Nous sommes ravis de lancer un nouveau programme mensuel qui récompense les vendeurs offrant les normes de service les plus élevées à leur communauté Whatnot. 

Ces vendeurs au statut « Premier Shop » bénéficieront des avantages suivants :

• Commission réduite : pour les vendeurs bénéficiant du statut Premier Shop, Whatnot réduira sa commission de 10 % (par exemple, notre commission standard de 8 % baissera à 7,2 %). 
• Badge Premier Shop : le badge Premier Shop sera affiché bien en vue sur Whatnot, notamment sur le profil du vendeur et sur les miniatures des livestreams.
• Visibilité accrue : les produits et les livestreams des vendeurs Premier Shop seront davantage mis en valeur dans les résultats de recherche et les recommandations.
• Assistance prioritaire : les vendeurs Premier Shop bénéficieront d'une assistance prioritaire de la part de l'équipe Whatnot.

Le badge Premier Shop représente un signal pour les acheteurs : le vendeur et ses produits sont ce qui se fait de mieux sur Whatnot. Ainsi, les vendeurs bénéficiant du statut Premier Shop doivent répondre à une exigence minimale d'occupation/d'activité et à des exigences de performance continues.

Critères d'éligibilité

1. Tu vends sur Whatnot depuis au moins 90 jours
2. Ton historique montre que tu te conformes à nos règles de la communauté
3. Au cours des 90 derniers jours, tu as :
   1. Animé au moins 10 livestreams
   2. Vendu au moins 250 commandes
   3. Généré au moins 50 000 $ de ventes

Critères de performance

Le premier de chaque mois, nous évaluerons les vendeurs éligibles en fonction des critères suivants, portant sur les trois mois précédents :

1. Tu crées des listings précis : au moins 80 % des listings que tu vends doivent comporter un titre exact, au moins une vraie photo de l'article, l'état du produit et un profil d'expédition adéquat. 
2. Tu expédies à temps : au moins 95 % de tes commandes doivent être expédiées dans les 48 heures ouvrables. (Les délais d'expédition peuvent différer pour les transporteurs en dehors des États-Unis.)
3. Tu traites les commandes de manière fiable : maintiens un taux de réussite des commandes d'au moins 99 % : aucune annulation (de ta part ou de la part de Whatnot à cause de ton erreur) et aucun remboursement effectué par Whatnot.

Outre les trois critères ci-dessus, les critères suivants s'appliqueront également aux vendeurs participant à notre programme de service client à compter du 1er janvier 2025.

1. Tu réponds rapidement aux acheteurs : tu réponds à au moins 95 % des demandes des acheteurs dans un délai de 48 heures ouvrables ou tu n'as pas dépassé trois demandes auxquelles tu as répondu en dehors de 48 heures ouvrables. Par « réponse », nous entendons une réponse à un message relatif à une commande ou une action du service client, telle qu'un remboursement total ou partiel, la fourniture d'un article de remplacement ou le rejet de la demande de remboursement de l'acheteur.
2. Tu fais ce qu'il faut lorsque les acheteurs ont des problèmes : tu ne dois pas avoir décliné plus de trois demandes de remboursement. Si tu dépasses trois rejets de remboursement, tu seras toujours éligible si au moins 99,97 % de tes commandes ont été exécutées sans demande déclinée.

Les vendeurs pourront suivre leur éligibilité et leurs performances dans les statistiques du Portail des vendeurs. Les personnes qui répondent aux critères se verront automatiquement attribuer le statut Premier Shop pour le mois.

Le nom des vendeurs bénéficiant du statut Premier Shop sera connu pour la première fois le 1^er décembre 2024, sur la base de la période allant du 22 octobre au 30 novembre 2024.

FAQ

Avantages du programme

Q : Si je suis admissible à Premier Shop, à quelle heure de la journée pourrai-je bénéficier des avantages Premier Shop ?

Tes avantages Premier Shop, y compris une commission réduite de 10 %, seront activés le premier de chaque mois à 12 h EST / 9 h PST. Tu recevras un e-mail de confirmation lorsque tes avantages seront activés.

Tu bénéficieras de ces avantages jusqu'au premier jour du mois suivant minuit EST / 9 h PST (sauf si tu es à nouveau éligible à Premier Shop).

Q : Si je reçois une commission réduite en tant que vendeur bénéficiant du statut Premier Shop, qu'adviendra-t-il de mon taux de commission lorsque Whatnot organise un événement promotionnel ? Par exemple, une commission de 4 % le 4 juillet.

Tu bénéficieras toujours du plus bas des deux taux de commission.

Q : À quelles commandes s'appliquera la commission réduite ?

Toutes les ventes que tu réalises au cours d'une période pendant laquelle tu as le statut Premier Shop bénéficieront d'une commission réduite. 

Par exemple, si je suis éligible pour le statut Premier Shop pour la première fois le 1^er avril, la commission de toutes les commandes passées entre le 1^er et le 30 avril sera réduite de 10 % (par exemple, la commission de 8 % baisse à 7,2 %). Si je suis à nouveau éligible au statut Premier Shop le 1^er mai, toutes les commandes ultérieures auront elles aussi une commission réduite (et ainsi de suite).

Q : Le statut permet aux vendeurs de bénéficier d'une assistance prioritaire, mais qu'est-ce que cela signifie ?

Les demandes adressées à l'équipe d'assistance aux vendeurs de Whatnot seront placées dans une file d'attente prioritaire, avec des temps de réponse moyens plus rapides.

Cycle et calendrier d'évaluation

Q : À quelle fréquence évaluez-vous les vendeurs pouvant potentiellement bénéficier du statut Premier Shop ?

Nous évaluons les candidats potentiels pour le programme Premier Shop tous les mois, le premier de chaque mois civil (par exemple, le 1^er janvier, le 1^er février, etc.). Nous évaluerons tes performances sur la base des trois derniers mois civils complets. 

Par exemple, pour le cycle d'évaluation commençant le 1^er avril, nous évaluerons tes performances du 1^er janvier au 31 mars. Tous les vendeurs éligibles sont ensuite réévalués le 1^er mai, en fonction de leurs performances du 1^er février au 30 avril.

Q : Une fois que j'ai rempli les conditions requises pour bénéficier du statut Premier Shop, ce dernier est-il permanent ?

Non. Le statut Premier Shop des vendeurs éligibles est évalué le premier de chaque mois, sur la base de leurs performances des trois mois précédents. Si les performances d'un vendeur au statut Premier Shop tombent en dessous d'un seuil, il ne sera pas automatiquement renouvelé au début du mois suivant. 

Les infractions importantes aux règles de la communauté (y compris, mais sans s'y limiter, les discours haineux, le harcèlement, l'évitement des frais, les jeux d'argent ou les jeux mystères ou les boxbreaks non conformes) peuvent également entraîner la perte immédiate du statut (en dehors de la cadence d'évaluation).

Q : Dois-je déposer une candidature ?

Non. Tous les vendeurs éligibles seront automatiquement évalués le premier de chaque mois.

Q : J'ai plusieurs comptes vendeurs sur Whatnot pour mon activité. Ces comptes seront-ils évalués séparément ?

Oui. Les comptes vendeurs séparés qui sont associés au même propriétaire seront évalués en fonction des performances individuelles de chaque compte. 

Q : Est-ce que Whatnot va plafonner le nombre de vendeurs pouvant bénéficier du statut Premier Shop ?

Non. Tous les vendeurs éligibles qui répondent aux critères se verront accorder le statut Premier Shop.

Critères d'éligibilité

Q : Comment déterminez-vous l'éligibilité des vendeurs ?

Les vendeurs éligibles répondent aux critères suivants :

• Cela fait au moins 90 jours que tu vends en live sur Whatnot
• Ton historique montre que tu te conformes à nos règles de la communauté
• Au cours des 90 derniers jours, tu as :
  • Animé au moins 10 livestreams
  • Vendu au moins 250 commandes
  • Généré au moins 50 000 $ de ventes

Une fois que tu es éligible, tu dois continuer à répondre aux critères d'éligibilité le premier jour du mois suivant pour être pris en compte et bénéficier du statut Premier Shop. 

Par exemple, lors de la période d'évaluation du 1^er avril, nous vérifierons d'abord si tu as répondu ou non aux critères d'admissibilité au cours des 90 derniers jours (p. ex., 50 000 $ de chiffre d'affaires, +250 commandes). Nous évaluerons ensuite tes critères de performance (p. ex., ton taux de listings de qualité, le taux de ponctualité des expéditions) entre le 1^er janvier et le 31 mars afin de déterminer si tu recevras le statut Premier Shop pour le mois d'avril.

Q : Ce programme est-il accessible aux vendeurs du monde entier ? 

Oui. Ce programme est disponible pour l'ensemble des vendeurs de la planète. 

Q : Le minimum de commandes (+250 commandes) inclut-il les giveaways ?

Oui.

Q : Les minimums de commandes et de valeur brute des marchandises incluent-ils les commandes qui finissent par être annulées ou remboursées ?

Oui, nous prenons en compte le nombre total de commandes terminées et les ventes découlant de ces commandes. Cependant, les commandes annulées et remboursées sont prises en compte dans ton taux de réussite du traitement des commandes, qui est l'un des critères de performance du statut Premier Shop. 

Q : Comment les commandes d'articles en achat immédiat, effectuées avec des quantités différentes, comptent-elles pour le minimum de commandes ?

Pour un produit donné, chaque entité vendue compte comme une commande. Par exemple, si un acheteur acquiert un produit en achat immédiat et en commande 5, cela comptera pour 5 commandes.

Q : Que signifie vendre en live sur Whatnot pendant au moins 90 jours ?

Cela veut dire qu'au moins 90 jours se sont écoulés depuis que tu as bénéficié d'un accès aux ventes en live pour la première fois. 

Si tu es un nouveau vendeur sur Whatnot, cela signifie que tu devras attendre au moins 90 jours avant d'être éligible au statut Premier Shop. Si tu réponds à tous les critères d'éligibilité alors qu'il reste moins de 90 jours dans une période, tu seras évalué au cours de la prochaine période d'évaluation (le premier du mois suivant).

Critères de performance

Q : Quels sont les critères de performance à respecter pour qu'un vendeur obtienne le statut Premier Shop ?

Le premier de chaque mois, nous évaluerons les vendeurs éligibles en fonction des critères suivants, portant sur les trois mois précédents :

1. Tu crées des listings précis : au moins 80 % des listings que tu vends doivent comporter un titre exact, au moins une vraie photo de l'article, l'état du produit et un profil d'expédition adéquat. 
2. Tu expédies à temps : au moins 95 % de tes commandes doivent être expédiées dans les 48 heures ouvrables. (Les délais d'expédition peuvent différer pour les transporteurs en dehors des États-Unis.)
3. Tu traites les commandes de manière fiable : maintiens un taux de réussite des commandes d'au moins 99 % : aucune annulation (de ta part ou de la part de Whatnot à cause de ton erreur) et aucun remboursement effectué par Whatnot.

Outre les trois critères ci-dessus, les critères suivants s'appliqueront également aux vendeurs participant à notre programme de service client à compter du 1er janvier 2025.

1. Tu réponds rapidement aux acheteurs : tu réponds à au moins 95 % des demandes des acheteurs dans un délai de 48 heures ouvrables ou tu n'as pas dépassé trois demandes auxquelles tu as répondu en dehors de 48 heures ouvrables. Par « réponse », nous entendons une réponse à un message relatif à une commande ou une action du service client, telle qu'un remboursement total ou partiel, la fourniture d'un article de remplacement ou le rejet de la demande de remboursement de l'acheteur.
2. Tu fais ce qu'il faut lorsque les acheteurs ont des problèmes : tu ne dois pas avoir décliné plus de trois demandes de remboursement. Si tu dépasses trois rejets de remboursement, tu seras toujours éligible si au moins 99,97 % de tes commandes ont été exécutées sans demande déclinée.

Les vendeurs pourront suivre leur éligibilité et leurs performances dans les statistiques du Portail des vendeurs. Les personnes qui répondent aux critères se verront automatiquement attribuer le statut Premier Shop pour le mois.

Q : Comment saurai-je si je réponds ou non aux critères de performance liés au statut Premier Shop ?

Tu peux voir une synthèse de ta progression par rapport aux performances et aux critères d'éligibilité au statut Premier Shop dans les statistiques du Portail des vendeurs. 

Exemple :

Q : Si je ne participe pas au programme de service client, serai-je évalué en fonction de du SLA de réponse de mon service client et de mon taux d'approbation des demandes transmises ?

Non. Seuls les vendeurs participant au programme seront soumis à ces critères de performance à compter du 1^er janvier 2025. 

Si tu rejoins le programme de service client après le 1^er décembre 2024, tes critères de service client ne seront pas évalués avant le prochain cycle, soit le 1^er février 2025.

Q : Le temps que j'ai passé en mode Vacances joue-t-il un rôle sur mes critères de performance ?

Oui. Notre cycle d'évaluation et notre période de rétrospection portent sur une période fixe (c'est-à-dire les trois derniers mois civils complets), de sorte que le temps que tu passes en mode Vacances entre en compte dans le cadre de cette évaluation.

Critères des listings de qualité

Q : Qu'est-ce qu'un « listing de qualité » ?

Afin de te qualifier pour le statut Premier Shop, au moins 80 % de tes listings vendus doivent être considérés comme « de qualité », c'est-à-dire qu'ils comportent chacun :

• Un titre précis qui décrit l'article vendu (pas « tirage au hasard » ou « article n° 1 »)
• Le champ « état » du produit rempli, le cas échéant
• Au moins une image réelle de l'article (les photos de stock ne sont acceptables que si l'article est en état « neuf » qu'il ne présente aucun défaut)
• Un profil d'expédition précis qui représente le poids approprié de l'envoi

En savoir plus sur la définition des listings de qualité.

Q : Pourquoi Whatnot se soucie-t-il de la qualité des listings ?

Les listings détaillés aident les acheteurs à prendre des décisions d'achat plus éclairées, à améliorer leur satisfaction et à réduire les risques de litiges concernant des variantes, telles que l'état ou la taille. 

Q : Quels listings seront pris en compte pendant ma période d'évaluation ?

Lorsque nous évaluons les performances de ton statut Premier Shop au cours des trois derniers mois, nous examinons tous les listings vendus au cours de cette période. Par exemple, lorsque nous évaluerons ton statut Premier Shop le 1^er avril, nous examinerons les listings de toutes les commandes passées entre le 1^er janvier et le 31 mars (même si le listing initial a été créé avant cette date). Cela inclut les commandes qui ont fini par être annulées ou remboursées. 

Q : Si je modifie rétroactivement des listings existants pour répondre aux exigences de qualité des listings, les quantités précédemment vendues de ces listings seront-elles désormais considérées comme des listings « de qualité » ?

Non. La qualité du listing est déterminée au moment de la vente d'un produit. Si tu modifies un listing après avoir vendu plusieurs exemplaires du produit en question, les modifications ne seront pas comptabilisées lors de l'évaluation de la qualité des exemplaires déjà vendus. Cela dit, dès que tu modifies un listing pour qu'il devienne un listing de qualité, tous les exemplaires que tu vendras par la suite seront comptabilisés dans le calcul de ton taux de qualité pour ce listing. Nous t'invitons donc à modifier tes listings actifs.

Q : Comment considérez-vous les listings avec plusieurs quantités ?

Chaque quantité vendue à partir d'un listing comptera comme un listing, aux fins de l'évaluation des listings de qualité des vendeurs Premier Shop. 

Par exemple, supposons que je crée deux listings :

• (A) Un listing de qualité avec une quantité = 50
• (B) Un listing de mauvaise qualité avec une quantité = 50

Dans un livestream, mettons que je vende 30 produits du listing A (le listing de qualité) et 10 produits du listing B (le listing de mauvaise qualité). Cela signifie que sur tous mes listings vendus, 30 sur 40 étaient « de qualité » : cela veut dire que mon taux de listings de qualité est de 75 %. 

Q : Qu'est-ce que cela signifie pour les listings que je crée à partir de la fonctionnalité Ajout rapide ?

Afin de répondre à l'exigence des +80 % de listings de qualité, nous te recommandons d'utiliser le processus standard « Créer un listing de qualité ». Note que le processus de création des listings temporaires (anciennement « Ajout rapide ») ne te donne pas la possibilité d'ajouter une image au listing. Ces listings ne seront donc pas considérés comme « de qualité », à moins qu'ils ne soient mis à jour rétroactivement après leur création.

Q : Les giveaways comptent-ils dans les critères des listings de qualité ?

Les giveaways ne seront pas pris en compte lors des évaluations des listings de qualité du statut Premier Shop.

Q : Les listings des spots de boxbreak sont-ils pris en compte dans les critères de listings de qualité ?

À compter du 10 décembre 2024, toutes les annonces créées grâce à la fonctionnalité Boxbreak de Whatnot seront considérées comme des offres de qualité.

Q : Que se passe-t-il si je crée un listing dans une catégorie qui ne comporte pas de champ « état » ?

L'« état » n'est pas disponible dans toutes les catégories en tant que champ d'information dans le processus de création des listings. Si une catégorie ne propose pas de détails sur « l'état », tu n'es pas tenu de fournir ces informations pour qu'un listing soit considéré comme « de qualité ».

Q : Un listing sera-t-il considéré comme « de qualité » si je mentionne l'état du produit dans le titre ou la description ?

Le champ « état » doit être renseigné pour les catégories qui proposent cette option. Même si tu mentionnes l'état du produit dans le titre ou la description du listing, ce champ d'information doit être rempli pour que le listing soit considéré comme étant « de qualité ». 

Critères d'exécution des commandes

Q : La précision du scan USPS n'est pas fiable à 100 %.  Comment est-ce que Whatnot en tient compte ?

Conformément à notre politique d'expédition, les commandes doivent être expédiées dans les 48 heures (deux jours ouvrables). Nous prenons en compte les erreurs provenant d'autres transporteurs internationaux. 

Q : Pourquoi Whatnot se soucie-t-il des annulations initiées par le vendeur ? 

Lorsqu'un acheteur remporte une enchère ou effectue un achat, il s'attend à recevoir ses articles comme promis. Un faible taux d'annulation renforce la confiance des acheteurs, car ils savent qu'ils recevront les articles qu'ils ont achetés dans ta boutique. 

Q : Les commandes avec remise en mains propres gratuite sont-elles prises en compte dans le calcul de mon taux d'expédition dans les temps ?

Non ; ces commandes seront exclues.

Q : Votre politique d'expédition sous 48 heures prend-elle en compte les vendeurs internationaux, ainsi que les heures de la journée où les ventes ont été effectuées ?

Nous prenons en compte les vendeurs internationaux ainsi que les différentes heures des livestreams dans notre calcul des délais d'expédition, sur la base de scans et d'une logique supplémentaire permettant d'évaluer les délais d'expédition des vendeurs. 

Critères du service client

Q : En ce qui concerne le taux de réponse du service, qu'est-ce qui est considéré comme une « réponse » à une demande de service client ?

« Répondre » à une demande de service client comprend :

• Effectuer une action à la suite d'une demande (p. ex., remboursement complet, remboursement partiel, article de remplacement, refus) et/ou
• Répondre à un message relatif à une commande*

Chacune des actions ci-dessus doit être réalisée dans le cadre de notre SLA de 48 heures ouvrables.

*Remarque : répondre à un message direct normal (en dehors de la boîte de réception du service client) ou à toute autre forme de communication avec les acheteurs ne compte pas comme une réponse. 

Q : Le terme « répondre » signifie-t-il que je dois accepter les demandes de remboursement ou de remplacement de l'acheteur ?

Non. Les vendeurs de Whatnot sont habilités à prendre leurs propres décisions concernant les demandes des acheteurs, en respectant la politique de protection des acheteurs de Whatnot. La « réponse » est mesurée par le temps nécessaire pour effectuer une action de la part du service client (p. ex. remboursement, refus) ou pour répondre à un message relatif à une commande.

Q : Quelles sont les « heures ouvrables » pour les SLA de réponse ?

Les heures ouvrables excluent les week-ends (samedis et dimanches) et les jours fériés. 

Q : En ce qui concerne le taux de réussite du service client, quels types de situations peuvent entraîner des transmissions de remboursements aux acheteurs déclinées par Whatnot ?

Cela inclut la plupart des cas où une demande est transmise et rejetée. Les acheteurs ont la possibilité de faire remonter une demande lorsqu'elle est refusée par le vendeur ou lorsque le vendeur ne donne pas suite à la demande dans les 48 heures ouvrables.  Lorsque ces transmissions se produisent, l'assistance Whatnot examine la demande et accorde le remboursement si elle constate que cette demande était couverte par la politique de protection des acheteurs.  

Q : Si plus de trois remboursements sont déclinés au cours de la période de référence, puis-je toujours répondre aux critères du taux de réussite du service client ?

Oui, mais la plupart des petits ou moyens vendeurs devront veiller à ne pas dépasser les trois remboursements déclinés (ou moins). Pour répondre aux critères du taux de réussite du service client, nous demandons aux vendeurs de ne pas dépasser trois déclins (ou moins) de demande de remboursement, ou de traiter au moins 99,97 % des commandes sans déclin de remboursement. Par exemple, si je vends de gros volumes, avec 20 000 commandes au cours des trois derniers mois et que quatre commandes s'achèvent par le déclin d'une demande de remboursement, cela signifie que 99,98 % des commandes ne seront pas annulées ((20 000-4) /20 000 = 99,98 %) ; je répondrai donc aux critères du taux de protection des acheteurs.

Voir ici pour plus d'informations sur le programme de service client.