Service client pour les acheteurs Service client pour les acheteurs

Service client pour les acheteurs

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Veuillez noter que ce processus est en version bêta et n'est disponible que pour certains vendeurs. Pendant la version bêta, nous travaillons pour obtenir des commentaires et améliorer ce processus. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillons à rendre cette fonctionnalité accessible à tous.

Service client pour les acheteurs

Les vendeurs traitent les demandes spécifiques d'acheteurs qui rencontrent un problème avec leur commande. Lorsque les acheteurs soumettent des demandes via l'application, celles-ci sont envoyées directement au vendeur, qui peut y répondre depuis le Portail des vendeurs. 

Chez Whatnot, nous nous engageons à garantir une expérience d'achat fiable pour tous. L'assistance Whatnot sera toujours disponible pour les acheteurs et les vendeurs qui ne parviennent pas à résoudre un problème. 

Fonctionnement du service client

Tous les délais indiqués correspondent à des heures/jours ouvrés, hors week-ends

Lorsqu'un acheteur demande un remboursement via l'application, le vendeur dispose de 48 heures pour lui répondre de l'une des façons suivantes 

Le vendeur accepte la demande de remboursement et n'exige pas de retour

Le remboursement apparaîtra sur le mode de paiement initial de l'acheteur sous 3 à 5 jours

Le vendeur accepte la demande de remboursement et exige un retour

L'acheteur dispose de 5 jours pour déposer son colis de retour. Le vendeur dispose de 48 heures, à réception du colis de retour, pour examiner les articles retournés

  • Si le vendeur accepte le retour, le remboursement apparaîtra sur le mode de paiement initial de l'acheteur dans un délai de 3 à 5 jours
  • Si le vendeur conteste le retour, la demande sera mise en attente et transmise à l'assistance Whatnot
    • Whatnot enquêtera sur la demande de remboursement de l'acheteur. Si la demande est approuvée, le remboursement apparaîtra sur le mode de paiement initial de l'acheteur dans un délai de 3 à 5 jours

Le vendeur offre un remboursement partiel 

L'acheteur a 48 heures pour répondre à l'offre

  • Si l'acheteur accepte, le remboursement apparaîtra sur son mode de paiement initial dans un délai de 3 à 5 jours
  • Si l'acheteur refuse, il aura la possibilité de retourner l'article dans les 5 jours afin d'obtenir un remboursement intégral

Le vendeur envoie un article de remplacement

Si le produit de remplacement n'est pas envoyé dans les 48 heures, l'acheteur a la possibilité de renvoyer l'article initialement reçu dans un délai de 5 jours afin d'obtenir un remboursement intégral

Le vendeur refuse la demande de remboursement

L'acheteur dispose de 48 heures pour transmettre la demande à l'assistance Whatnot en vue d'un deuxième examen. Whatnot étudiera la demande de remboursement de l'acheteur. Si la demande est approuvée, le remboursement apparaitra sur le mode de paiement initial de l'acheteur dans un délai de 3 à 5 jours

Le vendeur ne répond pas

La demande de remboursement est automatiquement transmise à l'assistance Whatnot. Whatnot étudiera la demande de remboursement de l'acheteur. Si la demande est approuvée, le remboursement apparaitra sur le mode de paiement initial de l'acheteur dans un délai de 3 à 5 jours

Protection des acheteurs sur Whatnot

Lorsque des acheteurs demandent de l'aide pour une commande, la demande est envoyée au vendeur afin qu'il résolve le problème pour les types de demandes de remboursement suivants :

  • L'article a été expédié avec beaucoup de retard 
  • Un article est manquant* 
  • Un article n'est pas le bon ou n'est pas de la bonne taille/couleur*
  • L'article ne correspond pas à la description, à l'état ou aux photos de l'annonce
  • L'article est défectueux, ne fonctionne pas ou a expiré
  • L'acheteur a reçu un avis de port dû 
  • L'article a été renvoyé à l'expéditeur 
  • L'article a été endommagé pendant le transport 

* Exclut les produits consommables tels que les boxbreaks / produits mystères / pull games et tout autre produit pouvant être ouvert (p. ex., les produits de beauté et les cosmétiques). Les demandes relatives à des articles manquants ou des erreurs de produit dans le cadre d'achats de produits consommables seront envoyées à l'assistance Whatnot, tout comme les problèmes de commande non répertoriés ci-dessus.

FAQ de l'acheteur

Comment envoyer une demande de remboursement ?

Tu peux suivre le processus « Obtenir de l'aide pour cet achat », accessible dans l'application depuis la commande concernée par le problème. Accède à l'onglet Activité > Achats > appuie sur l'achat concerné par le problème > appuie sur « Obtenir de l'aide pour cet achat ». 

Veuillez noter que ces demandes doivent être envoyées dans nos Délais de demande de remboursement pour être éligibles à un remboursement. Il est laissé à la discrétion du vendeur d'accepter les demandes envoyées en dehors de ces délais. 

La fonctionnalité de demande de remboursement n'est actuellement disponible que depuis l'application Whatnot sur Android et iOS.

Que se passe-t-il si un vendeur ne répond pas à ma demande ?

Si le vendeur ne répond pas à ta demande de remboursement dans les 48 heures ouvrables (2 jours ouvrables), la demande sera automatiquement transmise à l'assistance Whatnot pour vérifier si elle est couverte par la politique de protection des acheteurs Whatnot.

Lorsque Whatnot traite une demande, Whatnot peut exiger que le ou les articles soient retournés au vendeur ou à Whatnot avant de procéder au remboursement.

Ma demande de remboursement est couverte par la politique mais le vendeur l'a refusée. Que puis-je faire ?

Si le vendeur refuse ta demande de remboursement, tu as 48 heures ouvrables (2 jours de semaine) pour la transmettre à l'assistance Whatnot. Afin de demander à Whatnot d'examiner une demande refusée par le vendeur, accède à la commande, appuie sur « Obtenir de l'aide pour cet achat » et ajoute toute information supplémentaire nécessaire pour transmettre la demande à Whatnot.

Lorsque Whatnot traite une demande, Whatnot peut exiger que le ou les articles soient retournés au vendeur ou à Whatnot pour recevoir votre remboursement.

Comment puis-je vérifier le statut de ma demande de remboursement ?

Le statut de ta demande de remboursement se trouve dans la section Informations sur la commande dans l'application. Dans l'application, accède à Activité > Achats, puis appuie sur la commande en question. Tu peux également accéder à tes achats et appuyer sur le filtre « Remboursements » pour voir le statut de tous les achats pour lesquels tu as demandé un remboursement. 

Comment puis-je retourner mon ou mes articles ? 

  • Si ta demande de remboursement est approuvée et nécessite un retour, merci de déposer ton retour dans les 5 jours ouvrables suivant son approbation. Si tu ne déposes pas ton retour dans les 5 jours ouvrables, ta demande sera annulée et aucune autre demande ne sera prise en compte pour cette commande.
  • Tu recevras ton étiquette de retour par e-mail, et tu pourras y accéder depuis les détails de la commande dans l'application Whatnot. 
  • Lorsqu'un retour est requis, votre article retourné doit être renvoyé au vendeur ou à Whatnot dans l'état exact dans lequel vous l'avez reçu pour qu'un remboursement soit effectué.  
  • Veuillez consulter nos directives d'emballage pour obtenir des conseils d'emballage et vous assurer que votre article ne sera pas endommagé pendant le transport.
  • Si tu n'effectues pas correctement ton retour comme indiqué ci-dessus, ta demande risque d'être rejetée et ta commande ne pourra plus faire l'objet de nouvelles demandes de remboursement.

Quand vais-je recevoir mon remboursement ?

Une fois ton remboursement traité, son montant devrait apparaître sur ton mode de paiement initial sous 3 à 5 jours ouvrables.

Les remboursements seront traités dans les délais suivants :

  • Remboursement intégral sans retour : les demandes de remboursement qui ne nécessitent pas de retour sont traitées le jour même de l'acception de la demande de remboursement par le vendeur.
  • Remboursement intégral avec retour : si un retour est requis, ton remboursement sera traité lorsque le vendeur aura vérifié les articles retournés ou 48 heures ouvrables après la livraison du retour, selon la première éventualité. 
  • Offre de remboursement partiel : le remboursement sera effectué lorsque tu auras accepté l'offre de remboursement partiel du vendeur.

Les acheteurs qui manifestent des signes de fraude au remboursement peuvent se voir refuser le remboursement et s'exposent à des sanctions sur leur compte.  

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