Service direct pour les acheteurs Service direct pour les acheteurs

Service direct pour les acheteurs

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Veuillez noter que cette fonctionnalité est actuellement en version bêta et n'est disponible que pour certains vendeurs. 

Présentation du service direct

Le service direct permet aux vendeurs de traiter les demandes spécifiques d'acheteurs qui rencontrent un problème avec leur commande. Lorsque les acheteurs soumettent des demandes via l'application, celles-ci sont envoyées directement au vendeur, qui peut y répondre depuis le Portail des vendeurs. 

Cette mise à jour apportera plusieurs améliorations :

  • Efficacité : résolution simplifiée des problèmes directement entre acheteurs et vendeurs 
  • Suivi : amélioration du suivi des demandes relatives aux commandes, directement depuis l'application et le Portail des vendeurs
  • Meilleurs résultats : les vendeurs disposent d'options de résolution des problèmes supplémentaires, comme l'envoi d'articles de remplacement

Chez Whatnot, nous nous engageons à garantir une expérience d'achat fiable pour tous. L'assistance Whatnot sera toujours disponible pour les acheteurs et les vendeurs qui ne parviennent pas à résoudre un problème. 

Fonctionnement du service direct

  1. Envoi de la demande : en cas de problème avec une commande, les acheteurs doivent envoyer une demande associée à la commande concernée depuis l'application. 
  2. Réponse du vendeur : le vendeur a ensuite 72 heures pour répondre à la demande et approuver le remboursement (avec ou sans retour, remboursement partiel ou refus de la demande)
  3. Retour : si le vendeur approuve un éventuel remboursement après le retour de l'article, l'acheteur dispose de 7 jours à compter de l'approbation de la demande pour expédier son retour. Une fois le retour livré, le vendeur dispose de 72 heures pour confirmer ou contester les articles retournés. 
  4. Remboursement : le remboursement de l'acheteur est traité automatiquement une fois la demande approuvée ou le retour confirmé. L'acheteur verra son remboursement apparaître sur le mode de paiement initial sous 3 à 5 jours ouvrables.
  5. Assistance Whatnot : si l'acheteur et le vendeur ne parviennent pas à trouver une solution, Whatnot est là pour intervenir et les aider. 

Veuillez noter que le processus de remboursement partiel n'est pas mentionné ci-dessus. Le vendeur peut proposer un remboursement partiel à l'acheteur. Si l'acheteur refuse cette offre, il aura la possibilité de retourner l'article et d'obtenir un remboursement complet.

Protection des acheteurs sur Whatnot

La principale modification apportée au service direct est que lorsqu'un acheteur demande de l'aide concernant une commande, la demande est envoyée au vendeur. Ce dernier peut résoudre le problème pour les types de demandes de remboursement suivants :

  • L'article a été expédié avec beaucoup de retard 
  • Un article est manquant** 
  • Un article n'est pas le bon ou n'est pas de la bonne taille/couleur**
  • L'article ne correspond pas à la description, à l'état ou aux photos de l'annonce
  • L'article est défectueux, ne fonctionne pas ou a expiré

Ces problèmes sont couverts par la politique de protection des acheteurs sur Whatnot, que les vendeurs sont tenus de respecter lorsqu'ils traitent les demandes des acheteurs. Les vendeurs ne seront pas tenus d'honorer les remboursements/retours en cas de remords de l'acheteur ou pour toute autre raison non couverte ; le fait d'honorer les remboursements/retours en cas de remords de l'acheteur est laissé à la discrétion du vendeur.

**Exclut les produits consommables tels que les boxbreaks/produits mystères/pull game et tout autre produit pouvant être ouvert (par exemple, les produits de beauté et les cosmétiques). Les demandes relatives à des articles manquants ou des erreurs de produit dans le cadre d'achats de produits consommables seront envoyées à l'assistance Whatnot, tout comme les problèmes de commande non répertoriés ci-dessus

FAQ de l'acheteur

Comment envoyer une demande de remboursement ?

Vous pouvez suivre le processus « Obtenir de l'aide pour cet achat », accessible dans l'application depuis la commande concernée par le problème. Accédez à Activité > Achats > appuyez sur l'achat concerné par le problème > appuyez sur « Obtenir de l'aide pour cet achat ». 

Veuillez noter que ces demandes doivent être envoyées dans nos Délais de demande de remboursement pour être éligibles à un remboursement. Il est laissé à la discrétion du vendeur d'accepter les demandes envoyées en dehors de ces délais. 

La fonctionnalité de demande de remboursement n'est actuellement disponible que depuis l'application Whatnot sur Android et iOS.

Que se passe-t-il si un vendeur ne répond pas à ma demande ?

Si le vendeur ne répond pas à votre demande de remboursement dans les 72 heures, la demande sera automatiquement transmise à l'assistance Whatnot, qui vérifiera si elle est couverte par notre Politique de protection des acheteurs

Lorsque Whatnot traite une demande, Whatnot peut exiger que le ou les articles soient retournés au vendeur ou à Whatnot avant de procéder au remboursement.

Ma demande de remboursement est couverte par la politique mais le vendeur l'a refusée. Que puis-je faire ?

Si le vendeur refuse votre demande de remboursement, vous avez 72 heures pour transmettre la demande à l'assistance Whatnot pour un deuxième avis. Pour demander à Whatnot d'examiner une demande refusée par le vendeur, accédez à la commande, appuyez sur « Obtenir de l'aide pour cet achat » et ajoutez toute information supplémentaire nécessaire pour transmettre la demande à Whatnot

Lorsque Whatnot traite une demande, Whatnot peut exiger que le ou les articles soient retournés au vendeur ou à Whatnot avant de procéder au remboursement.

Comment puis-je vérifier l'état de ma demande de remboursement ?

L'état de votre demande de remboursement se trouve dans la section des informations de la commande dans l'application. Dans l'application, accédez à Activité > Achats, puis appuyez sur la commande en question. Vous pouvez également accéder à vos achats et appuyer sur le filtre « Remboursements » pour voir l'état de tous les achats pour lesquels vous avez demandé un remboursement. 

Comment puis-je retourner mon ou mes articles ? 

  • Si votre demande de remboursement est approuvée et nécessite un retour, veuillez déposer votre retour dans les 7 jours suivant l'approbation du retour. Si vous ne déposez pas votre retour dans les 7 jours, votre demande sera malheureusement annulée et aucune autre demande ne sera prise en compte pour cette commande.
  • Vous recevrez votre étiquette de retour par e-mail et vous pourrez y accéder à partir de la page des informations de la commande dans l'application. 
  • Lorsqu'un retour est requis, votre article retourné doit être renvoyé au vendeur ou à Whatnot dans l'état exact dans lequel vous l'avez reçu pour qu'un remboursement soit effectué.  
  • Veuillez consulter nos directives d'emballage pour obtenir des conseils d'emballage et vous assurer que votre article ne sera pas endommagé pendant le transport.
  • Si vous n'effectuez pas correctement votre retour comme indiqué ci-dessus, votre demande risque d'être annulée et votre commande ne pourra plus faire l'objet de nouvelles demandes.

Quand vais-je recevoir mon remboursement ?

Une fois votre remboursement traité, le montant devrait apparaître sur votre mode de paiement initial sous 3 à 5 jours ouvrables.

Les remboursements seront traités dans les délais suivants :

  • Remboursement intégral sans retour : les demandes de remboursement qui ne nécessitent pas de retour sont traitées le jour même de l'acception de la demande de remboursement par le vendeur
  • Remboursement intégral avec retour : si un retour est requis, votre remboursement sera traité lorsque le vendeur aura vérifié les articles retournés ou 72 heures après la livraison du retour, selon la première éventualité 
  • Offre de remboursement partiel : le remboursement sera effectué lorsque vous aurez accepté l'offre de remboursement partiel du vendeur.

Dans certains cas, le traitement des remboursements des articles retournés à Whatnot peut prendre un peu plus de temps en raison des volumes élevés dans nos entrepôts. Cliquez ici pour vérifier l'état du suivi de votre colis retourné à l'aide du numéro de suivi figurant sur l'étiquette de retour que vous avez reçue par e-mail. 

  • Si vous n'avez pas reçu votre remboursement dans les 7 jours ouvrables suivant le retour de l'article, veuillez accéder à la commande concernée par la demande de remboursement depuis l'application et envoyer une nouvelle demande pour que notre équipe d'assistance puisse vous aider.

Les acheteurs qui manifestent des signes de fraude au remboursement peuvent se voir refuser le remboursement et s'exposent à des sanctions sur leur compte.  

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