L'assistance fournie par le vendeur est actuellement disponible pour les achats auprès de certains vendeurs. Selon le vendeur, ta demande d'assistance peut être directement acheminée vers lui ou vers l'assistance Whatnot. Cette fonctionnalité sera étendue à davantage de vendeurs au fil du temps.
Vue d'ensemble
L'assistance fournie par le vendeur de Whatnot, anciennement Service Client ou Service direct, offre aux vendeurs un meilleur contrôle sur leur expérience après-vente. Pour certains problèmes de commande, comme des articles manquants ou endommagés, ta demande d'assistance sera directement adressée au vendeur, ce qui lui permettra de résoudre rapidement le problème et de communiquer avec toi directement via l'application.
Les meilleures expériences d'achat reposent sur la confiance. L'assistance fournie par le vendeur aide les vendeurs à s'approprier davantage leurs interactions après l'achat, en leur permettant de répondre plus rapidement et de s'assurer que tu reçois ce que tu as commandé, dans les conditions prévues.
Si un problème échappe au contrôle du vendeur ou ne peut pas être résolu directement, l'assistance Whatnot interviendra pour permettre d'arranger les choses. Notre objectif est d'offrir une expérience fiable et cohérente à chaque acheteur sur Whatnot.
Protection des acheteurs sur Whatnot
Les problèmes ci-dessous peuvent être envoyés au vendeur et sont couverts par la politique de protection des acheteurs de Whatnot. Les vendeurs doivent respecter les politiques de Whatnot lorsqu'ils traitent les demandes des acheteurs (les vendeurs ne sont pas obligés d'honorer les remboursements ou les retours en cas de remords de l'acheteur ou pour d'autres raisons non couvertes) :
- L'article a été expédié avec beaucoup de retard
- L'article est manquant*
- L'article n'est pas le bon ou celui-ci n'est pas de la bonne taille/couleur*
- L'article ne correspond pas à la description, à l'état ou aux photos du listing
- L'article est défectueux, ne fonctionne pas ou a expiré
- L'article a été renvoyé à l'expéditeur
- Ton article a été endommagé pendant le transport
* Les demandes relatives à des articles manquants ou erronés provenant d'achats de produits tels que les boxbreaks/produits surprises et tout produit consommable pouvant être ouvert (p. ex., les produits de beauté et les cosmétiques) sont exclues et traitées par l'assistance Whatnot.
Comment fonctionne l'assistance fournie par le vendeur ?
Tous les délais indiqués correspondent à des heures/jours ouvrés, hors week-ends.
Quand un acheteur demande de l'aide pour sa ou ses commandes, ton message va directement dans la boîte de réception du vendeur. Les vendeurs sont censés examiner ta demande et y répondre dans les plus brefs délais.
Les vendeurs peuvent répondre de la manière suivante :
Le vendeur offre un remboursement complet et n'exige pas de retour
- Le remboursement apparaîtra sur le mode de paiement initial de l'acheteur sous 3 à 5 jours.
Le vendeur offre un remboursement complet et exige un retour
- L'acheteur dispose de 5 jours pour déposer son colis de retour. Le vendeur dispose de 48 heures, à réception du colis de retour, pour examiner les articles retournés
- Si le vendeur accepte le retour, le remboursement apparaîtra sur le mode de paiement initial de l'acheteur dans un délai de 3 à 5 jours
- Si le vendeur conteste le retour, la demande sera mise en attente et transmise à l'assistance Whatnot
- Whatnot enquêtera sur la demande de remboursement de l'acheteur. Si la demande est approuvée, le remboursement apparaîtra sur le mode de paiement initial de l'acheteur dans un délai de 3 à 5 jours
Le vendeur propose un remboursement partiel
- L'acheteur dispose de 48 heures pour répondre à l'offre
- Si l'acheteur accepte, le remboursement apparaîtra sur son mode de paiement initial dans un délai de 3 à 5 jours
- Si l'acheteur refuse, un remboursement complet sera automatiquement approuvé s'il renvoie l'article au vendeur. L'acheteur aura cinq jours pour expédier son retour
Le vendeur envoie un article de remplacement
- Si le produit de remplacement n'est pas envoyé dans les 48 heures, Whatnot peut autoriser l'acheteur à renvoyer l'article original au vendeur sous 5 jours en vue d'un remboursement intégral.
Le vendeur envoie un message expliquant pourquoi il n'effectue pas de remboursement
- L'acheteur peut faire remonter la demande à l'assistance Whatnot pour un réexamen, et notre équipe procédera à une investigation. Si la demande est approuvée, les acheteurs verront leur remboursement apparaître sur le mode de paiement initial dans un délai de 3 à 5 jours.
Le vendeur envoie un message pour demander plus d'informations ou des éclaircissements
- L'acheteur fournit des photos/vidéos/détails supplémentaires pour documenter le problème.
Si le problème n'est pas résolu ou si le vendeur ne répond pas, tu peux faire appel à l'assistance Whatnot en appuyant sur l'icône « ? » en haut à droite du fil de discussion de la demande d'assistance.
Principales fonctionnalités de la boîte de réception
- Une fois que tu as soumis une demande d'assistance, tu peux la trouver dans ta boîte de réception, accessible en haut à droite du menu Accueil sur mobile et sur le Web
- Pour voir les demandes liées à tes achats, utilise le filtre « Achats » dans ta boîte de réception. Ta boîte de réception comprend à la fois les DM des réseaux sociaux et toutes les demandes d'assistance pour lesquelles tu as demandé de l'aide lors d'un achat
- Si le vendeur ne répond pas ou si le problème n'est pas résolu, tu peux sélectionner l'icône « ? » en haut à droite de la demande d'assistance pour la faire remonter à l'assistance Whatnot. Whatnot examinera la demande et t'informera par e-mail.
FAQ de l'acheteur
Comment initier un retour ou demander de l'aide ?
Dans l'application :
- Appuie sur Activité > Achats
- Sélectionne ta commande
- Appuie sur Obtenir de l'aide pour cet achat
Remarque : ces demandes doivent être soumises dans nos délais requis pour être éligibles à un remboursement. Il est laissé à la discrétion du vendeur d'accepter les demandes envoyées en dehors de ces délais.
La fonctionnalité de demande d'assistance n'est actuellement disponible que depuis l'application Whatnot sur Android et iOS.
Que faire si le vendeur ne te répond pas ?
Si le vendeur ne répond pas à ta demande d'assistance, tu peux la faire remonter à l'assistance Whatnot en cliquant sur l'icône « ? » en haut à droite d'une demande d'assistance. Whatnot examinera ta demande et t'aidera à la résoudre si elle est couverte par la politique de protection des acheteurs de Whatnot.
Lorsque Whatnot traite une demande, Whatnot peut exiger que le ou les articles soient retournés au vendeur ou à Whatnot avant de procéder au remboursement.
Que faire si le vendeur ne me propose pas de remboursement ?
Si tu penses que le vendeur ne te propose pas de solution équitable, tu peux faire remonter la demande à l'assistance Whatnot en cliquant sur l'icône « ? » en haut à droite d'une demande d'assistance. Whatnot réexaminera ta demande et t'aidera à la résoudre si elle est couverte par la politique de protection des acheteurs de Whatnot.
Lorsque Whatnot traite une demande, Whatnot peut exiger que le ou les articles soient retournés au vendeur ou à Whatnot pour recevoir votre remboursement.
Comment puis-je vérifier l'état de ma demande ?
Le statut de ta demande d'assistance se trouve dans ta boîte de réception ou dans la section « Achats » dans l'appli.
Option 1 – Vue de la boîte de réception :
- Va sur Accueil
- Appuie sur l'icône Inbox (en haut à droite)
- Sélectionne le filtre Purchases pour voir les statuts des demandes
Option 2 – Historique des achats :
- Va sur Activité > Achats
- Sélectionne la commande concernée et clique sur Afficher la demande d'assistance.
Comment puis-je retourner mon ou mes articles ?
Si ton remboursement nécessite un retour :
- Dépose le retour dans les 5 jours ouvrés suivant l'approbation. Les retours non déposés dans les 5 jours ouvrés peuvent être annulés.
- Tu recevras une étiquette de retour par e-mail et dans les détails de la commande dans Activité > Achats.
- Les articles doivent être retournés dans le même état que celui dans lequel ils ont été reçus
- Suis les directives relatives à l'emballage pour éviter tout dommage lors du retour
- Les retours incorrects ou endommagés peuvent être refusés.
Quand vais-je recevoir mon remboursement ?
Les remboursements seront traités dans les délais suivants :
- Remboursement complet sans retour : le jour même où le vendeur accepte la demande.
- Remboursement complet avec retour : lorsque le vendeur confirme la réception de ton ou tes articles retournés ou 48 heures ouvrées après la livraison de ton retour, selon la première éventualité.
- Offre de remboursement partiel : quand l'acheteur accepte l'offre de remboursement partiel du vendeur.
Les acheteurs qui manifestent des signes de fraude au remboursement peuvent se voir refuser le remboursement ou avoir leur compte examiné.
Une fois ton remboursement traité, le montant du remboursement devrait apparaître sur ton mode de paiement initial sous 3 à 5 jours ouvrés.