » signifie prendre une mesure d'Assistance fournie par le vendeur (par exemple, remboursement, remplacement) ou répondre à la demande d'assistance par un message.
Qu'est-ce qui est considéré comme un « jour ouvrable » lors de la mesure du délai de réponse ?
Les jours ouvrables excluent les week-ends (samedis et dimanches) et les jours fériés.
Et si je pars en vacances et que je ne peux pas répondre aux demandes d'assistance ?
Si tu mets ton compte en mode vacances, toutes les nouvelles demandes d'assistance des acheteurs seront directement acheminées vers l'assistance Whatnot et tu ne seras pas responsable d'y répondre.
Tu devras tout de même répondre à toutes les demandes qui se trouvent déjà dans ta boîte de réception au moment où tu actives le mode vacances.
Mon acheteur m'a envoyé un message privé à propos d'un problème de commande ; comment dois-je l'aider ?
Si un acheteur te contacte directement par DM concernant un problème de commande, invite-le à soumettre tout problème via sa page Achats en utilisant la procédure « Obtenir de l'aide ». Cela garantit que la demande est correctement suivie et résolue, et tu peux ensuite agir sur la demande d'assistance.
Vais-je recevoir les articles en retour si je rembourse un acheteur ?
Tu as la possibilité de choisir si tu souhaites que l'article te soit retourné lorsque tu proposes des remboursements. Si tu choisis de te faire renvoyer l'article, ce retour ne te sera pas facturé tant que tu n'auras pas confirmé les articles retournés dans ta boîte de réception ou 48 heures ouvrées après la livraison, selon la première éventualité. Si tu choisis de te faire renvoyer un article, les frais de livraison de retour seront à ta charge.
Comment fonctionnent les retours ?
Si tu proposes un remboursement subordonné au retour de l'article, l'acheteur dispose de dix jours ouvrés pour déposer son retour. S'il ne dépose pas l'article dans les dix jours ouvrés, le retour sera annulé et tu ne seras pas facturé.
Une fois l'article retourné livré, tu recevras un message dans ta boîte de réception te demandant de confirmer ou de contester les articles retournés sous 48 heures ouvrables. Les remboursements seront émis aux acheteurs après ta confirmation de réception de l'article ou 48 heures ouvrables après la livraison, selon la première éventualité.
En cas de problème concernant l'article retourné, tu peux contester le retour dans ta boîte de réception. Si tu contestes l'article retourné, l'assistance Whatnot en sera informée et la demande sera mise en attente. Tu ne seras pas facturé tant que l'assistance Whatnot n'aura pas examiné le problème.
Par défaut, tous les retours sont envoyés à l'adresse de retour que vous avez définie dans les paramètres de votre compte. Pour modifier votre adresse de retour, veuillez suivre les étapes ci-dessous :
- Sur le Web : clique sur l'icône de ton profil > Général > Paramètres > Fais défiler jusqu'aux Paramètres du vendeur > Clique sur « Mettre à jour l'adresse de retour »
- Sur mobile : accède à ton profil > icône de menu à deux lignes > Adresses > Ajoute une nouvelle adresse (si nécessaire) > Appuie sur l'adresse souhaitée > Appuie sur « Définir comme adresse de retour »
Remarque : le fait de ne pas accepter les retours n'empêche pas la rétrofacturation.
Quelles protections me sont offertes en tant que vendeur ?
Chez Whatnot, nous nous engageons à garantir une expérience d'achat fiable pour tous. Bien que les vendeurs assument une plus grande part de responsabilité grâce à l'assistance fournie par le vendeur, tu n'es pas seul. Nous continuerons à intervenir lorsque cela sera nécessaire pour soutenir nos vendeurs :
- Abus de remboursement : si un acheteur abuse des politiques de remboursement, nous prendrons des mesures sur son compte et nous nous occuperons directement de l'assistance.
- Situations indépendantes de ta volonté : si un problème est clairement indépendant de ta volonté, comme un suivi de colis bloqué ou des problèmes logistiques côté transporteur, nous nous occuperons de ces cas.
- Cas non concluants : lorsque la faute n'est pas claire, nous aidons souvent à couvrir le remboursement, tant qu'il n'y a pas d'absence de réponse ou d'autre problème.
- Droit de recours : si un acheteur fait remonter un cas et qu'un remboursement t'est facturé, tu peux soumettre un recours. S'il est approuvé, nous créditerons le montant remboursé, y compris les frais de retour éligibles, directement sur ton livre de compte vendeur.
- Retours : si tu rencontres des problèmes avec des articles qui te sont retournés, tu as 48 heures ouvrables à compter de la livraison pour contester les articles retournés et notre équipe interviendra pour examiner la situation
Pour en savoir plus, consulte notre Politique de protection des vendeurs.
Que se passe-t-il si mon acheteur transmet sa demande d'assistance à Whatnot Support ?
Si un acheteur a besoin d'aide supplémentaire pour sa demande d'assistance ou d'annulation, il peut la transmettre à l'assistance Whatnot.
Une fois qu'un fil de demande d'assistance/annulation est remonté :
- La conversation sera clôturée et l'acheteur/le vendeur ne pourront plus communiquer dans le fil de discussion
- Tu recevras une mise à jour par e-mail avec la résolution effectuée par notre équipe d'assistance Whatnot
Remarque : si l'Assistance Whatnot approuve un remboursement avec retour pour une demande qui lui a été remontée, tu recevras un e-mail et un message dans ta boîte de réception lorsque l'article aura été livré, et tu devras confirmer ou contester le retour dans les 48 heures ouvrées.
Si un acheteur fait une demande d'assistance parce que tu n'as pas répondu depuis plus de 48 heures ouvrables, tu devras probablement couvrir les frais de remboursement associés.
Que puis-je faire si je ne suis pas d'accord avec la décision de Whatnot concernant une demande remontée à l'assistance ?
Si après avoir examiné une demande qui lui a été transmise, l'assistance Whatnot choisit de rembourser l'acheteur et de débiter ton compte des frais de remboursement correspondants, tu as la possibilité de faire appel de cette décision directement dans l'application. Les recours doivent être déposés dans les 14 jours calendaires suivant la rétrofacturation.
Pour envoyer un recours :
- Accède aux commandes dans le portail vendeur.
- Appuie sur la commande pour laquelle tu souhaites déposer un recours.
- Sélectionne « Faire appel de cette décision ».
- Ajoute tous les détails pertinents et les preuves à l'appui.
- Appuie sur « Envoyer ».
Pense à inclure une explication détaillée de ce qui s'est passé, les motifs de ton recours et toute preuve à l'appui, comme des photos, des vidéos du traitement logistique ou des informations de suivi. Les recours les plus fructueux sont ceux qui présentent un contexte clair et des preuves solides. Une fois ta demande soumise, nous t'informerons de notre décision dans un délai de deux jours ouvrables.
Pourquoi ma note d'assistance n'apparaît-elle plus sur mon profil ?
L'indicateur de note d'assistance SPS a été supprimé à la mi-août 2026. Nous cherchons constamment à améliorer nos indicateurs et la façon dont nous évaluons les vendeurs, et nous avons décidé de tout simplifier. Le taux de réponse sera l'indicateur principal à l'avenir et sera évalué dans le cadre du programme Boutique premium et de l'État du compte.
La qualité de l'assistance que tu fournis à tes acheteurs reste extrêmement importante et constitue un excellent outil pour développer une activité florissante sur Whatnot. Les vendeurs verront toujours un score de satisfaction client dans leur boîte de réception, qui peut servir de mesure interne du sentiment des acheteurs à l'égard de l'assistance, mais n'est pas affiché publiquement.
Que signifie mon score de satisfaction client ?
Ton score de satisfaction client affiché dans l'onglet Service client reflète ce que pensent les acheteurs de l'aide que tu leur apportes lors d'une demande d'assistance. Une fois une demande terminée, les acheteurs peuvent réponse à un rapide sondage pouce levé / pouce baissé leur demandant spécifiquement leur avis sur leur expérience avec toi.
Ce score n'inclut pas les avis généraux des acheteurs ni les évaluations de la marketplace. Ton score de satisfaction n'est pas public pour les acheteurs et n'affecte pas la santé de ton compte ou ton éligibilité au programme Boutique premium.
Si t'as pas beaucoup d'interactions d'assistance, une seule réponse négative peut avoir un impact plus important, mais ton score évoluera au fil du temps, à mesure que tu traiteras plus de demandes. Chaque nouvelle interaction est une occasion de renforcer ton score en répondant clairement, rapidement et dans le respect des politiques de Whatnot.
Votre score de Satisfaction Client est aussi un bon moyen de voir ce qui plaît dans tes interactions d'assistance et ce qui peut bloquer les acheteurs. De nombreux vendeurs en profitent pour améliorer leur expérience d'achat et renforcer la confiance au fil du temps.
Puis-je me désinscrire ou supprimer la fonctionnalité d'Assistance assurée par le vendeur ?
Non, l'Assistance fournie par le vendeur est le modèle d'assistance standard sur Whatnot. Une fois l'assistance SPS ajoutée à ton compte, elle restera intégrée à ton expérience utilisateur et te donnera des outils pour résoudre les problèmes plus rapidement, renforcer la confiance des acheteurs et offrir une expérience post-achat cohérente qui incitera les acheteurs à revenir.
Expédition
Cette section couvre les questions fréquemment posées sur les responsabilités du vendeur en matière de gestion des problèmes de livraison, et explique comment déposer une réclamation automatisée et protéger les envois de grande valeur.
Comment fonctionnent les réclamations automatisées d'USPS ?
Aux États-Unis, les réclamations automatisées d'USPS te permettent de récupérer les frais engagés pour les colis perdus, bloqués ou endommagés après remboursement de l'acheteur. Tu peux activer cette fonctionnalité lorsque tu offres un remboursement dans ta boîte de réception pour les colis USPS éligibles, qui sont assurés jusqu'à 100 $, sauf si une assurance supplémentaire a été souscrite pour le colis.
- Quand déposer une réclamation : attends au moins 14 jours après la date d'envoi avant de soumettre une réclamation.
- Limites de la couverture : nous te recommandons vivement de souscrire une assurance Expédition complémentaire auprès de notre partenaire XCover pour assurer le processus d'expédition des articles de plus grande valeur. Les vendeurs et les acheteurs sont ainsi assurés en cas de perte ou de détérioration des articles pendant le transport. Découvre comment souscrire une assurance complémentaire pour assurer l'expédition de tes articles ici.
Si tu utilises un transporteur autre qu'USPS, tu devras déposer tes réclamations manuellement via le processus du transporteur.
Remarque : les réclamations ne s'appliquent pas aux lingots, à l'argent et à certaines autres catégories. Consulte la liste complète des exemptions ici.
Pour en savoir plus sur le dépôt automatisé des réclamations, c'est ici.
Comment m'assurer que les articles sont assurés en cas de perte, de vol ou de détérioration ?
Avec USPS Priority Mail et Ground Advantage, les articles expédiés sont assurés à hauteur de 100 dollars de valeur. Tu peux souscrire une assurance complémentaire auprès de notre partenaire XCover pour assurer le processus de livraison des articles de plus grande valeur. Les vendeurs et les acheteurs sont ainsi assurés en cas de perte ou de détérioration des articles pendant le transport. Découvre comment souscrire une assurance complémentaire pour assurer l'expédition de tes articles ici.
Suis-je responsable en cas de détérioration des articles ?
C'est à toi qu'incombe la responsabilité d'emballer correctement les articles pour les protéger pendant la livraison. Si le transporteur a endommagé l'article pendant le transport, tu peux déposer une réclamation automatisée pour colis endommagé pendant le transport ; toutefois, tu dois d'abord proposer un remboursement afin de pouvoir bénéficier de notre système de dépôt automatisé des réclamations. Si un colis est perdu, tu peux être remboursé jusqu'à 100 dollars plus les frais de livraison initiaux, mais pour les articles endommagés, les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés.
Tu peux également déposer une réclamation directement auprès d'USPS si tu ne souhaites pas utiliser le système de dépôt automatisé des réclamations.
Tu peux souscrire une assurance complémentaire auprès de notre partenaire XCover pour assurer le processus d'expédition des articles de plus grande valeur. Les vendeurs et les acheteurs sont ainsi assurés en cas de perte ou de détérioration des articles pendant le transport. Découvre comment souscrire une assurance complémentaire pour assurer l'expédition de tes articles ici.
Conseils au vendeur pour l'assistance fournie par le vendeur
Les vendeurs pourront répondre directement aux demandes d'assistance des acheteurs pour certains problèmes concernant ces derniers.
Nous avons répertorié ci-dessous quelques conseils pour aider les vendeurs à répondre à chaque motif de demande d'assistance de manière à garantir une expérience commerciale positive.
| Motif de la demande d'assistance | Conseil au vendeur |
| L'article ou les articles sont arrivés endommagés |
Les acheteurs ont droit à un remboursement si un article arrive endommagé. Si la détérioration est due à un emballage inapproprié, à un contrôle de température insuffisant ou à un horaire de dépôt du colis ayant entraîné des retards liés au week-end, tu dois rembourser l'acheteur. Si le colis est arrivé endommagé à cause d'un retard du transporteur, tu peux demander à l'acheteur de contacter Whatnot pour obtenir une assistance supplémentaire. |
| L'état de l'article ne correspond pas à sa description |
Les acheteurs ont droit à un remboursement si l'article reçu ne correspond pas à la description ou à l'état indiqué sur le listing/lors de l'achat. Nous demandons à l'acheteur d'ajouter des photos de l'objet à sa demande. Commencez donc par examiner les photos envoyées par l'acheteur. Évaluez l'état de l'article par rapport au reçu vidéo, aux photos et à la description du listing.
|
| Un de mes articles est manquant |
L'acheteur a droit à un remboursement s'il manque un article dans l'envoi.
|
| J'ai reçu le mauvais article |
L'acheteur a droit à un remboursement en cas d'article incorrect ou de la mauvaise taille/couleur. Nous demandons à l'acheteur d'ajouter des photos de l'article lorsqu'il envoie une demande relative à un article incorrect. Commencez donc par examiner ces photos. Comparez-les avec l'article figurant sur le reçu vidéo. Si les articles sont différents, vous pouvez résoudre le problème en :
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| La commande est retardée et n'a pas été expédiée |
Les acheteurs ont droit à un remboursement des articles lorsque les vendeurs retardent considérablement le dépôt de leur envoi (c'est-à-dire lorsque les colis ne sont pas envoyés dans un délai raisonnable). Si les informations de suivi du colis ne sont jamais mises à jour ou n'indiquent pas qu'il est en transit, l'acheteur a droit à un remboursement. Vérifiez que vous avez bien envoyé l'article.
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| Article(s) endommagé(s) pendant le transport |
Les acheteurs ont le droit d'être remboursés si un article est endommagé pendant le transport. Veille à emballer correctement l'article avant de l'envoyer. Si tel est le cas, tu peux déposer une réclamation automatisée pour les colis bloqués ou perdus pendant le transport, mais tu dois d'abord proposer un remboursement afin de bénéficier de notre système de dépôt automatisé de réclamations. Tu peux également déposer une réclamation directement auprès d'USPS si tu ne souhaites pas utiliser le système de dépôt automatisé des réclamations. Pour en savoir plus sur le dépôt automatisé des réclamations, c'est ici. |
| Retour à l'expéditeur |
Les acheteurs sont en droit de recevoir l'article qu'ils ont acheté.
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