L'assistance fournie par le vendeur pour les vendeurs

L'assistance fournie par le vendeur est disponible pour tous les nouveaux vendeurs américains ayant obtenu l'accès à partir du 1er décembre 2025 et sera étendue à d'autres vendeurs dans les prochains mois. Si tu n'y as pas encore accès, tu peux t'inscrire sur la liste d'attente ici et tu seras averti dès que cette fonctionnalité sera disponible pour ton compte.

Remarque : changement de produit effectué en septembre 2025. Les vendeurs ne verront plus l'option de rejeter une demande. Si tu estimes que l'acheteur n'a pas droit à un remboursement selon la Politique de protection des acheteurs de Whatnot, tu peux répondre par message pour lui indiquer pourquoi tu ne proposeras pas de remboursement.

Principales fonctionnalités de la boîte de réception

1. Les demandes d'assistance client se trouvent dans ta boîte de réception, à laquelle tu peux accéder depuis l'accueil sur mobile et sur le web
2. Toutes les demandes d'assistance client liées à tes ventes se trouvent dans l'onglet « Service client » de la boîte de réception. L'onglet « Tous les messages » inclura également tous les DM des réseaux sociaux ou les demandes d'assistance où tu as demandé de l'aide sur tes achats
3. Tu peux répondre à tes acheteurs en leur proposant un remboursement ou un remplacement, en leur envoyant un message pour discuter d'une résolution, ou en leur expliquant pourquoi tu ne pourras pas offrir de remboursement. 
4. Tu peux gérer ta boîte de réception en marquant les messages comme non lus pour y revenir plus tard, ou en archivant une conversation. Une conversation archivée reviendra dans ta boîte de réception principale si tu envoies un nouveau message

Protection des acheteurs sur Whatnot

Lorsque des acheteurs demandent de l'aide en rapport avec une commande pour l'une des raisons énumérées ci-dessous, leur requête est envoyée au vendeur pour qu'il règle le problème directement avec l'acheteur. Les problèmes ci-dessous sont couverts par la politique de protection des acheteurs de Whatnot, que les vendeurs doivent respecter lors du traitement des demandes des acheteurs (les vendeurs ne sont pas tenus d'honorer les remboursements ou les retours en cas de remords de l'acheteur ou pour d'autres raisons non couvertes) :

• L'article a été expédié avec beaucoup de retard 
• Un article est manquant* 
• Un article n'est pas le bon ou n'est pas de la bonne taille/couleur*
• L'article ne correspond pas à la description, à l'état ou aux photos de l'annonce
• L'article est défectueux, ne fonctionne pas ou a expiré
• L'article a été renvoyé à l'expéditeur 
• L'article a été endommagé pendant le transport (éligible à la réclamation automatisée d'USPS**)

* Exclut les produits consommables tels que les boxbreaks, les produits surprises et tout autre produit pouvant être ouvert (p. ex., les produits de beauté et les cosmétiques). Les demandes relatives à des articles manquants ou des erreurs de produit dans le cadre d'achats de produits consommables seront envoyées à l'assistance Whatnot, tout comme les problèmes de commande non répertoriés ci-dessus

** En savoir plus sur le dépôt automatisé des réclamations ici

FAQ du vendeur

Généralités

Quels sont les avantages du service fourni par le vendeur ?

• Appropriation directe l'expérience post-achat : chez Whatnot, nous te donnons les moyens de renforcer la confiance et la fidélité en offrant une expérience complète et de grande qualité à tes acheteurs. Avec cette mise à jour, tu auras une interaction plus directe avec tes acheteurs et une meilleure visibilité sur le ressenti des clients.
• Efficacité et meilleurs résultats : pour de nombreux problèmes, tu es le mieux placé pour proposer des solutions rapides et dynamiques à tes acheteurs. Le service fourni par le vendeur offre des outils de communication et de remboursement simplifiés pour que les vendeurs puissent collaborer avec les acheteurs afin de parvenir à une solution équitable et ce, sans avoir besoin de solliciter l'aide de Whatnot.
• Visibilité complète de la traçabilité des demandes d'assistance : tu recevras des mises à jour dans l'application tout au long du processus de demande d'assistance et ce, pour que tu sois toujours au courant du statut actuel, que tu saches ce qui va se passer et que tu puisses consulter les demandes précédentes. 

Quelles sont les options dont je dispose pour répondre aux demandes des acheteurs et comment suis-je facturé ? 

Le montant qui vous sera facturé dépend de la façon dont vous traitez la demande de l'acheteur. Lorsque des remboursements vous sont facturés, le montant est déduit de votre compte Whatnot

* Remarque : si un acheteur fait remonter une demande et que l'assistance Whatnot détermine que l'acheteur doit être remboursé, ce remboursement peut t'être facturé.

Comment saurai-je que j'ai une demande d'assistance ?

Toutes les demandes d'assistance sont accessibles dans la boîte de réception en cliquant sur l'onglet Service client. De plus, tu seras informé par e-mail et par notification dans l'application chaque fois que tu recevras une nouvelle demande. Tu peux aussi trouver des demandes d'assistance liées à une commande spécifique depuis la page Commandes en cliquant sur « Afficher la demande d'assistance ».

Vais-je recevoir les articles en retour si je rembourse un acheteur ?

Tu as la possibilité de choisir si tu souhaites que l'article te soit retourné lorsque tu proposes des remboursements. Si tu choisis de te faire renvoyer l'article, ce retour ne te sera pas facturé tant que tu n'auras pas confirmé les articles retournés dans ta boîte de réception ou 48 heures ouvrées après la livraison, selon la première éventualité.

Comment fonctionnent les retours ?

Si tu proposes un remboursement subordonné au retour de l'article, l'acheteur dispose de cinq jours ouvrés pour déposer son retour. S'ils ne dépose pas l'article dans les cinq jours ouvrés, le retour sera annulé et tu ne seras pas facturé.

Après que l'article retourné t'a été livré, tu auras 48 heures ouvrables pour confirmer que les articles retournés sont corrects. Les remboursements seront émis aux acheteurs après ta confirmation de réception de l'article ou 48 heures ouvrables après la livraison, selon la première éventualité.

En cas de problème concernant l'article retourné, tu peux contester le retour dans ta boîte de réception. Si tu contestes l'article retourné, l'assistance Whatnot en sera informée et la demande sera mise en attente. Tu ne seras pas facturé tant que l'assistance Whatnot n'aura pas examiné le problème.

Par défaut, tous les retours sont envoyés à l'adresse de retour que vous avez définie dans les paramètres de votre compte. Pour modifier votre adresse de retour, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

• Sur le Web : clique sur l'icône de ton profil > Général > Paramètres > Fais défiler jusqu'aux Paramètres du vendeur > Clique sur « Mettre à jour l'adresse de retour »
• Sur mobile : accède à ton profil > icône de menu à deux lignes > Adresses > Ajoute une nouvelle adresse (si nécessaire) > Appuie sur l'adresse souhaitée > Appuie sur « Définir comme adresse de retour »

Remarque : le fait de ne pas accepter les retours n'empêche pas la rétrofacturation.

Quelles protections me sont offertes en tant que vendeur ? 

Chez Whatnot, nous nous engageons à garantir une expérience d'achat fiable pour tous. Whatnot offrira plusieurs protections dans de nombreux domaines, notamment les suivants : 

• Demandes frauduleuses : Whatnot examine les comportements de remboursement sur toute la plateforme pour empêcher les acheteurs de soumettre des demandes de remboursement frauduleuses. En cas de suspicion de fraude au remboursement, Whatnot interviendra et tu n'auras pas à traiter la demande de l'acheteur.
  • Si tu as des doutes sur le bien-fondé de la demande d'assistance d'un acheteur ou si tu penses qu'elle n'est pas couverte par la politique de protection des acheteurs de Whatnot, tu dois envoyer un message à l'acheteur et lui indiquer que tu ne proposeras pas de remboursement. Remarque : si l'acheteur fait remonter sa demande à l'assistance Whatnot et que nous déterminons qu'il a droit à un remboursement, ce remboursement peut néanmoins t'être facturé.
• Rétrofacturations : tu n'es pas responsable des rétrofacturations initiées par les acheteurs.
• Retours : lorsque tu demandes que des articles te soient retournés pour remboursement, tu as 48 heures ouvrables à compter de leur réception de ton côté pour contester les articles retournés si tu as des doutes quant à l'adéquation de leur état. Tu peux contester les articles retournés dans le Portail des vendeurs.
  • Tu peux contester un retour afin de faire remonter la demande à Whatnot en cas de problème concernant le retour (c.-à-d. article incorrect, manquant ou endommagé pendant le transport). 

Que se passe-t-il si mon acheteur transmet sa demande d'assistance à Whatnot Support ?

Si un acheteur a besoin d'aide supplémentaire pour sa demande d'assistance ou d'annulation, il peut la transmettre à l'assistance Whatnot.

Une fois qu'un fil de demande d'assistance/annulation est remonté :

• La conversation sera clôturée et l'acheteur/le vendeur ne pourront plus communiquer dans le fil de discussion
• Tu recevras une mise à jour par e-mail avec la résolution effectuée par notre équipe d'assistance Whatnot

Remarque : si l'assistance Whatnot approuve un remboursement avec retour pour une demande qui lui a été remontée, tu recevras un e-mail lorsque l'article aura été livré ; tu devras confirmer ou contester la demande à partir de la conversation de la demande d'assistance ou à partir de la page Commandes dans le Portail des vendeurs sur le Web. 

Qu'est-ce que la Note d'assistance sur mon profil et comment est-elle déterminée ?

Ta note d'assistance donne aux acheteurs un aperçu du niveau d'assistance client qu'ils peuvent attendre de toi. Elle apparaît sur ton profil une fois que tu as eu suffisamment d'interactions d'assistance pour que nous puissions mesurer tes performances de manière fiable. 

Ta note apparaîtra sur ton profil une fois que tu auras reçu 10 demandes d'assistance ou plus au cours de ta présence sur la plateforme. 

Une fois que tu es éligible :

• Si tu as traité 10 demandes ou plus au cours des 90 derniers jours, ta note est basée sur tes performances durant cette période.
• Si tu as traité moins de 10 demandes au cours des 90 derniers jours, ta note est basée sur tes 10 demandes d'assistance les plus récentes.

Ta note sera affichée de l'une des manières suivantes :

• Excellent
• Super
• Bonne
• Moyenne
• En dessous de la moyenne

Comment ta note est-elle déterminée ?

• Ta note s'améliore lorsque :
  • Tu proposes des solutions appropriées en fonction de la situation (p. ex., remboursements, remplacements)
  • Tu reçois des commentaires positifs des acheteurs sur la façon dont le problème a été géré
• Ta note baisse uniquement lorsque :
  • Tu ne réponds pas à ton acheteur dans les 48 heures ouvrées, et l'acheteur fait appel à l'assistance Whatnot pour obtenir de l'aide 
  • Ton acheteur fait une réclamation, et Whatnot détermine que la décision initiale était incorrecte et annule la décision du vendeur
  • Tu reçois des commentaires négatifs de tes acheteurs concernant leur expérience d'assistance
• Ta note n'est pas affectée lorsque :
  • Tu détermines qu'un problème ne mérite pas de remboursement selon les politiques de Whatnot et tu l'expliques clairement à l'acheteur
  • Ton acheteur soumet une demande et Whatnot approuve la décision initiale du vendeur, ou Whatnot couvre le remboursement

Que signifie mon score de satisfaction client ? 

Ton score de satisfaction client affiché dans l'onglet Service client reflète ce que pensent les acheteurs de l'aide que tu leur apportes lors d'une demande d'assistance. Une fois une demande terminée, les acheteurs peuvent réponse à un rapide sondage pouce levé / pouce baissé leur demandant spécifiquement leur avis sur leur expérience avec toi. 

Ce score n'inclut pas les avis généraux des acheteurs ni les évaluations de la marketplace. Ton score de satisfaction n'est pas public pour les acheteurs et n' affecte pas la santé de ton compte ou ton éligibilité au programme Premier Shop. Cependant, il s'agit de l'un des facteurs utilisés pour calculer ta note d'assistance publique globale affichée sur ton profil.

Si t'as pas beaucoup d'interactions d'assistance, une seule réponse négative peut avoir un impact plus important, mais ton score évoluera au fil du temps, à mesure que tu traiteras plus de demandes. Chaque nouvelle interaction est une occasion de renforcer ton score en répondant clairement, rapidement et dans le respect des politiques de Whatnot. 

Votre score de Satisfaction Client est aussi un bon moyen de voir ce qui plaît dans tes interactions d'assistance et ce qui peut bloquer les acheteurs. De nombreux vendeurs en profitent pour améliorer leur expérience d'achat et renforcer la confiance au fil du temps.

Expédition

Cette section couvre les questions fréquemment posées sur les responsabilités du vendeur en matière de gestion des problèmes de livraison, et explique comment déposer une réclamation automatisée et protéger les envois de grande valeur.

Comment fonctionnent les réclamations automatisées d'USPS ?

Les réclamations automatisées d'USPS te permettent de récupérer les frais engagés pour les colis perdus, bloqués ou endommagés après remboursement de l'acheteur. Tu peux activer cette fonctionnalité lorsque tu offres un remboursement dans ta boîte de réception pour les envois USPS éligibles, qui sont assurés jusqu'à 100 $, sauf si une assurance Expédition supplémentaire a été souscrite pour l'envoi.

• Quand déposer une réclamation : attends au moins 14 jours après la date d'envoi avant de soumettre une réclamation.
• Limites de la couverture : nous te recommandons vivement de souscrire une assurance Expédition complémentaire auprès de notre partenaire XCover pour assurer le processus d'expédition des articles de plus grande valeur. Les vendeurs et les acheteurs sont ainsi assurés en cas de perte ou de détérioration des articles pendant le transport. Découvre comment souscrire une assurance complémentaire pour assurer l'expédition de tes articles ici.

Si tu utilises un transporteur autre qu'USPS, tu devras déposer tes réclamations manuellement via le processus du transporteur.

Remarque : les réclamations ne s'appliquent pas aux lingots, à l'argent et à certaines autres catégories. Consulte la liste complète des exemptions ici.

Pour en savoir plus sur le dépôt automatisé des réclamations, c'est ici.

Comment m'assurer que les articles sont assurés en cas de perte, de vol ou de détérioration ?

Avec USPS Priority Mail et Ground Advantage, les articles expédiés sont assurés à hauteur de 100 dollars. Tu peux souscrire une assurance complémentaire auprès de notre partenaire XCover pour assurer le processus d'expédition des articles de plus grande valeur. Les vendeurs et les acheteurs sont ainsi assurés en cas de perte ou de détérioration des articles pendant le transport. Découvre comment souscrire une assurance complémentaire pour assurer l'expédition de tes articles ici.

Suis-je responsable en cas de détérioration des articles ? 

Il t'incombe d'emballer correctement les articles pour les protéger pendant leur expédition. Si le transporteur a endommagé l'article pendant le transport, tu peux déposer une réclamation automatisée pour colis endommagé pendant le transport ; toutefois, tu dois d'abord proposer un remboursement afin de pouvoir bénéficier de notre système de dépôt automatisé des réclamations. Tu peux également déposer une réclamation directement auprès d'USPS si tu ne souhaites pas utiliser le système de dépôt automatisé des réclamations.

Tu peux souscrire une assurance complémentaire auprès de notre partenaire XCover pour assurer le processus d'expédition des articles de plus grande valeur. Les vendeurs et les acheteurs sont ainsi assurés en cas de perte ou de détérioration des articles pendant le transport. Découvre comment souscrire une assurance complémentaire pour assurer l'expédition de tes articles ici.

Conseils aux vendeurs pour l'assistance fournie par le vendeur

Les vendeurs pourront répondre directement aux demandes d'assistance des acheteurs pour certains problèmes concernant ces derniers.

Nous avons répertorié ci-dessous quelques conseils pour aider les vendeurs à répondre à chaque motif de demande d'assistance de manière à garantir une expérience commerciale positive.