Unterstützung von Verkäufern für Verkäufer

Vom Verkäufer bereitgestellter Support steht allen neuen US-Verkäufern zur Verfügung, die am oder nach dem 1. Dezember 2025 Zugriff erhalten haben, und wird in den kommenden Monaten auf weitere Verkäufer ausgeweitet. Wenn du noch keinen Zugriff hast, kannst du dich hier auf die Warteliste eintragen. Du wirst benachrichtigt, sobald die Funktion für dein Konto verfügbar ist.

Hinweis: Produktänderung im September 2025. Verkäufern wird keine Option mehr angezeigt, um eine Anfrage abzulehnen. Wenn du der Ansicht bist, dass der Käufer aufgrund der Käuferschutzrichtlinie von Whatnot keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hat, kannst du ihm per Nachricht mitteilen, warum du ihm keine Rückerstattung anbietest.

Wichtige Posteingangsfunktionen

1. Kundensupportanfragen werden dir an deinen Posteingang zugestellt, auf den du über die Startseite auf deinem Handy oder im Web zugreifen kannst.
2. Alle Kundensupportanfragen im Zusammenhang mit deinen Verkäufen findest du im Tab „Kundensupport“ im Posteingang. Im Tab „Alle Nachrichten“ sind auch alle Social-Media-Direktnachrichten oder Supportanfragen aufgeführt, in denen du Hilfe bei deinen Einkäufen angefordert hast.
3. Du kannst deinen Käufern antworten, um ihnen eine Rückerstattung oder einen Ersatzartikel anzubieten, eine Lösung zu besprechen, oder ihnen mitzuteilen, warum du ihnen keine Rückerstattung gewähren kannst. 
4. Du kannst deinen Posteingang verwalten, indem du Nachrichten als ungelesen markierst, um später darauf zurückzukommen, oder indem du eine Unterhaltung archivierst. Eine archivierte Unterhaltung wird wieder in deinen Hauptposteingang verschoben, wenn du eine neue Nachricht sendest.

Whatnot-Käuferschutz

Wenn Käufer aus einem der unten aufgeführten Gründe um Hilfe bei einer Bestellung bitten, wird die Anfrage an den Verkäufer gesendet, um das Problem direkt mit dem Käufer zu lösen. Die unten aufgeführten Probleme fallen unter die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot, die Verkäufer bei der Bearbeitung von Käuferanfragen einhalten müssen (Verkäufer sind nicht verpflichtet, Rückerstattungen oder Rücksendungen aufgrund von Kaufreue oder anderen nicht abgedeckten Gründen zu akzeptieren):

• Der Versand des Artikels verzögert sich erheblich 
• Ein Artikel fehlt* 
• Der Artikel ist falsch oder der Artikel ist korrekt, hat aber die falsche Größe/Farbe*
• Der Artikel stimmt nicht mit der Beschreibung, dem Zustand oder den aufgeführten Fotos überein
• Der Artikel ist defekt, funktioniert nicht oder ist abgelaufen
• Der Artikel wurde an den Absender zurückgeschickt 
• Der Artikel wurde während des Transports beschädigt (Anspruch auf automatische USPS-Schadensmeldung**)

*Ausgenommen sind Konsumgüter wie Breaks/Überraschungsartikel und alle Produkte, die geöffnet werden können (z. B. Beauty- und Kosmetikprodukte). Anfragen zu fehlenden oder falschen Artikeln beim Kauf von Konsumgütern werden an den Whatnot-Support geschickt. Dazu gehören auch oben nicht aufgeführte Probleme bei der Bestellung.

** Hier findest du weitere Informationen über die automatische Schadensmeldung

FAQ für Verkäufer

Allgemeines

Welche Vorteile bietet der vom Verkäufer bereitgestellte Service?

• Direkte Verantwortung für das Erlebnis nach dem Kauf: Bei Whatnot bestärken wir dich beim Aufbau von Vertrauen und Loyalität durch ein hochwertiges, lückenloses Erlebnis für deine Käufer. Dieses Update ermöglicht dir eine direktere Interaktion mit deinen Käufern. Außerdem erhältst du dadurch mehr Einblicke in die Stimmung deiner Kunden.
• Effizienz und bessere Lösungen: Bei vielen Problemen bist du selbst am besten in der Lage, deinen Käufern schnelle und dynamische Lösungen zu bieten. Der vom Verkäufer bereitgestellte Service bietet Tools für eine reibungslose Kommunikation und für Rückerstattungen. So können Verkäufer gemeinsam mit Käufern eine faire Lösung finden, ohne Whatnot um Hilfe bitten zu müssen.
• Volle Transparenz bei der Nachverfolgbarkeit von Supportanfragen: Während des gesamten Supportprozesses erhältst du Updates direkt in der App. So kennst du immer den aktuellen Status, weißt, was als Nächstes ansteht, und kannst frühere Anfragen überprüfen. 

Welche Möglichkeiten habe ich, Anfragen von Käufern zu klären, und welche Kosten fallen dafür an? 

Der Betrag, der dir in Rechnung gestellt wird, hängt davon ab, wie du die Anfrage für den Käufer löst. Wenn dir Rückerstattungen in Rechnung gestellt werden, wird der Betrag von deinem Whatnot-Konto abgezogen.

*Bitte beachte, dass dir die Rückerstattung in Rechnung gestellt werden kann, wenn ein Käufer eine Anfrage an den Whatnot-Support weiterleitet und dieser entscheidet, dass der Käufer eine Rückerstattung erhalten sollte.

Wie erfahre ich, dass ich eine Rückerstattungsanfrage erhalten habe?

Du kannst im Posteingang auf alle Supportanfragen zugreifen, indem du auf den Tab „Kundensupport“ klickst. Du wirst per E-Mail und In-App-Benachrichtigungen informiert, sobald du eine neue Rückerstattungsanfrage erhältst. Du kannst Supportanfragen zu einer bestimmten Bestellung auch auf der Seite „Bestellungen“ finden, indem du auf „Supportanfrage anzeigen“ klickst.

Erhalte ich den/die Artikel zurück, wenn ich einem Käufer eine Rückerstattung gewähre?

Wenn du Rückerstattungsanfragen akzeptierst, kannst du auszuwählen, ob der Artikel an dich zurückgesendet werden soll. Wenn du dich für eine Rücksendung entscheidest, werden dir die Kosten für die Rücksendung erst dann in Rechnung gestellt, wenn du die zurückgesendeten Artikel im Posteingang bestätigst oder 48 Geschäftsstunden nach der Lieferung verstrichen sind, je nachdem, was zuerst eintritt.

Wie funktionieren Rücksendungen?

Wenn du eine Rückerstattung unter der Bedingung anbietest, dass der Artikel zurückgeschickt wird, hat der Käufer 5 Werktage Zeit, um die Rücksendung zu veranlassen. Wenn er den Artikel nicht innerhalb von 5 Werktagen verschickt, wird die Rücksendung storniert und dir nicht in Rechnung gestellt.

Sobald die Rücksendung bei dir eingetroffen ist, hast du 48 Geschäftsstunden Zeit, zu bestätigen, dass du die richtigen Artikel erhalten hast. Die Rückerstattung erfolgt, nachdem du den Erhalt des Artikels bestätigt hast oder 48 Stunden nach der Lieferung, je nachdem, was zuerst eintritt.

Wenn etwas mit den zurückgesendeten Artikeln nicht stimmt, kannst du die Rücksendung in deinem Posteingang anfechten. Wenn du die zurückgesendeten Artikel anfechtest, wird der Whatnot-Support benachrichtigt und die Anfrage zunächst zurückgestellt. Das bedeutet, dass dir nichts berechnet wird, bis der Whatnot-Support das Problem untersucht hat.

Standardmäßig werden alle Rücksendungen an die Rücksendeadresse gesendet, die du in deinen Kontoeinstellungen festgelegt hast. Um deine Rücksendeadresse zu aktualisieren, befolge bitte die folgenden Schritte:

• Im Web: Klicke auf dein Profilsymbol > „General“ (Allgemein) > „Settings“ (Einstellungen) > scrolle nach unten zu „Seller Settings“ (Verkäufereinstellungen) > klicke auf „Update Return Address“ (Absenderadresse aktualisieren)
• Auf Mobilgeräten: Navigiere zu deinem Profil > zweizeiliges Menüsymbol > „Addresses“ (Adressen) > füge eine neue Adresse hinzu (falls nötig) > tippe auf die gewünschte Adresse > tippe auf „Set as return address“ (Als Absenderadresse festlegen)

Bitte beachte: Wenn du Rücksendungen nicht akzeptierst, wird eine Rückbelastung nicht verhindert.

Welchen Schutz habe ich als Verkäufer? 

Whatnot setzt alles daran, ein vertrauenswürdiges Kauferlebnis für alle zu gewährleisten. Whatnot bietet Schutz in mehreren Bereichen, darunter: 

• Betrügerische Anfragen: Whatnot verfolgt das Rückerstattungsverhalten auf der gesamten Plattform, um zu verhindern, dass Käufer betrügerische Rückerstattungsanfragen einreichen. Bei Verdacht auf Rückerstattungsbetrug schreitet Whatnot ein. Du musst dich dann nicht mehr um die Anfrage des Käufers kümmern.
  • Wenn du Bedenken hast, ob die Supportanfrage eines Käufers berechtigt ist, oder wenn du der Meinung bist, dass er nicht durch die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot abgedeckt ist, solltest du dem Käufer eine Nachricht senden und ihm mitteilen, dass du ihm keine Rückerstattung anbieten wirst. Bitte beachte: Der Käufer kann die Anfrage dennoch an den Whatnot-Support weiterleiten. Wenn wir dann feststellen, dass dem Käufer eine Erstattung zusteht, kann dir die Erstattung trotzdem in Rechnung gestellt werden.
• Rückbuchungen: Du bist nicht verantwortlich für Rückbuchungen, die von Käufern veranlasst wurden.
• Rücksendungen: Wenn du verlangst, dass die Artikel zur Rückerstattung zurücksendet werden, hast du 48 Geschäftsstunden nach der Lieferung Zeit, die zurückgesendeten Artikel anzufechten, falls du Bedenken hinsichtlich ihrer Richtigkeit hast. Du kannst die zurücksendeten Artikel im Verkäufer-Hub anfechten.
  • Du kannst eine Rücksendung anfechten, um die Anfrage an Whatnot weiterzuleiten, wenn es Probleme mit der Rücksendung gibt (z. B. wenn der Artikel falsch ist, fehlt oder beim Transport beschädigt wurde). 

Was passiert, wenn mein Käufer seine Support-Anfrage an den Whatnot-Support eskaliert?

Falls ein Käufer zusätzliche Hilfe bei seiner Support- oder Stornierungsanfrage benötigt, kann er sich an den Whatnot-Support wenden.

Ablauf, nachdem ein Thread mit einer Support- oder Stornierungsanfrage eskaliert wurde:

• Die Unterhaltung wird geschlossen und Käufer und Verkäufer können im Thread nicht mehr kommunizieren.
• Du erhältst per E-Mail von unserem Whatnot Support-Team ein Update mit der Lösung.

Bitte beachte: Wenn der Whatnot-Support im Rahmen einer eskalierten Anfrage eine Rückerstattung mit Rücksendung genehmigt, erhältst du eine E-Mail, sobald der Artikel geliefert wurde. Du musst die Anfrage entweder aus der Support-Unterhaltung oder von der Bestellseite im Verkäufer-Hub im Web bestätigen oder anfechten. 

Was ist die Support-Bewertung in meinem Profil und wie wird sie ermittelt?

Deine Support-Bewertung gibt Käufern Einblick darüber, in welchem Umfang sie von dir Unterstützung erwarten können. Sie erscheint in deinem Profil, sobald du genügend Support-Interaktionen hattest, damit wir deine Leistung zuverlässig messen können. 

Deine Bewertung wird in deinem Profil angezeigt, sobald du 10 oder mehr Supportanfragen erhalten hast. 

Sobald du dich qualifiziert hast:

• Wenn du in den letzten 90 Tagen 10 oder mehr Anfragen bearbeitet hast, basiert deine Bewertung auf deiner Leistung in den letzten 90 Tagen.
• Wenn du in den letzten 90 Tagen weniger als 10 Anfragen bearbeitet hast, basiert deine Bewertung auf deinen letzten 10 Support-Anfragen.

Deine Bewertung wird als eine der folgenden angezeigt:

• Hervorragend
• Großartig
• Gut
• Durchschnitt
• Unter dem Durchschnitt

Wie wird deine Bewertung ermittelt?

• Folgende Maßnahmen verbessern deine Bewertung:
  • Du bietest angemessene Lösungen basierend auf der jeweiligen Situation an (z. B. Rückerstattungen, Ersatz)
  • Du erhältst positives Feedback von Käufern darüber, wie das Problem behandelt wurde
• Deine Bewertung sinkt nur dann, wenn:
  • Du deinem Käufer nicht innerhalb von 48 Geschäftsstunden antwortest und sich der Käufer an den Whatnot-Support wendet, um Hilfe zu erhalten 
  • Dein Käufer eskaliert, und Whatnot feststellt, dass die ursprüngliche Entscheidung falsch war und die Entscheidung des Verkäufers aufhebt
  • Du von deinen Käufern über ihre Erfahrungen mit dem Support negatives Feedback erhältst
• Deine Bewertung wird nicht beeinflusst, wenn:
  • Du feststellst, dass ein Problem gemäß den Richtlinien von Whatnot nicht für eine Rückerstattung in Frage kommt und dies dem Käufer klar und deutlich erläuterst
  • Dein Käufer eine Anfrage eskaliert und Whatnot der ursprünglichen Entscheidung des Verkäufers zustimmt oder die Rückerstattung übernimmt

Was bedeutet meine Kundenzufriedenheitsbewertung? 

Deine Kundenzufriedenheitsbewertung auf der Registerkarte „Kundensupport“ spiegelt wider, wie Käufer den Support empfinden, den du während einer Supportanfrage leistest. Nachdem eine Anfrage abgeschlossen ist, sehen Käufer möglicherweise eine kurze Umfrage mit Daumen hoch / Daumen runter, worin speziell nach ihrer Supporterfahrung mit dir gefragt wird. 

Diese Bewertung umfasst nicht deine allgemeinen Käuferrezensionen oder Marktplatzbewertungen. Deine Zufriedenheitsbewertung ist für Käufer nicht öffentlich und hat keinen Einfluss auf deinen Kontozustand oder deine Premier Shop-Berechtigung. Es ist jedoch einer der Faktoren, die zur Berechnung deiner gesamten öffentlichen Support-Bewertung herangezogen werden, die in deinem Profil angezeigt wird.

Wenn du nur wenige Support-Interaktionen hast, kann eine einzelne negative Antwort einen größeren Einfluss haben, aber deine Bewertung wird sich im Laufe der Zeit aktualisieren, wenn du mehr Anfragen bearbeitest. Jede neue Interaktion ist eine Gelegenheit, deine Bewertung zu verbessern, indem du klar, prompt und innerhalb der Richtlinien von Whatnot antwortest. 

Deine Kundenzufriedenheitsbewertung ist auch ein hilfreiches Signal, um zu erkennen, was in deinen Support-Interaktionen funktioniert und wo Käufer möglicherweise auf Probleme stoßen. Viele Verkäufer nutzen sie als Gelegenheit, ihr Käufererlebnis zu verbessern und im Laufe der Zeit mehr Vertrauen aufzubauen.

Versand

In diesem Abschnitt werden häufig gestellte Fragen zu den Pflichten eines Verkäufers im Umgang mit Versandproblemen beantwortet. Außerdem findest du hier Anweisungen, wie du automatische Schadensmeldungen geltend machst und Sendungen von hohem Wert schützen kannst.

Wie funktionieren automatische Schadensmeldungen für USPS?

Mithilfe von automatischen Schadensmeldungen für USPS kannst du die Kosten für verlorene, stecken gebliebene oder beschädigte Pakete nach der Rückerstattung an den Käufer zurückzufordern. Du kannst diese Funktion aktivieren, wenn du im Posteingang eine Rückerstattung für berechtigte USPS-Sendungen anbietest, die bis zu 100 $ versichert sind, sofern dafür keine zusätzliche Versandversicherung abgeschlossen wurde.

• Wann du einen Schaden melden solltest: Warte mindestens 14 Tage nach dem Versanddatum, bevor du eine Schadensmeldung einreichst.
• Deckungsgrenzen: Bei höherwertigen Artikeln empfehlen wir dringend, während der Bestellabwicklung über unseren Partner XCover einen zusätzlichen Versandschutz abzuschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Verkäufer als auch Käufer geschützt sind, wenn Artikel während des Transports verloren gehen oder beschädigt werden. Hier erfährst du, wie du zusätzlichen Versandschutz erwerben kannst.

Wenn du einen anderen Versanddienstleister als USPS verwendest, musst du deine Schadensmeldung manuell über den Prozess des Versanddienstleisters einreichen.

Hinweis: Die Ansprüche gelten nicht für Goldbarren, Geld und einige andere Kategorien. Eine vollständige Liste der Ausnahmen findest du hier.

Erfahre hier mehr über die automatische Schadensmeldung.

Wie kann ich verlorene, gestohlene oder beschädigte Gegenstände versichern?

USPS Priority Mail und Ground Advantage beinhalten einen Versandschutz in Höhe von 100 $. Für höherwertige Artikel kannst du während der Bestellabwicklung über unseren Partner XCover einen zusätzlichen Versandschutz abschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Verkäufer als auch Käufer geschützt sind, wenn Artikel während des Transports verloren gehen oder beschädigt werden. Hier erfährst du, wie du zusätzlichen Versandschutz erwerben kannst.

Bin ich für beschädigte Artikel haftbar? 

Du bist für die ordnungsgemäße Verpackung verantwortlich, um deine Artikel während des Versands zu schützen. Wenn der Versanddienstleister den Artikel während des Transports beschädigt hat, kannst du eine automatische Schadensmeldung für Pakete einreichen, die während des Transports beschädigt wurden. Dafür musst du aber zuerst eine Rückerstattung anbieten. Du kannst einen Schaden auch direkt bei USPS melden, falls du dich dafür entscheidest, das automatische System zur Schadensmeldung nicht zu verwenden.

Für höherwertige Artikel kannst du während der Bestellabwicklung über unseren Partner XCover einen zusätzlichen Versandschutz abschließen. Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Verkäufer als auch Käufer geschützt sind, wenn Artikel während des Transports verloren gehen oder beschädigt werden. Hier erfährst du, wie du zusätzlichen Versandschutz erwerben kannst.

Leitfaden für Verkäufer zu vom Verkäufer bereitgestellten Dienstleistungen

Verkäufer können bei bestimmten Problemen direkt auf Rückerstattungsanfragen von Käufern reagieren.

Im Folgenden haben wir einen Leitfaden zusammengestellt, wie Verkäufer auf jede Supportanfrage antworten können, um ein positives Kauf- und Verkaufserlebnis zu gewährleisten.