Bitte beachte, dass sich diese Funktion noch in der Beta-Phase befindet und nur für bestimmte Verkäufern verfügbar ist. Während der Beta-Phase arbeiten wir daran, Feedback zu erhalten und diesen Prozess zu verbessern. Wir danken dir für deine Geduld, während wir daran arbeiten, diese Funktion für alle verfügbar zu machen.

Überblick

Whatnot ist bestrebt, allen dabei zu helfen, ihre Leidenschaft in ein erfolgreiches Geschäft zu verwandeln. Die Kundenservice-Funktion gibt Verkäufern mehr Kontrolle über ihr Geschäft, da sie die Erfahrungen nach dem Kauf direkt verwalten können. 

Whatnot setzt alles daran, ein vertrauenswürdiges Kauferlebnis für alle zu gewährleisten. Der Whatnot-Support wird weiterhin zur Verfügung stehen, wenn Käufer und Verkäufer keine Lösung für ein Problem finden können. 

So funktioniert es

Alle angegebenen Zeiträume sind Geschäftszeiten/Tage und schließen das Wochenende aus.

Wenn ein Käufer eine Rückerstattung in der App beantragt, hat der Verkäufer 48 Stunden Zeit, um auf eine der folgenden Arten zu antworten: 

Whatnot-Käuferschutz

Wenn Käufer aus einem der unten aufgeführten Gründe um Hilfe bei einer Bestellung bitten, wird die Anfrage an den Verkäufer gesendet, um das Problem direkt mit dem Käufer zu lösen. Die unten aufgeführten Probleme fallen unter die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot, die Verkäufer bei der Bearbeitung von Käuferanfragen einhalten müssen (Verkäufer sind nicht verpflichtet, Rückerstattungen oder Rücksendungen aufgrund von Kaufreue oder anderen nicht abgedeckten Gründen zu akzeptieren):

• Der Versand des Artikels verzögert sich erheblich 
• Ein Artikel fehlt* 
• Der Artikel ist falsch oder der Artikel ist korrekt, hat aber die falsche Größe/Farbe*
• Der Artikel stimmt nicht mit der Beschreibung, dem Zustand oder den aufgeführten Fotos überein
• Der Artikel ist defekt, funktioniert nicht oder ist abgelaufen
• Käufer hat eine Mahnung wegen nicht bezahlter Portokosten erhalten 
• Der Artikel wurde an den Absender zurückgeschickt 
• Der Artikel wurde während des Transports beschädigt (Anspruch auf automatische USPS-Schadensmeldung**)

*Ausgenommen sind Konsumgüter wie Breaks/Mystery Games/Pull Games und alle Produkte, die geöffnet werden können (z. B. Beauty- und Kosmetikprodukte). Anfragen zu fehlenden oder falschen Artikeln beim Kauf von Konsumgütern werden an den Whatnot-Support geschickt. Dazu gehören auch oben nicht aufgeführte Probleme bei der Bestellung.

** Erfahre hier mehr über die automatische Schadensmeldung

FAQ für Verkäufer

Allgemeines

Was sind die Vorteile des Kundenservice?

• Eigenverantwortung für die Käufererfahrung und die Sichtbarkeit nach dem Kauf: Bei Whatnot übertragen wir dir die Verantwortung für die Lösung von Kundenproblemen und die Bereitstellung eines hochwertigen und umfassenden E-Commerce-Erlebnisses. Dieses Update ermöglicht dir eine direktere Interaktion mit deinen Käufern. Dadurch erhältst du mehr Einblicke in die Stimmung deiner Kunden und mehr Kontrolle über das gesamte Kauferlebnis.
• Effizienz: Der Kundenservice bietet Käufern und Verkäufern einen optimierten Rückerstattungsprozess, der systematisch und effizienter ist, damit Verkäufer die Probleme von Käufern schnell lösen können (im Gegensatz zur Lösung von 100 % der Anfragen durch Whatnot oder Verkäufern, die Käufern außerhalb der Plattform bei der Lösung von Problemen helfen).
• Nachverfolgbarkeit: Verbesserte Nachverfolgung und Transparenz von Rückerstattungsanträgen in der App während des gesamten Rückerstattungsprozesses sowie umfassende Rückerstattungsdaten. 

Welche Möglichkeiten habe ich, Anfragen von Käufern zu klären, und welche Kosten fallen dafür an? 

Der Betrag, der dir in Rechnung gestellt wird, hängt davon ab, wie du die Anfrage für den Käufer löst. Wenn dir Rückerstattungen in Rechnung gestellt werden, wird der Betrag von deinem Whatnot-Konto abgezogen.

*Bitte beachte, dass dir die Rückerstattung in Rechnung gestellt werden kann, wenn der Whatnot-Support eine von dir abgelehnte Anfrage überprüft und feststellt, dass der Käufer eine Rückerstattung erhalten sollte. 

Wie erfahre ich, dass ich eine Rückerstattungsanfrage habe?

Alle Rückerstattungsanfragen findest du im Verkäufer Hub, indem du oben rechts auf das Kundendienst-Symbol klickst. Du kannst offene Rückerstattungsanfragen auch im Abschnitt Aufgaben auf der Startseite einsehen oder dich per E-Mail und App benachrichtigen lassen, wenn du eine neue Rückerstattungsanfrage erhältst.

Erhalte ich den/die Artikel zurück, wenn ich die Anfrage des Käufers auf Rückerstattung akzeptiere?

Wenn du Rückerstattungsanfragen akzeptierst, kannst du auszuwählen, ob der Artikel an dich zurückgesendet werden soll. Wenn du dich für eine Rücksendung entscheidest, werden dir die Kosten für die Rücksendung erst dann in Rechnung gestellt, wenn du die zurückgesendeten Artikel im Verkäufer-Hub bestätigst oder 48 Stunden nach der Lieferung verstrichen sind, je nachdem, was zuerst eintritt. 

Wie funktionieren Rücksendungen?

Wenn du eine Rückerstattung unter der Bedingung genehmigst, dass der Artikel zurückgeschickt wird, hat der Käufer fünf Tage Zeit, um die Rücksendung zu veranlassen. Wenn er den Artikel nicht innerhalb von fünf Tagen verschickt, wird die Anfrage storniert und dir nicht in Rechnung gestellt.

Sobald die Rücksendung bei dir eingetroffen ist, hast du 48 Geschäftsstunden Zeit, zu bestätigen, dass du die richtigen Artikel erhalten hast. Die Rückerstattung erfolgt, nachdem du den Erhalt des Artikels bestätigt hast oder 48 Stunden nach der Lieferung, je nachdem, was zuerst eintritt.

Wenn etwas mit den zurückgesendeten Artikeln nicht stimmt, kannst du die Rücksendung im Verkäufer-Hub anfechten. Wenn du die zurückgesendeten Artikel anfechtest, wird der Whatnot-Support benachrichtigt und die Anfrage zunächst zurückgestellt. Das bedeutet, dass dir nichts berechnet wird, bis der Whatnot-Support das Problem untersucht hat.

Standardmäßig werden alle Rücksendungen an die Rücksendeadresse gesendet, die du in deinen Kontoeinstellungen festgelegt hast. Um deine Rücksendeadresse zu aktualisieren, befolge bitte die folgenden Schritte:

• Im Web: Klicke auf dein Profilsymbol > „General“ (Allgemein) > „Settings“ (Einstellungen) > scrolle nach unten zu „Seller Settings“ (Verkäufereinstellungen) > klicke auf „Update Return Address“ (Absenderadresse aktualisieren)
• Auf Mobilgeräten: Navigiere zu deinem Profil > zweizeiliges Menüsymbol > „Addresses“ (Adressen) > füge eine neue Adresse hinzu (falls nötig) > tippe auf die gewünschte Adresse > tippe auf „Set as return address“ (Als Absenderadresse festlegen)

Bitte beachte: Wenn du Rücksendungen nicht akzeptierst, wird eine Rückbelastung nicht verhindert.

Welchen Schutz habe ich als Verkäufer? 

Whatnot setzt alles daran, ein vertrauenswürdiges Kauferlebnis für alle zu gewährleisten. Whatnot bietet Schutz in mehreren Bereichen, darunter: 

• Betrügerische Anfragen: Whatnot verfolgt das Rückerstattungsverhalten auf der gesamten Plattform, um zu verhindern, dass Käufer betrügerische Rückerstattungsanfragen einreichen. Bei Verdacht auf Rückerstattungsbetrug schreitet Whatnot ein. Du musst dich dann nicht mehr um die Anfrage des Käufers kümmern.
  • Wenn du Bedenken hast, ob die Rückerstattungsanfrage eines Käufers berechtigt ist, oder wenn du der Meinung bist, dass er nicht durch die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot abgedeckt ist, kannst du die Anfrage ablehnen. Der Käufer kann die Anfrage dann an den Support von Whatnot weiterleiten. Bitte beachte: Wenn eine Anfrage an den Whatnot-Support weitergeleitet wird und wir feststellen, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, kann dir die Rückerstattung trotzdem in Rechnung gestellt werden.
• Rückbuchungen: Du bist nicht verantwortlich für Rückbuchungen, die von Käufern veranlasst wurden.
• Rücksendungen: Wenn du verlangst, dass die Artikel zur Rückerstattung zurücksendet werden, hast du 48 Geschäftsstunden nach der Lieferung Zeit, die zurückgesendeten Artikel anzufechten, falls du Bedenken hinsichtlich ihrer Richtigkeit hast. Du kannst die zurücksendeten Artikel im Verkäufer-Hub anfechten.
  • Du kannst Rückerstattungsanfragen an Whatnot weiterleiten, wenn es Probleme mit der Rücksendung gibt (z. B. wenn der Artikel falsch ist, fehlt oder beim Transport beschädigt wurde). 
• Einsprüche: Wenn der Whatnot-Support zur Beilegung von Streitigkeiten einschreitet und feststellt, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, hast du die Möglichkeit, gegen die Entscheidung Einspruch zu erheben. 

Versand

In diesem Abschnitt werden häufig gestellte Fragen zu den Pflichten eines Verkäufers im Umgang mit Versandproblemen beantwortet. Außerdem findest du hier Anweisungen, wie du automatische Schadensmeldungen geltend machst und Sendungen von hohem Wert schützen kannst.

Wie funktionieren automatische Schadensmeldungen für USPS?

Mithilfe von automatischen Schadensmeldungen für USPS kannst du die Kosten für verlorene, stecken gebliebene oder beschädigte Pakete nach der Rückerstattung an den Käufer zurückzufordern. Du kannst diese Funktion aktivieren, wenn du im Verkäufer-Hub eine Rückerstattungsanfrage für USPS-Sendungen bearbeitest, die bis zu 100 $ versichert sind, sofern dafür keine zusätzliche Versandversicherung abgeschlossen wurde.

• Wann du einen Schaden melden solltest: Warte mindestens 14 Tage nach dem Versanddatum, bevor du eine Schadensmeldung einreichst.
• Deckungsgrenzen: Bei höherwertigen Artikeln empfehlen wir dringend, während der Bestellabwicklung über unseren Partner XCover einen zusätzlichen Versandschutz abzuschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Verkäufer als auch Käufer geschützt sind, wenn Artikel während des Transports verloren gehen oder beschädigt werden. Hier erfährst du, wie du zusätzlichen Versandschutz erwerben kannst.

Wenn du einen anderen Versanddienstleister als USPS verwendest, musst du deine Schadensmeldung manuell über den Prozess des Versanddienstleisters einreichen.

Hinweis: Die Ansprüche gelten nicht für Goldbarren, Geld und einige andere Kategorien. Eine vollständige Liste der Ausnahmen findest du hier.

Erfahre hier mehr über die automatische Schadensmeldung.

Wie kann ich verlorene, gestohlene oder beschädigte Gegenstände versichern?

USPS Priority Mail und Ground Advantage beinhalten einen Versandschutz in Höhe von 100 $. Für höherwertige Artikel kannst du während der Bestellabwicklung über unseren Partner XCover einen zusätzlichen Versandschutz abschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Verkäufer als auch Käufer geschützt sind, wenn Artikel während des Transports verloren gehen oder beschädigt werden. Hier erfährst du, wie du zusätzlichen Versandschutz erwerben kannst.

Bin ich für beschädigte Artikel haftbar? 

Du bist für die ordnungsgemäße Verpackung verantwortlich, um deine Artikel während des Versands zu schützen. Wenn der Versanddienstleister den Artikel während des Transports beschädigt hat, kannst du eine automatische Schadensmeldung für Pakete einreichen, die während des Transports beschädigt wurden. Dafür musst du aber zuerst die Rückerstattungsanfrage akzeptieren. Du kannst einen Schaden auch direkt bei USPS melden, falls du dich dafür entscheidest, das automatische System zur Schadensmeldung nicht zu verwenden.

Für höherwertige Artikel kannst du während der Bestellabwicklung über unseren Partner XCover einen zusätzlichen Versandschutz abschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Verkäufer als auch Käufer geschützt sind, wenn Artikel während des Transports verloren gehen oder beschädigt werden. Hier erfährst du, wie du zusätzlichen Versandschutz erwerben kannst.

Leitfaden für Verkäufer – Kundenservice

Verkäufer können bei bestimmten Rückerstattungsgründen direkt auf Rückerstattungsanfragen von Käufern reagieren.

Im Folgenden haben wir einen Leitfaden zusammengestellt, wie Verkäufer auf jede Rückerstattungsanfrage antworten können, um ein positives Kauf- und Verkaufserlebnis zu gewährleisten.