出品者によるサポートは、現在一部の出品者からの購入に対して利用可能です。出品者によっては、サポートリクエストがその出品者に直接送られる場合もあれば、Whatnotサポートに転送される場合もあります。今後、この機能はより多くの出品者に拡大される予定です。
概要
Whatnotの出品者によるサポート（旧称：カスタマーサービス/ダイレクトサービス）により、出品者は購入後の体験をより主体的に管理できます。アイテムの不足や破損など、注文に関する特定の問題については、サポートリクエストは直接出品者に送られ、出品者は迅速に問題に対応し、アプリを通じて直接購入者とコミュニケーションを取ることができます。
優れた購入体験は信頼の上に成り立ちます。出品者によるサポートにより、出品者は購入後のやり取りにおいてより主体的に関与し、迅速に対応できるようになります。また、購入者は注文した商品を期待通りの状態で受け取れるようになります。
問題が販売者の対応範囲を超える場合や、直接解決できない場合、Whatnotサポートが介入して問題の解決を支援します。Whatnotは、すべての購入者に対して信頼性が高く一貫した体験を提供することを目指しています。
Whatnot購入者保護の対象範囲
以下の問題は出品者に送られる可能性があり、Whatnotの購入者保護ポリシーの対象となります。出品者は購入者のリクエストに対応する際、Whatnotのポリシーを遵守する必要があります（ただし、単に購入者の気が変わった場合や、ポリシーの対象外となるその他の理由による返金や返品については、出品者は対応する義務を負いません）：
- アイテムの発送が大幅に遅れている
- アイテムが不足している*
- アイテムが間違っている、またはアイテムは正しいがサイズや色が間違っている*
- アイテムが、商品説明、商品の状態、または掲載写真と一致しない
- アイテムが不良品、正常に動作しない、または期限切れである
- アイテムが送り主に返送された
- アイテムが配送中に破損した
*開封/サプライズ商品、および開封可能な消耗品（例：美容製品、化粧品）などの購入におけるアイテムの不足や誤りに関するリクエストは対象外となり、Whatnotサポートが対応します。
出品者によるサービスの仕組み
記載されているすべての期間は営業日・営業時間であり、週末は含まれません。
購入者が注文に関するサポートをリクエストすると、そのメッセージは出品者の受信トレイに直接送信されます。出品者はリクエスト内容を確認し、できるだけ早く対応することが求められます。
出品者は以下の方法で対応できます：
出品者は全額返金を行い、返品は要求しない
- 返金は3～5日以内に、購入者の元の支払い方法に反映されます。
出品者は全額返金を行い、返品を要求する
- 購入者は、5日以内に返品の荷物を発送する必要があります。出品者が返品されたアイテムを受け取った後、48時間以内にその内容を確認する必要があります。
- 出品者が返品を受け付けた場合、購入者の元の支払い方法に3～5日以内に返金されます。
- 出品者が返品に異議を申し立てた場合、そのリクエストは保留され、Whatnotサポートにエスカレーションされます。
- Whatnotは購入者のサポートリクエストを調査します。承認された場合、購入者の元の支払い方法に3～5日以内に返金されます。
出品者が一部返金を申し出る
- 購入者は申し出に対して48時間以内に返答する必要があります。
- 購入者が同意した場合、返金は3～5日以内に元の支払い方法に反映されます。
- 購入者が辞退した場合、アイテムを出品者に返送すれば、自動的に全額返金が承認されます。購入者は、5日以内に返品アイテムを発送する必要があります。
出品者が代替品を送る
- 48時間以内に代替品が送られない場合、Whatnotは購入者が元のアイテムを5日以内に出品者に返送し、全額返金を受けることを許可する場合があります。
出品者から返金をしない理由を説明するメッセージが届いた
- 購入者はリクエストをWhatnotサポートにエスカレーションして再確認の依頼ができ、当社チームが調査を行います。承認された場合、購入者の元の支払い方法に3～5日以内に返金されます。
出品者から、追加情報や確認のためのメッセージを送信する
- 購入者は、問題に関する追加の写真/動画/詳細情報を提供します。
問題が解決しない場合、または出品者からの返信がない場合は、サポートリクエストのスレッド右上にある「？」アイコンをタップして、Whatnotサポートへエスカレーションできます。
受信トレイの主な機能
- サポートリクエストを送信すると、モバイルおよびウェブのホームメニュー右上からアクセス可能な受信トレイで確認できます
- 購入に関するリクエストを確認するには、受信トレイ内の「購入」フィルターを使用してください。受信トレイには、ソーシャルDMと、購入に関してサポートを依頼したリクエストの両方が含まれます
- 出品者から返信がない場合や問題が解決しない場合は、サポートリクエストの右上にある「？」アイコンを選択して、Whatnotサポートにエスカレーションできます。Whatnotが調査を行い、結果をメールでお知らせします。
購入者向けFAQ
返品やサポートをリクエストするにはどうすればよいですか？
アプリ内で：
- アクティビティ > 購入をタップします
- 注文を選択します
- 「この購入に関するサポートを受ける」をタップします
返金の対象となるには、当社が定める期限内にリクエストを提出する必要があります。期限外に提出されたリクエストを受け付けるかどうかは、出品者の判断によります。
サポートリクエスト機能は現在、AndroidおよびiOSのWhatnotアプリでのみ利用可能です。
出品者から返信がない場合は？
サポートリクエストに対して出品者から返信がない場合は、サポートリクエストの右上にある「？」をクリックして、Whatnotサポートにエスカレーションできます。Whatnotがリクエスト内容を確認し、Whatnot購入者保護ポリシーの対象である場合は解決をサポートします。
Whatnotが対応する場合、返金を受けるためには、アイテムを出品者またはWhatnotに返送する必要がある場合があります。
出品者が返金を申し出ない場合は？
出品者が公平な解決策を提示していないと感じる場合は、サポートリクエストの右上にある「？」をクリックして、Whatnotサポートにエスカレーションできます。Whatnotがリクエスト内容を再度確認し、Whatnot購入者保護ポリシーの対象である場合は解決をサポートします。
Whatnotが対応する場合、返金を受けるためには、アイテムを出品者またはWhatnotに返送する必要がある場合があります。
リクエストの状況はどこで確認できますか？
サポートリクエストの状況は、受信トレイまたはアプリの「購入」に表示されます。
方法1 – 受信トレイ：
- ホームに移動します
- 右上の受信トレイアイコンをタップします
- 「購入」フィルターを選択して、リクエストの状況を確認します
方法2 – 購入履歴：
- アクティビティ > 購入に移動します
- 該当する注文を選択し、「サポートリクエストを表示」を選択します
アイテムを返品するにはどうすればよいですか？
返金に返品が必要な場合：
- 承認後、5営業日以内に返品アイテムを引き渡してください。5営業日以内に引き渡されなかった場合、キャンセルされることがあります。
- 返品ラベルはメールおよびアクティビティ > 購入の注文詳細で受け取れます。
- アイテムは受け取った時と同じ状態で返品する必要があります。
- 返品時の破損を避けるため、 梱包ガイドラインに従ってください。
- 返品アイテムが誤っている場合、または破損がある場合は、却下されることがあります。
返金はいつ受け取れますか？
返金は以下のタイミングで処理されます：
- 返品なしの全額返金：出品者がリクエストを受け入れた当日。
- 返品ありの全額返金：出品者が返品アイテムの受領を確認した時点、または返品アイテムの到着後48時間以内のいずれか早い方。
- 一部返金の申し出：購入者が出品者からの一部返金の申し出を受け入れた時点。
返金詐欺が疑われる購入者については、返金が拒否されたり、アカウントが審査対象となることがあります。
返金が処理されると、3～5営業日以内に元のお支払い方法に返金が反映されます。