Der vom Verkäufer bereitgestellte Support ist derzeit für Einkäufe bei ausgewählten Verkäufern verfügbar. Je nach Verkäufer wird deine Supportanfrage entweder direkt an diesen oder an den Whatnot-Support weitergeleitet. Diese Funktion wird im Laufe der Zeit auf mehr Verkäufer ausgeweitet.
Überblick
Der vom Verkäufer bereitgestellte Support von Whatnot, ehemals bekannt als Kundenservice oder Direktservice, gibt Verkäufern mehr Kontrolle über das Erlebnis nach dem Kauf. Bei bestimmten Bestellproblemen, wie fehlenden oder beschädigten Artikeln, wird deine Supportanfrage direkt an den Verkäufer weitergeleitet. So kann dieser das Problem schnell lösen und direkt über die App mit dir kommunizieren.
Die stärksten Kauferfahrungen basieren auf Vertrauen. Der vom Verkäufer bereitgestellte Support hilft Verkäufern, mehr Verantwortung für die Interaktionen nach dem Kauf zu übernehmen, sodass sie schneller reagieren und sicherstellen können, dass du das Bestellte im erwarteten Zustand erhältst.
Wenn ein Problem außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegt oder nicht direkt gelöst werden kann, greift der Whatnot-Support ein, um das Problem zu lösen. Unser Ziel ist es, jedem Käufer auf Whatnot ein zuverlässiges und konsistentes Erlebnis zu bieten.
Whatnot-Käuferschutz
Die unten aufgeführten Probleme können an den Verkäufer gemeldet werden und sind durch die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot abgedeckt. Verkäufer müssen die Richtlinien von Whatnot bei der Bearbeitung von Käuferanfragen einhalten (Verkäufer sind nicht verpflichtet, Rückerstattungen oder Rücksendungen aufgrund von Kaufreue oder anderen nicht abgedeckten Gründen zu akzeptieren):
- Der Versand des Artikels verzögert sich erheblich
- Artikel fehlt*
- Der Artikel ist falsch oder der Artikel ist korrekt, hat aber die falsche Größe/Farbe*
- Der Artikel stimmt nicht mit der Beschreibung, dem Zustand oder den aufgeführten Fotos überein
- Der Artikel ist defekt, funktioniert nicht oder ist abgelaufen
- Der Artikel wurde an den Absender zurückgeschickt
- Artikel wurde beim Transport beschädigt
*Anfragen zu fehlenden oder falschen Artikeln beim Kauf von Produkten wie Breaks/Überraschungsartikeln und Konsumgütern, die geöffnet werden können (z. B. Beauty- und Kosmetikprodukte), sind ausgeschlossen und werden vom Whatnot-Support bearbeitet.
So funktioniert der vom Verkäufer bereitgestellte Service
Alle angegebenen Zeiträume sind Geschäftszeiten/Tage und schließen das Wochenende aus.
Wenn ein Käufer Unterstützung für seine Bestellung(en) anfordert, wird deine Nachricht direkt an den Posteingang des Verkäufers zugestellt. Von Verkäufern wird erwartet, dass sie deine Anfrage prüfen und so schnell wie möglich antworten.
Verkäufer können auf folgende Weise antworten:
Der Verkäufer bietet eine volle Rückerstattung und verzichtet auf eine Rücksendung
- Die Rückerstattung sollte innerhalb von 3–5 Tagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode des Käufers eingehen.
Der Verkäufer bietet eine vollständige Rückerstattung an und verlangt eine Rücksendung
- Der Käufer muss sein Rücksendepaket innerhalb von 5 Tagen aufgeben. Nachdem der Verkäufer das Rücksendepaket erhalten hat, hat dieser 48 Stunden Zeit zur Überprüfung der zurückgesendeten Artikel.
- Wenn der Verkäufer die Rücksendung akzeptiert , sollte die Rückerstattung innerhalb von 3–5 Tagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode des Käufers eingehen.
- Wenn der Verkäufer die Rücksendung anfechtet, wird die Anfrage zurückgestellt und an den Whatnot-Support weitergeleitet.
- Whatnot prüft die Supportanfrage des Käufers. Wenn die Anfrage genehmigt wird, sollte die Rückerstattung innerhalb von 3–5 Tagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode des Käufers eingehen.
Der Verkäufer bietet eine Teilrückerstattung an
- Der Käufer hat 48 Stunden Zeit, um auf das Angebot zu antworten.
- Wenn der Käufer zustimmt, sollte die Rückerstattung innerhalb von 3–5 Tagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode eingehen.
- Wenn der Käufer ablehnt, erhält er automatisch eine vollständige Rückerstattung, sobald er den Artikel an den Verkäufer zurücksendet. Der Käufer hat fünf Tage Zeit, seine Rücksendung zu versenden
Der Verkäufer sendet einen Ersatz
- Wenn der Ersatzartikel nicht innerhalb von 48 Stunden verschickt wird, kann Whatnot den Käufer dazu berechtigen, den Originalartikel gegen für eine vollständige Rückerstattung innerhalb von 5 Tagen an den Verkäufer zurückzusenden.
Der Verkäufer sendet eine Nachricht mit einer Erklärung, warum er keine Rückerstattung vornimmt
- Der Käufer kann die Anfrage für eine zweite Überprüfung an den Whatnot-Support weiterleiten. Diese wird von unserem Team durchgeführt. Wenn die Anfrage genehmigt wird, sollte die Rückerstattung innerhalb von 3–5 Tagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode des Käufers eingehen.
Der Verkäufer sendet eine Nachricht mit der Bitte um mehr Informationen oder Erläuterungen
- Der Käufer stellt zusätzliche Fotos / Videos / Details zu dem Problem zur Verfügung.
Wenn das Problem nicht gelöst wird oder der Verkäufer nicht antwortet, kannst du dich an den Whatnot-Support wenden, indem du oben rechts im Supportanfrage-Thread auf das „?“-Symbol tippst.
Wichtige Posteingangsfunktionen
- Sobald du eine Supportanfrage abgeschickt hast, findest du sie in deinem Posteingang, den du oben rechts im Startmenü auf dem Handy und im Web aufrufen kannst
- Um Anfragen zu deinen Käufen anzuzeigen, nutze den Filter „Käufe“ in deinem Posteingang. Im Posteingang sind sowohl Social-Media-Direktnachrichten als auch alle Supportanfragen aufgeführt, in denen du um Hilfe bei einem Kauf gebeten hast
- Wenn der Verkäufer nicht antwortet oder das Problem nicht gelöst wird, kannst du auf das „?“-Symbol oben rechts in der Supportanfrage tippen, um dich an den Whatnot-Support zu wenden. Whatnot wird die Anfrage prüfen und dich per E-Mail benachrichtigen.
Käufer-FAQ
Wie veranlasse ich eine Rücksendung oder fordere Hilfe an?
In der App:
- Tippe auf „Aktivität“ > „Käufe“
- Wähle deine Bestellung aus
- Tippe auf Hilfe bei diesem Kauf erhalten
Bitte beachte, dass diese Anfragen innerhalb unserer vorgeschriebenen Fristen eingereicht werden müssen, um Anspruch auf eine Rückerstattung zu haben. Es liegt im Ermessen des Verkäufers, Anfragen zu akzeptieren, die außerhalb dieses Zeitrahmens eingereicht werden.
Die Funktion zum Stellen einer Supportanfrage ist derzeit nur in der Whatnot-App unter Android und iOS verfügbar.
Was ist, wenn der Verkäufer nicht antwortet?
Wenn der Verkäufer nicht auf deine Supportanfrage antwortet, kannst du dich an den Whatnot-Support wenden, indem du auf das „?“-Symbol oben rechts in einer Supportanfrage klickst. Whatnot wird deine Anfrage prüfen und dir bei der Lösung helfen, wenn diese durch die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot abgedeckt ist.
Wenn Whatnot eine Anfrage bearbeitet, kann Whatnot verlangen, dass die Artikel an den Verkäufer oder Whatnot zurückgeschickt werden, um deine Rückerstattung zu erhalten.
Was kann ich tun, wenn der Verkäufer mir keine Rückerstattung anbietet?
Wenn du der Ansicht bist, dass der Verkäufer dir keine faire Lösung anbietet, kannst du dich an den Whatnot-Support wenden, indem du auf das „?“-Symbol oben rechts in einer Supportanfrage klickst. Whatnot wird deine Anfrage nochmals prüfen und dir bei der Lösung helfen, wenn diese durch die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot abgedeckt ist.
Wenn Whatnot eine Anfrage bearbeitet, kann Whatnot verlangen, dass die Artikel an den Verkäufer oder Whatnot zurückgeschickt werden, um deine Rückerstattung zu erhalten.
Wie kann ich den Status meiner Anfrage überprüfen?
Den Status deiner Supportanfrage findest du in deinem Posteingang oder unter „Käufe“ in der App.
Option 1 – Posteingangsansicht:
- Gehe zur Startseite
- Tippe auf das Posteingangssymbol (oben rechts)
- Wähle den Filter Käufe aus, um den Status deiner Anfragen anzuzeigen
Option 2 – Kaufhistorie:
- Gehe zu Aktivität > Käufe
- Wähle die entsprechende Bestellung aus und klicke dann auf Supportanfrage anzeigen
Wie kann ich meine Artikel zurücksenden?
Wenn deine Rückerstattung eine Rücksendung erfordert:
- Schicke deine Rücksendung innerhalb von 5 Werktagen nach Genehmigung ab. Rücksendungen, die nicht innerhalb von 5 Werktagen abgegeben werden, können storniert werden.
- Du erhältst ein Rücksendeetikett per E-Mail und kannst es über die Bestelldetails unter Aktivität > Einkäufe abrufen.
- Artikel müssen im selben Zustand zurückgesendet werden, in dem du sie erhalten hast.
- Befolge die Verpackungsrichtlinien, um Schäden bei der Rücksendung zu vermeiden
- Falsche oder beschädigte Rücksendungen können abgelehnt werden.
Wann erhalte ich meine Rückerstattung?
Rückerstattungen werden zu folgenden Zeiten bearbeitet:
- Vollständige Rückerstattung ohne Rücksendung: Am selben Tag, an dem der Verkäufer die Anfrage akzeptiert.
- Vollständige Rückerstattung mit Rücksendung: Sobald der Verkäufer den Erhalt deiner zurückgesandten Artikel bestätigt hat oder 48 Geschäftsstunden nach der Zustellung deiner Rücksendung, je nachdem, was zuerst eintritt.
- Angebot zur Teilrückerstattung: Wenn der Käufer das Angebot des Verkäufers für eine Teilrückerstattung akzeptiert.
Käufern, bei denen Hinweise auf Rückerstattungsbetrug vorliegen, kann die Rückerstattung verweigert werden oder es werden Maßnahmen gegen ihr Konto ergriffen.
Sobald deine Rückerstattung bearbeitet wurde, sollte sie innerhalb von 3–5 Werktagen auf deiner ursprünglichen Zahlungsmethode eingehen.