Der verkäufereigene Support ist derzeit für alle neuen Verkäufer in den USA verfügbar. Die Funktion wird ab dem 1. September 2026 auf alle US-Verkäuferkonten ausgeweitet (internationale Konten folgen im Laufe dieses Jahres). Danach wird sie zum standardmäßigen Supporterlebnis für Verkäufer auf Whatnot.
Überblick
Die erfolgreichsten Verkäuferunternehmen werden auf Vertrauen aufgebaut – Vertrauen, das jedes Mal wächst, wenn du für deine Community live gehst, Bestellungen schnell versendest und sicherstellst, dass Käufer genau das erhalten, was sie bestellt haben. Wenn du dir diese Momente zu eigen machst, baust du eine zuverlässige und konsistente Marke auf Whatnot auf.
Der verkäufereigene Support gibt dir noch mehr Kontrolle über das Käufererlebnis nach dem Kauf. Die Funktion ermöglicht es Verkäufern, berechtigte Käuferprobleme – wie fehlende Artikel, beschädigte Artikel oder Bestellverzögerungen – direkt über den Kundensupport-Tab in ihrem Posteingang zu bearbeiten, ohne auf den Whatnot-Support angewiesen zu sein.
Die direkte Bearbeitung von Problemen bietet Verkäufern folgende Vorteile:
- Schnellere Problemlösungen und kürzere Wartezeiten für Käufer
- Aufbau von Vertrauen und Transparenz durch konsequente Kommunikation
- Käufern ein nahtloses Erlebnis nach dem Kauf bieten, das sie zum Wiederkommen motiviert
Die Qualität des verkäufereigenen Supports wird künftig zum Premier-Shop-Bewertungskriterium – für aktuelle US-Nutzer der Funktion bereits ab dem 1. September 2026 und für neue Nutzer 30 Tage nach Einführung der Funktion in ihrem Konto. Diese Fristen geben Verkäufern Zeit, sich mit der Funktion vertraut zu machen, bevor sie für ihren Premier-Shop-Status relevant wird. Um den Premier-Shop-Status zu erlangen oder zu behalten, müssen US-Verkäufer mindestens 95 % ihrer Käuferanfragen innerhalb von zwei Werktagen beantworten. Weitere Informationen dazu findest du hier.
So funktioniert es
Alle angegebenen Zeiträume sind Geschäftszeiten/-tage und schließen das Wochenende und nationale Feiertage aus.
Wenn ein Käufer in der App um Hilfe bei einer Bestellung bittet, wird die Anfrage direkt an den Posteingang des jeweiligen Verkäufers gesendet. Vom Verkäufer wird erwartet, dass er diese Anfrage so schnell wie möglich beantwortet. Wenn ein Verkäufer nicht innerhalb von zwei Werktagen antwortet, kann dies seinen Kontostatus beeinträchtigen.
Wenn ein Verkäufer nicht innerhalb von zwei Werktagen antwortet und der Käufer das Problem weiterleitet, wird Whatnot die Anfrage bearbeiten. Whatnot wird eine Erstattung und eine Rückbelastung des Betrags zulasten des Verkäufers veranlassen. Wenn ein Verkäufer der Meinung ist, dass eine Rückbelastung fälschlicherweise vorgenommen wurde, kann er Einspruch einreichen, damit der Fall geprüft wird.
Verkäufer können auf eine der folgenden Weisen antworten:
Der Verkäufer bietet eine volle Rückerstattung und verzichtet auf eine Rücksendung
- Die Rückerstattung sollte innerhalb von 3–5 Tagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode des Käufers eingehen.
Der Verkäufer bietet eine vollständige Rückerstattung an und verlangt eine Rücksendung
- Der Käufer muss sein Rücksendepaket innerhalb von 10 Tagen abgeben. Wenn das Paket nicht innerhalb dieses Zeitfensters abgegeben wird, wird der Erstattungsantrag storniert.
- Nachdem der Verkäufer das Rücksendepaket erhalten hat, hat dieser 48 Stunden Zeit zur Überprüfung der zurückgesendeten Artikel.
- Wenn der Verkäufer die Rücksendung bestätigt, sollte die Rückerstattung innerhalb von 3–5 Tagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode des Käufers eingehen.
- Wenn der Verkäufer die Rücksendung anfechtet, wird die Anfrage zur Prüfung an den Whatnot-Support weitergeleitet.
- Whatnot prüft die Supportanfrage des Käufers. Wenn eine Rückerstattung genehmigt wird, sollte sie innerhalb von 3–5 Tagen auf der beim Kauf verwendeten Zahlungsmethode eingehen.
Der Verkäufer bietet eine Teilrückerstattung an
- Besprich den Betrag des Teilangebots in Nachrichten mit dem Käufer, bevor du ein Angebot sendest. Sobald das Angebot gesendet wurde, kannst du es nicht mehr bearbeiten.
- Der Käufer hat 48 Stunden Zeit, um auf das Angebot zur Teilrückerstattung zu antworten.
- Wenn der Käufer zustimmt, wird die Rückerstattung innerhalb von 3–5 Tagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode gutgeschrieben.
- Wenn der Käufer ablehnt, erhält er automatisch eine vollständige Rückerstattung, sobald er den Artikel an den Verkäufer zurücksendet. Der Käufer muss sein Rücksendepaket innerhalb von 5 Tagen aufgeben.
Der Verkäufer sendet einen Ersatz
- Der Verkäufer sollte das Ersatzangebot mit dem Käufer besprechen, ihm Fotos davon zusenden und sich vor der Bearbeitung der Sendung bestätigen lassen, dass der Käufer das Angebot annimmt.
- Der Verkäufer muss ein Versandetikett erstellen und die Sendungsverfolgungsinformationen an den Käufer weitergeben.
- Wenn der Ersatzartikel nicht innerhalb von 48 Stunden verschickt wird, kann Whatnot den Käufer dazu berechtigen, den Originalartikel gegen eine vollständige Rückerstattung an den Verkäufer zurückzusenden.
Der Verkäufer sendet eine Nachricht mit einer Erklärung, warum er keine Rückerstattung vornimmt
- Wenn das Problem mit dem Produkt nicht in die Verantwortung des Verkäufers fällt – wie in unserer Verkäuferschutzrichtlinie beschrieben –, sollte der Verkäufer dem Käufer eine Nachricht mit allen relevanten Nachweisen senden und ihm erklären, warum er keine Rückerstattung erhält.
- Der Käufer kann die Anfrage an den Whatnot-Support weiterleiten, damit der Fall nochmals geprüft werden kann. Wenn Whatnot eine Rückerstattung genehmigt, werden dem Verkäufer möglicherweise die damit verbundenen Erstattungskosten rückbelastet. Die Rückerstattung sollte innerhalb von 3–5 Tagen auf der beim Kauf verwendeten Zahlungsmethode eingehen.
Der Verkäufer sendet eine Nachricht mit der Bitte um mehr Informationen oder Erläuterungen
- Der Verkäufer kann zusätzliche Details, Fotos oder Videos vom Käufer anfordern, um das Problem besser nachzuvollziehen.
Der Verkäufer antwortet nicht
- Der Käufer kann seine Anfrage an den Whatnot-Support weiterleiten. Unser Team wird die Supportanfrage des Käufers prüfen.
- Wenn Whatnot eine Rückerstattung genehmigt, werden dem Verkäufer möglicherweise die damit verbundenen Erstattungskosten rückbelastet. Die Rückerstattung sollte innerhalb von 3–5 Tagen auf der beim Kauf verwendeten Zahlungsmethode eingehen.
Wichtige Posteingangsfunktionen
- Kundensupportanfragen werden dir an deinen Posteingang zugestellt, auf den du über die Startseite auf deinem Handy oder im Web zugreifen kannst.
- Alle Kundensupportanfragen im Zusammenhang mit deinen Verkäufen findest du im Tab „Kundensupport“ im Posteingang. Im Tab „Alle Nachrichten“ sind auch alle Social-Media-Direktnachrichten oder Supportanfragen aufgeführt, in denen du Hilfe bei deinen Einkäufen angefordert hast.
- Du kannst deinen Käufern antworten, um ihnen eine Rückerstattung oder einen Ersatzartikel anzubieten, eine Lösung zu besprechen, oder ihnen mitzuteilen, warum du ihnen keine Rückerstattung gewähren kannst.
- Du kannst deinen Posteingang verwalten, indem du Nachrichten als ungelesen markierst, um später darauf zurückzukommen, oder indem du eine Unterhaltung archivierst. Eine archivierte Unterhaltung wird wieder in deinen Hauptposteingang verschoben, wenn du eine neue Nachricht sendest.
So bearbeitest du Supportanfragen
Wenn ein Käufer aus einem der unten aufgeführten Gründe um Hilfe bei einer Bestellung bittet, wird die Anfrage an den Verkäufer gesendet, damit er das Problem direkt mit dem Käufer lösen kann. Weitere Informationen zum Rückerstattungsschutz findest du in unserer Verkäuferschutzrichtlinie. Dort kannst du nachlesen, welche Maßnahmen Whatnot unternimmt, was in der Verantwortung des Verkäufers liegt und wie wir am besten zusammenarbeiten können.
Verkäufer sind für die unten aufgeführten Probleme verantwortlich:
- Der Versand des Artikels verzögert sich erheblich
- Ein Artikel fehlt*
- Der Artikel ist falsch oder der Artikel ist korrekt, hat aber die falsche Größe/Farbe*
- Der Artikel stimmt nicht mit der Beschreibung, dem Zustand oder den aufgeführten Fotos überein
- Der Artikel ist defekt, funktioniert nicht oder ist abgelaufen
- Der Artikel wurde an den Absender zurückgeschickt
- Der Artikel wurde während des Transports beschädigt (Anspruch auf automatische USPS-Schadensmeldung**)
- Der Artikel war bei Ankunft nicht mehr genießbar
Ist ein Problem oben nicht aufgeführt – einschließlich Rückgaben, weil ein Käufer es sich anders überlegt hat –, liegt es im Ermessen des Verkäufers, ob er eine Rückgabe oder Rückerstattung akzeptiert. Käufer können Anfragen zur weiteren Klärung an Whatnot weiterleiten.
*Ausgenommen sind Konsumgüter wie Breaks/Überraschungsartikel und alle Produkte, die geöffnet werden können (z. B. Beauty- und Kosmetikprodukte). Anfragen zu fehlenden oder falschen Artikeln beim Kauf von Konsumgütern werden an den Whatnot-Support geschickt. Dazu gehören auch oben nicht aufgeführte Probleme bei der Bestellung.
** Hier findest du weitere Informationen über die automatische Schadensmeldung
FAQ für Verkäufer
Allgemeines
Wie wirkt sich der verkäufereigene Support auf die Berechtigung eines Verkäufers für den Premier-Shop-Status aus?
Ab der Premier-Shop-Bewertung vom 1. September müssen alle Verkäufer, die diese Funktion seit mindestens 30 Tagen nutzen, eine Antwortquote von mindestens 95 % für die jeweils vorherigen 90 Tage aufweisen.
Wenn du nicht mehr als drei Supportanfragen verpasst hast, wird deine Antwortquote nicht bewertet und du giltst weiterhin als teilnahmeberechtigt für den Premier-Shop-Status.
Welche Vorteile bietet der verkäufereigene Support?
- Direkte Verantwortung für das Erlebnis nach dem Kauf: Bei Whatnot bestärken wir dich beim Aufbau von Vertrauen und Loyalität durch ein hochwertiges, lückenloses Erlebnis für deine Käufer. Dieses Update ermöglicht dir eine direktere Interaktion mit deinen Käufern. Außerdem erhältst du dadurch mehr Einblicke in die Stimmung deiner Kunden.
- Effizienz und bessere Lösungen: Bei vielen Problemen bist du selbst am besten in der Lage, deinen Käufern schnelle und dynamische Lösungen zu bieten. Der verkäufereigene Support bietet Tools für eine reibungslose Kommunikation und für Rückerstattungen. So können Verkäufer gemeinsam mit Käufern eine faire Lösung finden, ohne Whatnot um Hilfe bitten zu müssen.
- Volle Transparenz bei der Nachverfolgbarkeit von Supportanfragen: Während des gesamten Supportprozesses erhältst du Updates direkt in der App. So kennst du immer den aktuellen Status, weißt, was als Nächstes ansteht, und kannst frühere Anfragen überprüfen.
Welche Möglichkeiten habe ich, Anfragen von Käufern zu klären, und welche Kosten fallen dafür an?
Der Betrag, der dir in Rechnung gestellt wird, hängt davon ab, wie du die Anfrage für den Käufer löst. Wenn dir Rückerstattungen in Rechnung gestellt werden, wird der Betrag von deinem Whatnot-Konto abgezogen.
| Antwort des Verkäufers | Zeitpunkt der Kontoanpassung | Betrag der Kontoanpassung |
| Volle Rückerstattung ohne Rücksendung | Nachdem du die Rückerstattung angeboten hast | Gesamtauszahlung + vom Käufer bezahlter Versand + Zahlungsbearbeitungsgebühr |
| Volle Rückerstattung nach Rücksendung des Artikels | Nachdem du die Rücksendung bestätigt hast oder 48 Stunden nach der Rücksendung, je nachdem, was zuerst eintritt | Gesamtauszahlung + vom Käufer bezahlter Versand + Zahlungsbearbeitungsgebühr + Rücksendekosten |
| Ersatzartikel senden | N/Z | N/A (Verkäufer müssen ein Versandetikett kaufen, um den Ersatzartikel zu versenden) |
| Teilrückerstattung anbieten | Nachdem der Käufer das Angebot zur Teilrückerstattung akzeptiert hat | Teilrückerstattungsbetrag |
| Keine(n) Rückerstattung/Ersatzartikel anbieten* | N/Z | Keine Gebühr bei Whatnot |
*Bitte beachte: Wenn ein Käufer eine Anfrage an den Whatnot-Support weiterleitet und dieser entscheidet, dass der Käufer eine Rückerstattung erhalten sollte, können dir die Rückerstattungskosten in Rechnung gestellt werden. Außerdem musst du möglicherweise auch die Provision übernehmen.
Wie erfahre ich, dass ich eine Rückerstattungsanfrage erhalten habe?
Du kannst im Posteingang auf alle Supportanfragen zugreifen, indem du auf den Tab „Kundensupport“ klickst. Du wirst per E-Mail und In-App-Benachrichtigungen informiert, sobald du eine neue Rückerstattungsanfrage erhältst. Du kannst Supportanfragen zu einer bestimmten Bestellung auch auf der Seite „Bestellungen“ finden, indem du auf „Supportanfrage anzeigen“ klickst.
Was gilt im Kontext der Antwortquote als „Beantwortung“ einer Supportanfrage?
Die „Beantwortung“ einer Supportanfrage beinhaltet:
- die Umsetzung der Anfrage (z. B. vollständige Rückerstattung, teilweise Rückerstattung, Ersatzartikel); und/oder
- den Versand einer Antwortnachricht*.
Eine der beiden oben genannten Aktionen muss innerhalb von zwei Werktagen vorgenommen werden.
Falls du mehr Zeit benötigst, um eine Anfrage zu prüfen, solltest du dem Käufer mitteilen, dass du dich darum kümmerst. Dann weiß er Bescheid, dass sein Anliegen ernst genommen wird, und deine Antwortquote wird nicht beeinträchtigt.
Stornierungsanfragen werden nicht bei der Berechnung deiner Antwortquote berücksichtigt, da Stornierungen im Ermessen des Verkäufers liegen. Eine rechtzeitige Antwort ist jedoch immer wichtig, um ein großartiges Käufererlebnis zu bieten. Außerdem musst du oft auf Stornierungsanfragen antworten, bevor du den jeweiligen Artikel versenden kannst.
*Hinweis: Wenn du auf eine reguläre Direktnachricht (außerhalb der Unterhaltung zur Supportanfrage) antwortest oder eine andere Form der Käuferkommunikation verwendest, zählt dies nicht als Antwort auf die jeweilige Anfrage. Wenn ein Käufer mehrere Supportanfragen erstellt, musst du auf jede einzelne individuell antworten.
Bedeutet „Beantwortung“, dass ich Käufern eine Rückerstattung oder einen Ersatzartikel anbieten muss?
Nein. Whatnot-Verkäufer sind befugt, ihre eigenen Entscheidungen über Käuferanfragen zu treffen, solange sie sich an die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot halten. „Beantwortung“ bedeutet, dass du eine Maßnahme über den verkäufereigenen Support einleitest (z. B. Rückerstattung, Ersatz) oder die Supportanfrage mit einer Nachricht beantwortest.
Was gilt bei der Messung der Reaktionszeit als „Werktag“?
Werktage schließen Wochenenden (Samstage und Sonntage) und nationale Feiertage aus.
Was ist, wenn ich im Urlaub bin und keine Supportanfragen beantworten kann?
Wenn du dein Konto in den Urlaubsmodus versetzt, werden alle neuen Supportanfragen von Käufern direkt an den Whatnot-Support weitergeleitet. Du bist dann nicht für die Beantwortung verantwortlich.
Du musst allerdings auf alle Anfragen antworten, die sich bereits in deinem Posteingang befinden, wenn du den Urlaubsmodus aktivierst.
Mein Käufer hat mich per Direktnachricht wegen eines Problems mit seiner Bestellung kontaktiert. Wie kann ich ihm am besten helfen?
Wenn ein Käufer dich mit einem Bestellproblem per DM kontaktiert, fordere ihn dazu auf, alle Probleme über den Hilfe-Ablauf auf der Kaufseite einzureichen. So wird sichergestellt, dass die Anfrage ordnungsgemäß verfolgt und gelöst wird, und du kannst dann auf die Supportanfrage reagieren.
Erhalte ich den/die Artikel zurück, wenn ich einem Käufer eine Rückerstattung gewähre?
Wenn du eine Rückerstattung anbietest, kannst du auswählen, ob der jeweilige Artikel an dich zurückgesendet werden soll. Wenn du dich für eine Rücksendung entscheidest, werden dir die Kosten für die Rücksendung erst dann in Rechnung gestellt, nachdem du die Rücksendung in deinem Posteingang bestätigt hast oder nachdem 48 Geschäftsstunden nach der Zustellung verstrichen sind – je nachdem, was zuerst eintritt. Wenn du auswählst, dass ein Artikel an dich zurückgesendet werden soll, trägst du die Kosten für den Rückversand.
Wie funktionieren Rücksendungen?
Wenn du eine Rückerstattung unter der Bedingung anbietest, dass der Artikel zurückgeschickt wird, hat der Käufer zehn Werktage Zeit, um das Rücksendepaket abzugeben. Wenn er den Artikel nicht innerhalb von zehn Werktagen abgibt, wird die Rücksendung storniert und dir nicht in Rechnung gestellt.
Nachdem der zurückgesendete Artikel bei dir angekommen ist, erhältst du eine Nachricht in deinem Posteingang, in der du aufgefordert wirst, die Rücksendung des Artikels innerhalb von 48 Geschäftsstunden zu bestätigen oder anzufechten. Rückerstattungen an Käufer erfolgen, nachdem du den Erhalt des Artikels bestätigt hast oder nachdem 48 Geschäftsstunden nach der Zustellung verstrichen sind – je nachdem, was zuerst eintritt.
Wenn etwas mit den zurückgesendeten Artikeln nicht stimmt, kannst du die Rücksendung in deinem Posteingang anfechten. Wenn du die zurückgesendeten Artikel anfechtest, wird der Whatnot-Support benachrichtigt und die Anfrage zunächst zurückgestellt. Das bedeutet, dass dir nichts berechnet wird, bis der Whatnot-Support das Problem untersucht hat.
Standardmäßig werden alle Rücksendungen an die Rücksendeadresse gesendet, die du in deinen Kontoeinstellungen festgelegt hast. Um deine Rücksendeadresse zu aktualisieren, befolge bitte die folgenden Schritte:
- Im Web: Klicke auf dein Profilsymbol > „General“ (Allgemein) > „Settings“ (Einstellungen) > scrolle nach unten zu „Seller Settings“ (Verkäufereinstellungen) > klicke auf „Update Return Address“ (Absenderadresse aktualisieren)
- Auf Mobilgeräten: Navigiere zu deinem Profil > zweizeiliges Menüsymbol > „Addresses“ (Adressen) > füge eine neue Adresse hinzu (falls nötig) > tippe auf die gewünschte Adresse > tippe auf „Set as return address“ (Als Rücksendeadresse festlegen)
Bitte beachte: Wenn du Rücksendungen nicht akzeptierst, wird eine Rückbelastung nicht verhindert.
Welchen Schutz habe ich als Verkäufer?
Whatnot setzt alles daran, ein vertrauenswürdiges Kauferlebnis für alle zu gewährleisten. Auch wenn Verkäufer mit dem verkäufereigenen Support mehr Verantwortung übernehmen, bist du damit nicht auf dich allein gestellt. Wir werden bei Bedarf weiterhin eingreifen, um unsere Verkäufer zu unterstützen:
- Missbrauch von Rückerstattungen: Wenn Käufer die Rückerstattungsrichtlinien missbrauchen, werden wir Maßnahmen gegen ihr Konto ergreifen und uns um alles Weitere kümmern.
- Situationen außerhalb deines Einflussbereichs: Wenn ein Problem eindeutig nicht dein Verschulden ist, wie z. B. eine verzögerte Sendungsverfolgung oder logistische Probleme beim Versanddienstleister, springen wir ein, um den Fall zu handhaben.
- Unklare Fälle: Wenn die Schuldfrage nicht eindeutig geklärt ist, übernehmen wir häufig die Kosten für die Rückerstattung, sofern das Problem nicht auf eine versäumte Reaktion zurückzuführen ist oder sich kein generelles Muster abzeichnet.
- Recht auf Einspruch: Wenn ein Käufer einen Fall weiterleitet und dir die Rückerstattung in Rechnung gestellt wird, kannst du Einspruch einlegen. Wenn dieser genehmigt wird, buchen wir dir diesen Betrag, einschließlich der erstattungsfähigen Rücksendekosten, direkt auf dein Verkäuferkonto zurück.
- Rücksendungen: Wenn es Probleme mit den an dich zurückgesendeten Artikeln gibt, hast ab dem Zeitpunkt der Zustellung 48 Geschäftsstunden Zeit, um die zurückgesendeten Artikel zu beanstanden. Unser Team wird sich dann um die Angelegenheit kümmern.
Umfassende Detailinformationen findest du in unserer Verkäuferschutzrichtlinie.
Was passiert, wenn mein Käufer seine Support-Anfrage an den Whatnot-Support eskaliert?
Falls ein Käufer zusätzliche Hilfe bei seiner Support- oder Stornierungsanfrage benötigt, kann er sich an den Whatnot-Support wenden.
Ablauf, nachdem ein Thread mit einer Support- oder Stornierungsanfrage eskaliert wurde:
- Die Unterhaltung wird geschlossen und Käufer und Verkäufer können im Thread nicht mehr kommunizieren.
- Du erhältst per E-Mail von unserem Whatnot Support-Team ein Update mit der Lösung.
Bitte beachte: Wenn der Whatnot-Support für eine weitergeleitete Anfrage eine Rückerstattung mit Rücksendung genehmigt, erhältst du eine E-Mail und eine Nachricht in deinem Posteingang, sobald der Artikel zugestellt wurde. Du musst die Rücksendung innerhalb von 48 Geschäftsstunden bestätigen oder anfechten.
Wenn ein Käufer eine Supportanfrage weiterleitet, weil du innerhalb von 48 Geschäftsstunden nicht geantwortet hast, musst du wahrscheinlich alle damit verbundenen Rückerstattungskosten tragen.
Was kann ich tun, wenn ich mit Whatnots Entscheidung zu einer weitergeleiteten Anfrage nicht einverstanden bin?
Wenn der Whatnot-Support eine eskalierte Anfrage prüft, dem Käufer eine Rückerstattung gewährt und eine Rückbelastung für die damit verbundenen Rückerstattungskosten auf dein Konto ausstellt, hast du die Möglichkeit, gegen die Entscheidung direkt in der App Einspruch einzulegen. Einsprüche müssen innerhalb von 14 Kalendertagen nach der Rückbelastung eingereicht werden.
Um eine Beschwerde einzureichen:
- Navigiere im Verkäufer-Hub zu Bestellungen
- Tippe auf die Bestellung, gegen die du Einspruch einlegen möchtest
- Wähle „Einspruch gegen diese Entscheidung“ aus
- Füge alle relevanten Details und unterstützenden Nachweise hinzu
- Tippe auf „Absenden“
Wenn du deinen Einspruch einreichst, füge eine ausführliche Erläuterung über den Vorfall, die Begründung für deinen Einspruch und alle unterstützenden Beweise bei, z. B. Fotos, Fulfillment-Aufnahmen oder Tracking-Informationen. Die erfolgreichsten Einsprüche enthalten einen klaren Kontext und Belege. Nach der Einreichung wirst du innerhalb von zwei Werktagen über das Ergebnis informiert.
Warum sehe ich keine Support-Bewertung mehr in meinem Profil?
Die Support-Bewertungskennzahl für den verkäufereigenen Support wurde Mitte August 2026 entfernt. Wir arbeiten ständig daran, unsere Kennzahlen und Verkäuferbewertungen zu verbessern, und wir haben vor Kurzem eine solche Verbesserungsmöglichkeit erkannt. Demnach wird künftig die Antwortquote die primäre Kennzahl zur Verkäuferbewertung sein. Sie wird auch hinzugezogen, um deine Berechtigung für den Premier-Shop-Status und deinen Kontostatus festzulegen.
Die Qualität des Supports, den du deinen Käufern bietest, ist nach wie vor extrem wichtig. Ein guter Support hilft dir dabei, ein erfolgreiches Verkaufskonto auf Whatnot aufzubauen. Verkäufer sehen in ihrem Posteingang weiterhin eine Kundenzufriedenheitsbewertung. Diese dient als internes Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit deinem Support sind. Sie wird nicht öffentlich angezeigt.
Was bedeutet meine Kundenzufriedenheitsbewertung?
Deine Kundenzufriedenheitsbewertung auf dem Tab „Kundensupport“ spiegelt wider, wie gut sich Käufer während einer Supportanfrage von dir unterstützt fühlen. Nachdem eine Anfrage abgeschlossen wurde, haben Käufer die Möglichkeit, ihrer Supporterfahrung mit dir einen Daumen hoch oder Daumen runter zu geben.
Diese Bewertung umfasst nicht deine allgemeinen Käuferrezensionen oder Profilshop-Bewertungen. Deine Zufriedenheitsbewertung ist für Käufer nicht öffentlich einsehbar und sie hat keinen Einfluss auf deinen Kontostatus oder deine Berechtigung für den Premier-Shop-Status.
Wenn du nur wenige Support-Interaktionen hast, kann eine einzelne negative Antwort einen größeren Einfluss haben, aber deine Bewertung wird sich im Laufe der Zeit aktualisieren, wenn du mehr Anfragen bearbeitest. Jede neue Interaktion ist eine Gelegenheit, deine Bewertung zu verbessern, indem du klar, prompt und innerhalb der Richtlinien von Whatnot antwortest.
Deine Kundenzufriedenheitsbewertung ist auch ein hilfreiches Signal, um zu erkennen, was in deinen Support-Interaktionen funktioniert und wo Käufer möglicherweise auf Probleme stoßen. Viele Verkäufer nutzen sie als Gelegenheit, ihr Käufererlebnis zu verbessern und im Laufe der Zeit mehr Vertrauen aufzubauen.
Kann ich mich von der Funktion „Verkäufereigener Support“ abmelden oder daraus entfernt werden?
Nein, der verkäufereigene Support ist das Standard-Supportmodell auf Whatnot. Nachdem die Funktion zu deinem Konto hinzugefügt wurde, bleibt sie Teil deiner Kontoerfahrung. Sie gibt dir Tools an die Hand, um Probleme schneller zu lösen, das Vertrauen der Käufer zu stärken und nach dem Kauf eine einheitliche Erfahrung zu bieten, die Käufer zum Wiederkommen animiert.
Versand
In diesem Abschnitt werden häufig gestellte Fragen zu den Pflichten eines Verkäufers im Umgang mit Versandproblemen beantwortet. Außerdem findest du hier Anweisungen, wie du automatische Schadensmeldungen geltend machst und Sendungen von hohem Wert schützen kannst.
Wie funktionieren automatische Schadensmeldungen für USPS?
In den USA kannst du mithilfe von automatischen Schadensmeldungen für USPS die Kosten für verlorene, stecken gebliebene oder beschädigte Pakete nach der Rückerstattung an den Käufer zurückzufordern. Du kannst diese Funktion aktivieren, wenn du im Posteingang eine Rückerstattung für berechtigte USPS-Sendungen anbietest, die bis zu 100 $ versichert sind, sofern dafür keine zusätzliche Versandversicherung abgeschlossen wurde.
- Wann du einen Schaden melden solltest: Warte mindestens 14 Tage nach dem Versanddatum, bevor du eine Schadensmeldung einreichst.
- Deckungsgrenzen: Bei höherwertigen Artikeln empfehlen wir dringend, während der Bestellabwicklung über unseren Partner XCover einen zusätzlichen Versandschutz abzuschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Verkäufer als auch Käufer geschützt sind, wenn Artikel während des Transports verloren gehen oder beschädigt werden. Hier erfährst du, wie du zusätzlichen Versandschutz erwerben kannst.
Wenn du einen anderen Versanddienstleister als USPS verwendest, musst du deine Schadensmeldung manuell über den Prozess des Versanddienstleisters einreichen.
Hinweis: Die Ansprüche gelten nicht für Goldbarren, Geld und einige andere Kategorien. Eine vollständige Liste der Ausnahmen findest du hier.
Erfahre hier mehr über die automatische Schadensmeldung.
Wie kann ich verlorene, gestohlene oder beschädigte Gegenstände versichern?
USPS Priority Mail und Ground Advantage beinhalten einen Versandschutz in Höhe von 100 $ für den Sendungswert. Für höherwertige Artikel kannst du während der Bestellabwicklung über unseren Partner XCover eine zusätzliche Versandschutzversicherung abschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Verkäufer als auch Käufer geschützt sind, wenn Artikel unterwegs verloren gehen oder beschädigt werden. Hier erfährst du, wie du eine zusätzliche Versandschutzversicherung erwerben kannst.
Bin ich für beschädigte Artikel haftbar?
Du bist dafür verantwortlich, deine Artikel ordnungsgemäß zu verpacken, um sie während des Versands zu schützen. Wenn der Versanddienstleister den Artikel während des Transports beschädigt hat, kannst du eine automatische Schadensmeldung einreichen. Dafür musst du aber zuerst eine Rückerstattung anbieten. Wenn ein Paket verloren geht, können dir bis zu 100 $ zuzüglich der ursprünglichen Versandkosten erstattet werden. Für beschädigte Artikel werden die ursprünglichen Versandkosten jedoch nicht erstattet.
Du kannst einen Schaden auch direkt bei USPS melden, falls du dich dafür entscheidest, das automatische System zur Schadensmeldung nicht zu verwenden.
Für höherwertige Artikel kannst du während der Bestellabwicklung über unseren Partner XCover einen zusätzlichen Versandschutz abschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Verkäufer als auch Käufer geschützt sind, wenn Artikel während des Transports verloren gehen oder beschädigt werden. Hier erfährst du, wie du zusätzlichen Versandschutz erwerben kannst.
Verkäuferleitfaden zum verkäufereigenen Support
Verkäufer können bei bestimmten Problemen direkt auf Rückerstattungsanfragen von Käufern reagieren.
Im Folgenden haben wir einen Leitfaden zusammengestellt, wie Verkäufer auf jede Supportanfrage antworten können, um ein positives Kauf- und Verkaufserlebnis zu gewährleisten.
| Grund für die Supportanfrage | Leitfaden für Verkäufer |
| Artikel ist/sind verdorben eingetroffen |
Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn ein Artikel beschädigt ankommt. Wenn der Verderb auf eine unsachgemäße Verpackung, eine unzureichende Temperaturkontrolle oder einen ungünstigen Abgabezeitpunkt der Sendung zurückzuführen sein, der zu Verzögerungen über das Wochenende geführt hat, musst du eine Rückerstattung an den Käufer vornehmen. Wenn das Paket aufgrund von Verzögerungen beim Versanddienstleister in verdorbenem Zustand angekommen ist, kannst du den Käufer bitten, sich für weitere Unterstützung an Whatnot zu wenden. |
| Der Zustand des Artikels stimmt nicht mit der Beschreibung überein |
Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn der erhaltene Artikel nicht der Beschreibung oder dem beim Kauf angegebenen/gezeigten Zustand entspricht. Wir verlangen von Käufern, dass sie in ihrer Anfrage Fotos des Artikels beifügen. Also solltest du zuerst die vom Käufer eingereichten Fotos überprüfen. Überprüfe den Zustand des Artikels anhand des Videobelegs oder der Fotos und der Beschreibung des Produktlistings.
|
| Einer meiner Artikel fehlt |
Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn ein Artikel aus ihrer Sendung fehlt.
|
| Ich habe einen falschen Artikel erhalten |
Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung für Artikel, die falsch sind oder die falsche Größe/Farbe aufweisen. Wir verlangen von Käufern, dass sie Fotos des Artikels beifügen, wenn sie einen falschen Artikel beanstanden möchten. Also solltest du zuerst die vom Käufer eingereichten Fotos überprüfen. Vergleiche sie mit dem Artikel, der auf dem Videobeleg gezeigt wird. Wenn die Artikel unterschiedlich sind, behebe das Problem wie folgt:
|
| Die Bestellung ist verspätet und wurde nicht versandt |
Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung für Artikel, wenn Verkäufer den Versand erheblich verzögern (d. h. Pakete nicht innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens abgeben). Wenn die Sendungsverfolgungsinformationen für das Paket nicht aktualisiert werden oder den Status „Unterwegs“ anzeigen, hat der Käufer Anspruch auf eine Rückerstattung. Bestätige, dass du den Artikel verschickt hast.
|
| Artikel beim Transport beschädigt |
Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn ein Artikel auf dem Transportweg beschädigt wurde. Stelle sicher, dass du den Artikel vor dem Versand richtig verpackt hast. Wenn dies der Fall ist, kannst du für Pakete, die während des Transports beschädigt wurden, eine automatische Schadensmeldung einreichen. Um unser automatisiertes System zur Schadensmeldung zu nutzen, musst du jedoch zuerst eine Erstattung anbieten. Du kannst einen Schaden auch direkt bei USPS melden, falls du dich dafür entscheidest, das automatische System zur Schadensmeldung nicht zu verwenden. Erfahre hier mehr über die automatische Schadensmeldung. |
| An den Absender zurückgeschickt |
Käufer haben Anspruch darauf, den Artikel zu erhalten, den sie gekauft haben.
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