Comment Whatnot s'associe aux vendeurs lorsque les choses ne se passent pas comme prévu

Whatnot s'associe aux vendeurs pour offrir une expérience d'achat fiable et digne de confiance. Cette expérience couvre plusieurs étapes : comment les articles sont listés, vendus, expédiés et pris en charge après la vente. En cas de problème, les vendeurs et Whatnot ont un rôle à jouer pour y remédier.

Ce n'est pas toujours simple. Les scans du transporteur, les données de suivi peu claires et d'autres zones grises peuvent empêcher de savoir ce qui s'est réellement passé. Nous avons mis en place des mesures de protection pour parer à ces problèmes ; ainsi, lorsque tu as fait ce qu'il fallait, tu es protégé. Notre objectif est de résoudre les problèmes de manière équitable et efficace, afin que tu puisses reprendre tes activités de vente.

Cette politique clarifie ce qui se passe lorsqu'un acheteur signale un problème, quelles informations nous examinons, à quel moment Whatnot couvre généralement un remboursement vs. à quel moment le vendeur est tenu pour responsable, et comment fonctionnent les recours si tu penses que nous sommes passés à côté d'un élément de contexte important.

Que se passe-t-il lorsqu'un problème survient

Les acheteurs soumettent un rapport 

Dans les rares cas où un problème survient, les acheteurs peuvent signaler un problème si un article :

• n'est pas arrivé
• est incorrect, endommagé ou manquant
• ne correspond pas à la description de l'annonce ou du live

Les acheteurs et les vendeurs essaient de résoudre directement le problème

• Pour les vendeurs proposant l'assistance fournie par le vendeur, la plupart des problèmes éligibles sont résolus entre acheteurs et vendeurs. Lorsque tu résous un problème directement, cela t'aide à instaurer la confiance de l'acheteur et te permet de gérer l'expérience acheteur de bout en bout.

Whatnot fournit une assistance lorsque cela est nécessaire

Lorsque les problèmes ne peuvent pas être résolus directement entre le vendeur et l'acheteur, et pour les problèmes impliquant des vendeurs ne proposant pas l'assistance fournie par le vendeur, Whatnot interviendra et prendra en compte le contexte disponible, notamment :

• Détails de la commande, informations de l'annonce, informations divulguées lors du live 
• Informations d'expédition et de suivi (y compris les scans de dépôt et le statut de livraison)
• Historique des messages liés à la commande entre l'acheteur et le vendeur
• Historique des retours et des remboursements 
• Historique des comptes de l'acheteur et du vendeur, et modèles de comportement pertinents

Whatnot peut également demander des documents ou des informations spécifiques au vendeur et à l'acheteur pour mieux comprendre le problème. 

Comment nous te soutenons 

Chez Whatnot, nous nous engageons à soutenir nos vendeurs en cas de problème. Des mesures de protection peuvent être appliquées, souvent en coulisses, afin de résoudre les situations efficacement et de limiter les perturbations. Cela est possible lorsque les bonnes pratiques ont été respectées et que nous disposons des informations nécessaires pour statuer rapidement.

Voici ce à quoi tu peux t’attendre de Whatnot : 

• Protection proactive contre les abus. Lorsque nos systèmes repèrent des comportements de remboursement inhabituels, des soupçons de fraude ou d'autres comportements abusifs de la part de l'acheteur, Whatnot traitera ces cas directement.
• Aucune pénalité en cas de défaillance vérifiée du transporteur. Si les problèmes de livraison sont causés par des erreurs confirmées de la part du service de livraison et donc, indépendantes de ton contrôle, nous ne te facturerons pas.  
• Les rétrofacturations sont gérées par Whatnot. Whatnot gère directement les rétrofacturations et les litiges de paiement ; tu n'as donc pas à t'occuper des procédures bancaires ni à prendre en charge les pertes liées aux abus de paiement.
• Décisions basées sur le contexte. Nous évaluons les preuves provenant des acheteurs, des vendeurs et des services de livraison pour parvenir à un résultat équitable. Nous ne présumons pas qu'une partie en particulier soit fautive. 
• Une voie de recours claire. Si tu penses que nous sommes passés à côté d'un élément de contexte important pour résoudre le problème, tu peux demander un examen de la situation et partager des détails pertinents supplémentaires.

Pour que les choses restent équitables pour tous, ces mesures de protection ne sont pas illimitées. Whatnot réévaluera l'éligibilité d'un vendeur à la couverture si nous constatons des problèmes récurrents. Dans ces cas, nous examinerons les tendances des commandes et récupérerons les montants remboursés, même si une réclamation spécifique ne raconte pas toute l'histoire à elle seule. 

Comment fonctionne la couverture des remboursements 

Lorsqu'un problème nécessite un remboursement, nous déterminons qui prend en charge le coût en fonction de ce qui s'est passé et des preuves disponibles. Quand Whatnot émet un remboursement en faveur de l'acheteur, cela ne signifie pas automatiquement que le vendeur est en tort. Notre objectif est de comprendre ce qui s'est passé et de parvenir à un résultat équitable sur la base des informations disponibles. 

Nos systèmes et nos examens sont conçus pour prendre en compte les zones grises et évaluer chaque cas en fonction de son contexte spécifique. Dans certaines situations où la responsabilité ne peut pas être clairement déterminée, Whatnot peut partager le coût du remboursement.

Tu trouveras ci-dessous des exemples pour clarifier la manière dont nous évaluons la responsabilité en matière de remboursement si la situation l'exige. 

Géré par Whatnot

Les cas sont couverts par Whatnot lorsqu'il existe des preuves claires que le problème n'a pas été causé par le vendeur :

• Retards du service de livraison : retards causés par le service de livraison après un dépôt effectué dans les délais.

• Défaillances de livraison : colis perdus, non livrés ou mal livrés par le service de livraison. 
• Demandes frauduleuses : réclamations avec un comportement abusif ou frauduleux d'un acheteur.

Responsabilité du vendeur 

Les vendeurs sont responsables lorsqu'il est prouvé qu'un problème est dû à leur action ou à leur inaction. Whatnot récupérera les montants remboursés auprès des vendeurs dans les cas suivants : 

• Expédition tardive ou non vérifiée : les vendeurs doivent expédier les commandes dans les deux jours ouvrés suivant la vente afin d'offrir une expérience de qualité aux acheteurs. Si Whatnot ne reçoit pas de preuve d'expédition dans les délais impartis et que la demande d'un acheteur nous est remontée, nous pouvons annuler la commande et rembourser l'acheteur. Pour déterminer si un colis est expédié ou non, nous examinons des signaux, tels que :
  • Photo valide du dépôt prise à l'aide du scanner intégré à l'application
  • Manifeste Whatnot ou formulaires numérisés du service de livraison indiquant la prise en charge de l'envoi
  • Reçu de prise en charge par le service de livraison ou reçu émis à la borne

Si ces signaux sont manquants ou ne sont pas communiqués par les scans de transit ultérieurs, nous récupérerons le coût du remboursement auprès du vendeur. 

Remarque : nous mettons en œuvre ces politiques par phases afin de tester et de contrôler les performances. À compter du 2 mars 2026, il incombera aux vendeurs de prendre en charge les frais de remboursement des colis en retard sans confirmation valable de dépôt. Cela s'applique aux colis nationaux aux États-Unis envoyés via UPS, USPS Ground, Priority Mail et First Class, ainsi qu'aux lettres First-Class Mail Letter. Des marchés et modes d'expédition supplémentaires seront ajoutés au fil du temps. Peu importe ta localisation, ta méthode d'expédition ou ton service de livraison ; nous te recommandons de confirmer l'expédition en utilisant les options décrites ci-dessus. 

• Défaut d'exécution des articles de grande valeur : concernant les défauts d'exécution des articles de grande valeur, les vendeurs seront responsables du remboursement à l'acheteur de la pleine valeur marchande des articles de grande valeur manquants.
• Frais liés à l'application de la politique : remboursements résultant de violations de nos Règles de la communauté, de pratiques trompeuses, mensongères ou déloyales à l'égard des acheteurs.Dans ces cas, le vendeur sera rétrofacturé pour le montant remboursé. Cela comprend les violations de notre politique sur les articles interdits et restreints, comme la vente d'articles périmés, rappelés, contrefaits ou autrement interdits.
• Assistance en cas de commande retardée : une communication prompte permet de résoudre les problèmes plus rapidement et montre que tu accordes la priorité à une bonne expérience acheteur. Si tu reçois un message d'un acheteur ou de l'assistance Whatnot concernant un problème et que tu ne réponds pas dans les 2 jours ouvrés, tu pourrais être tenu responsable d'un remboursement. 

En général, Whatnot récupère les montants remboursés auprès des vendeurs via une rétrofacturation : il s'agit d'une déduction prélevée sur le solde apparaissant sur le registre de ton compte Whatnot.

Responsabilité partagée

Pour certains types de problèmes, la responsabilité ne peut pas toujours être clairement déterminée en fonction des informations disponibles. Dans ces situations, Whatnot examinera les détails dont nous disposons pour comprendre ce qui s'est probablement passé. 

Lorsque les preuves ne sont pas concluantes et n'indiquent pas que le problème a été causé par une action ou une inaction du vendeur (p. ex., un mauvais emballage des articles), Whatnot interviendra pour couvrir le coût du remboursement jusqu'à une limite raisonnable afin de protéger l'expérience de l'acheteur sans pénaliser injustement les vendeurs. 

Voici quelques exemples de cas :      

• Exécution avec articles manquants ou incorrects : les articles sont manquants, incorrects ou incomplets, et les informations disponibles ne permettent pas de déterminer clairement où le problème a pu se produire.
• Problèmes liés à l'état ou à la description de l'article : les articles ne correspondent pas à la façon dont tu les as décrits ou montrés, et les informations disponibles n'indiquent pas clairement si la différence est probablement due à l'action du vendeur ou à un autre facteur.
• Dommages aux articles : les articles arrivent endommagés, et les informations disponibles n'indiquent pas clairement si les dommages ont probablement été causés lors de l'expédition ou en raison de la façon dont tu les as emballés.

Comment offrir une excellente expérience et minimiser les problèmes pour les acheteurs

La plupart des remboursements sont évitables. Le suivi des pratiques ci-dessous contribue à réduire les problèmes, protège ton éligibilité à la couverture et permet une résolution plus rapide des problèmes lorsqu'ils surviennent. Bien que les remboursements soient destinés à résoudre des problèmes de commande individuels, des échecs d'exécution répétés, des taux d'annulation importants ou un nombre de remboursement constamment élevé peuvent entraîner la prise de mesures supplémentaires au niveau du compte.

• Expédie dans les délais et fournis un suivi valide lorsque cela t'est demandé. Les articles doivent être déposés dans les 2 jours ouvrés suivant la vente. Il incombe au vendeur de s'assurer que tous les colis sont déposés auprès du transporteur à temps, avec une preuve de dépôt valide. 
• Renseigne correctement les détails de tes annonces et exécute tes commandes avec précision. Envoie l'article correct dans l'état et avec la qualité que tu as mentionnés.
• Emballe correctement tes articles. Utilise un emballage approprié pour éviter les dommages pendant le transport.
• Sois réactif. Si tu reçois un message d'un acheteur ou de l'assistance Whatnot, réponds dans les 2 jours ouvrés. Une communication prompte contribue à résoudre les problèmes plus rapidement et indique que tu accordes la priorité à une bonne expérience pour l'acheteur.
• Utilise les mesures de protection de manière appropriée. Les schémas d'utilisation abusive, de fausse déclaration ou de problèmes évitables répétés peuvent avoir un impact sur l'admissibilité à la protection au fil du temps.

Recours : demande-nous de réexaminer

Si tu estimes que nous n'avons pas pris la bonne décision, tu peux nous envoyer un recours. Lorsque tu envoies un recours, inclus tout ce qui permet de clarifier ce qui s'est passé, notamment :

• Photos nettes (avant l'emballage, processus d'emballage, étiquette, état)
• Documentation supplémentaire sur le suivi ou provenant du service de livraison
• Messages pertinents ou chronologies
• Tous les autres détails qui n'étaient pas disponibles lors de l'examen d'origine

Les recours sont plus efficaces lorsqu'ils intègrent de nouvelles informations pertinentes ou enrichissent le contexte. Chaque décision de remboursement peut faire l'objet d'un recours une seule fois ; il est donc important d'inclure toutes les informations disponibles et pertinentes dans ta demande.

Retours et remboursements au Royaume-Uni et dans l'UE

Les acheteurs au Royaume-Uni et dans l'UE peuvent retourner les commandes non consommées dans les 14 jours en vertu des lois sur le droit de rétractation. Ce droit ne s'applique pas aux ventes de consommables (p. ex., produits surprises ou boxbreaks), aux articles sur mesure, à certains produits périssables, aux produits numériques ou aux articles descellés pour des raisons de santé. Les vendeurs ne sont pas tenus de couvrir les frais de retour en vertu de ces réglementations.