La Asistencia por parte del vendedor está disponible actualmente para todos los nuevos vendedores de EE. UU. La Asistencia por parte del vendedor se irá implementando para todas las cuentas de vendedores de EE. UU. a partir del 1 de septiembre de 2026 (la versión internacional llegará más adelante este año) y se convertirá en la asistencia estándar para los vendedores en Whatnot.
Resumen
Los negocios que más venden se basan en la confianza: esa confianza que crece cada vez que te conectas para estar con tu comunidad, envías los pedidos con rapidez y te aseguras de que los compradores reciban exactamente lo que han pedido. Hacer tuyos esos momentos te ayuda a crear una marca fiable y coherente en Whatnot.
La Asistencia por parte del vendedor (SPS) te da aún más control sobre la experiencia posventa. Esta función permite a los vendedores gestionar los problemas de los compradores que cumplan los requisitos —como artículos que faltan, artículos dañados o retrasos en los pedidos— directamente desde su bandeja de entrada, en la pestaña Atención al cliente, sin tener que esperar a que intervenga la Asistencia de Whatnot.
Al gestionar las incidencias directamente, los vendedores pueden:
- Ofrecer soluciones más rápidas y reducir los tiempos de espera para los compradores
- Generar confianza y transparencia a través de una comunicación constante
- Ofrecer una experiencia posventa inmejorable para que los compradores vuelvan una y otra vez
El rendimiento en SPS se evaluará como parte de los requisitos para ser Premier Shop a partir del 1 de septiembre de 2026 para los vendedores estadounidenses que ya utilicen SPS, y 30 días después de que los nuevos usuarios de SPS se hayan registrado. De este modo, los vendedores tendrán tiempo para familiarizarse con SPS antes de que afecte a su estatus de Premier Shop. Para conseguir o mantener el estatus de Premier Shop, todos los vendedores estadounidenses tendrán que responder al menos al 95 % de las solicitudes de los compradores en un plazo de dos días laborables. Más información aquí.
Cómo funciona
Todos los plazos indicados corresponden a horas/días laborables y excluyen los fines de semana y los festivos nacionales.
Cuando un comprador pide ayuda con un pedido en la app, la solicitud se envía directamente a la bandeja de entrada del vendedor, quien debería responder lo antes posible; si no responde en un plazo de dos días laborables, podría afectar al estado de su cuenta.
Si un vendedor no responde en un plazo de dos días laborables y el comprador remite el asunto, Whatnot intervendrá para resolverlo, lo que incluye emitir un reembolso y cobrar el importe al vendedor. Si un vendedor cree que se le ha cobrado por error un cargo por devolución, podrá presentar una reclamación para que se revise.
Los vendedores pueden responder de una de las siguientes formas:
El vendedor emite un reembolso íntegro y no solicita devolución
- El comprador verá el reembolso en el mismo método de pago que usó para la compra en un plazo de 3 a 5 días.
El vendedor ofrece un reembolso íntegro y solicita devolución
- El comprador tiene 10 días para entregar el paquete de devolución. Si el paquete no se entrega dentro de ese plazo, se cancelará la solicitud de reembolso.
- Después de que el vendedor reciba el paquete de devolución, tiene 48 horas para revisar los artículos devueltos.
- Si el vendedor confirma la devolución, el comprador verá reflejado su reembolso en la forma de pago original en un plazo de 3 a 5 días.
- Si el vendedor disputa la devolución, la solicitud se remitirá a Asistencia de Whatnot para su revisión.
- Whatnot investigará la solicitud de asistencia del comprador. Si se aprueba el reembolso, los compradores verán el reembolso reflejado en la forma de pago original en un plazo de 3 a 5 días.
El vendedor ofrece un reembolso parcial
- Comenta el importe de la oferta parcial por Mensajes con el comprador antes de enviar una oferta. Una vez enviada la oferta, no podrás editarla.
- El comprador tiene 48 horas para responder a la oferta de reembolso parcial.
- Si el comprador acepta, el reembolso se reflejará en el método de pago original en un plazo de 3 a 5 días.
- Si el comprador se niega, se le concederá automáticamente un reembolso completo si devuelve el artículo al vendedor. El comprador tendrá 5 días para enviar la devolución.
El vendedor envía un artículo de sustitución
- El vendedor debe hablar con el comprador sobre el artículo de sustitución, enviar fotos y confirmar que el comprador está dispuesto a aceptar la sustitución antes de tramitarla.
- El vendedor tiene que generar una etiqueta de envío y compartir la información de seguimiento con el comprador.
- Si el reemplazo no se envía en un plazo de 48 horas, Whatnot puede autorizar al comprador a devolverle el artículo original al vendedor para recibir un reembolso completo.
El vendedor envía un mensaje explicando por qué no emite un reembolso
- Si la incidencia con el producto no entra dentro de la responsabilidad del vendedor, tal y como se describe en nuestra Política de protección del vendedor, el vendedor deberá enviar un mensaje al comprador para explicarle por qué no va a recibir un reembolso y aportar cualquier prueba relevante.
- El comprador puede remitir la solicitud al servicio de Asistencia de Whatnot para que la revisen de nuevo. Si Whatnot aprueba el reembolso, es posible que se le cobren al vendedor los gastos asociados al reembolso, y el comprador verá el reembolso reflejado en la forma de pago original en un plazo de 3 a 5 días.
El vendedor envía un mensaje solicitando más información o aclaraciones
- El vendedor puede pedirle al comprador más detalles, fotos o vídeos para entender mejor el problema.
El vendedor no responde
- El comprador puede remitir la solicitud al servicio de asistencia de Whatnot y nuestro equipo se encargará de investigarla.
- Si Whatnot aprueba un reembolso, es posible que se cobre a los vendedores los gastos asociados al reembolso. Los compradores verán el reembolso reflejado en el método de pago original en un plazo de 3 a 5 días.
Funciones clave de la bandeja de entrada
- Las solicitudes de asistencia al cliente las encontrarás en tu bandeja de entrada, a la que puedes acceder desde la página de inicio, tanto en el móvil como en la web.
- Todas las solicitudes de asistencia relacionadas con tus ventas las encontrarás en la pestaña «Atención al cliente» de la bandeja de entrada. La pestaña «Todos los mensajes» también incluirá cualquier mensaje directo en redes sociales o solicitud de asistencia en la que hayas pedido ayuda relacionada con tus compras.
- Puedes responder a tus compradores ofreciendo un reembolso o una sustitución, enviándoles un mensaje para acordar una solución o explicándoles por qué no podrás ofrecer un reembolso
- Puedes gestionar la bandeja de entrada marcando mensajes como no leídos para volver a ellos más tarde o archivando una conversación. Una conversación archivada volverá a la bandeja de entrada principal si envías un mensaje nuevo
Cómo gestionar las solicitudes de asistencia
Cuando los compradores piden ayuda con un pedido por cualquiera de los motivos que se indican a continuación, la solicitud se envía al vendedor para que resuelva el problema directamente con el comprador. Echa un vistazo a nuestra Política de protección del vendedor para saber más detalles sobre cómo funciona la cobertura de reembolsos: qué gestiona Whatnot, cuáles son las responsabilidades del vendedor y cómo podemos colaborar.
Los vendedores son responsables de los problemas que se indican a continuación:
- El envío del artículo se ha retrasado considerablemente.
- Falta un artículo.*
- El artículo es incorrecto o el artículo es correcto pero la talla o el color* no lo son.
- El artículo no coincide con la descripción, el estado o las fotos publicadas.
- El artículo está defectuoso, no funciona o está caducado
- El artículo fue devuelto al remitente.
- El artículo se dañó en tránsito (apto para una reclamación automatizada de USPS**)
- El artículo estaba estropeado al llegar.
Para los problemas no mencionados anteriormente, incluidas las devoluciones por remordimiento del comprador, corresponde al vendedor decidir si acepta la devolución o el reembolso. Los compradores pueden remitir el caso a Whatnot para obtener una solución.
*No incluye productos de consumo, como los productos de aperturas o sorpresa, ni ningún producto que se pueda abrir (por ejemplo, productos de belleza y cosméticos). Las reclamaciones por artículos que falten o sean incorrectos en las compras de productos de consumo se enviarán a la de Asistencia de Whatnot, además de las incidencias relacionadas con los pedidos que no se hayan mencionado anteriormente.
** Más información sobre la presentación automática de reclamaciones aquí
Preguntas frecuentes para vendedores
Generales
¿Cómo influye la asistencia por parte del vendedor a la hora de cumplir los requisitos para Premier Shop?
A partir de la evaluación de Premier Shop del 1 de septiembre, los vendedores que lleven ofreciendo asistencia por parte del vendedor al menos 30 días deberán tener una frecuencia de respuesta del 95 % durante los 90 días anteriores.
Si no has dejado sin responder más de tres solicitudes de asistencia, no se evaluará tu frecuencia de respuesta y se te seguirá considerando apto para Premier Shop.
¿Cuáles son las ventajas de la Asistencia por parte del vendedor?
- Control directo de la experiencia posventa: en Whatnot, te ayudamos a generar confianza y fidelidad ofreciendo a tus compradores una experiencia de alta calidad de principio a fin. Con esta actualización, tendrás una interacción más directa con tus compradores y una mayor transparencia sobre la opinión de los clientes.
- Eficiencia y mejores soluciones: en muchos casos, estás en la mejor posición para ofrecer soluciones rápidas y dinámicas a tus compradores. La Asistencia por parte del vendedor ofrece una comunicación ágil y herramientas de reembolso para que los vendedores puedan colaborar con los compradores y encontrar una solución justa sin necesidad de solicitar asistencia a Whatnot.
- Visibilidad total del seguimiento de las solicitudes de asistencia: recibirás actualizaciones en la app durante todo el proceso de la solicitud de asistencia, para que siempre sepas cuál es el estado actual, entiendas qué va a pasar a continuación y puedas consultar las solicitudes anteriores.
¿Qué opciones tengo para resolver las solicitudes de los compradores y cómo se me cobra?
El importe que se te cobrará dependerá de cómo resuelvas la solicitud del comprador. Cuando se te cobren reembolsos, el importe se descontará de tu libro mayor de Whatnot:
| Respuesta del vendedor | Momento del ajuste en el libro mayor | Importe del ajuste del libro mayor |
| Reembolso completo sin devolución | Después de ofrecer el reembolso | Pago total + envío pagado por el comprador + comisiones por procesamiento de pago |
| Reembolso completo una vez devuelto el artículo | Después de que confirmes la devolución o 48 horas laborables tras la entrega de la devolución, lo que ocurra primero | Pago total + envío pagado por el comprador + comisiones por procesamiento de pago + coste del envío de devolución |
| Enviar artículo de sustitución | N/A | N/A (los vendedores deben comprar una etiqueta de envío para enviar el artículo de reemplazo) |
| Ofrece un reembolso parcial | Después de que el comprador acepte la oferta de reembolso parcial | Importe del reembolso parcial |
| No se ofrecen reembolsos ni sustituciones* | N/A | Sin cargos de Whatnot |
*Ten en cuenta que, si un comprado remite una solicitud y el equipo de asistencia de Whatnot determina que se debe reembolsar el importe al comprador, es posible que se te cobren los costes de reembolso anteriores y que tengas que cubrir la comisión.
¿Cómo sabré si tengo una solicitud de asistencia?
Puedes acceder a todas las solicitudes de asistencia desde la bandeja de entrada haciendo clic en la pestaña Atención al cliente. Recibirás notificaciones por correo electrónico y en la aplicación cada vez que recibas una nueva solicitud. También puedes encontrar solicitudes de asistencia relacionadas con un pedido específico en la página Pedidos haciendo clic en «Ver solicitud de asistencia».
En cuanto a la frecuencia de respuesta, ¿qué se considera «responder» a una solicitud de asistencia?
«Responder» a una solicitud de asistencia incluye:
- Tramitar la solicitud (p. ej., reembolso total, reembolso parcial, artículo de sustitución) y/o
- Responder con un mensaje*
Cualquiera de las acciones anteriores debe completarse en un plazo de dos días laborables.
Si necesitas más tiempo para revisar la solicitud del comprador, avísale siempre que la estás revisando, para que esté al tanto y no baje tu frecuencia de respuesta.
Las solicitudes de cancelación no cuentan para tu frecuencia de respuesta, ya que las cancelaciones quedan a discreción del vendedor. Sin embargo, dar una respuesta oportuna sigue siendo importante para ofrecer una excelente experiencia al comprador, y a menudo tendrás que responder a las solicitudes de cancelación antes de poder enviar el artículo.
*Nota: Responder a un mensaje directo normal (fuera de la conversación de la solicitud de Asistencia) o a cualquier otra forma de comunicación con el comprador no cuenta como respuesta. Si un comprador crea varias solicitudes de asistencia, debes responder a cada una de ellas de forma individual.
¿«Responder» significa que tengo que ofrecer un reembolso o un artículo de sustitución al comprador?
No. Los vendedores de Whatnot tienen libertad para tomar sus propias decisiones respecto a las solicitudes de los compradores, siempre y cuando cumplan con la Política de protección del comprador de Whatnot. «Responder» significa llevar a cabo una acción de Asistencia por parte del vendedor (por ejemplo, un reembolso o una sustitución) o contestar a la solicitud de asistencia con un mensaje.
¿Qué se considera un «día laborable» al medir el tiempo de respuesta?
Los días laborables no incluyen los fines de semana (sábados y domingos) ni los festivos nacionales.
¿Qué pasa si me voy de vacaciones y no puedo responder a las solicitudes de asistencia?
Si pones la cuenta en modo vacaciones, cualquier nueva solicitud de asistencia de los compradores se redirigirá directamente a Asistencia de Whatnot y no tendrás que responder.
Aun así, tendrás que responder a las solicitudes que ya estén en la bandeja de entrada cuando actives el modo vacaciones.
Mi comprador me ha enviado un mensaje directo sobre un problema con un pedido; ¿cómo le ayudo?
Si un comprador se pone en contacto contigo directamente por una incidencia con un pedido a través de los mensajes directos, indícale que envíe cualquier incidencia a través de su página de Compras siguiendo el proceso de Obtener ayuda. De este modo, te aseguras de que la solicitud se gestione y resuelva correctamente, y tú podrás ocuparte de la solicitud de asistencia.
¿Recibiré los artículo de vuelta si le hago un reembolso a un comprador?
Cuando ofrezcas un reembolso, puedes elegir si quieres que te devuelvan el artículo. Si eliges que te lo devuelvan, no se te cobrará el envío de devolución hasta que confirmes los artículos devueltos en tu bandeja de entrada o 48 horas laborables después de la entrega, lo que ocurra primero. Si eliges que te devuelvan el artículo, correrás con los gastos de envío de la devolución.
¿Cómo funcionan las devoluciones?
Si ofreces un reembolso sujeto a la devolución del artículo, los compradores tienen diez días laborables para entregar su devolución. Si no entregan el artículo en un plazo de diez días laborables, la devolución se cancelará y no se te cobrará nada.
Una vez que te hayan entregado el artículo devuelto, recibirás un mensaje en tu bandeja de entrada pidiéndote que confirmes o disputes los artículos devueltos en un plazo de 48 horas laborables. Los reembolsos se harán a los compradores una vez que confirmes la recepción del artículo o 48 horas laborables después de la entrega, lo que ocurra primero.
Si ves que algo no va bien con los artículos devueltos, puedes disputar la devolución desde tu bandeja de entrada. Al disputar la devolución, se notificará a la Asistencia de Whatnot y se pondrá la solicitud en espera, lo que significa que no se te cobrará nada hasta que la Asistencia de Whatnot investigue el asunto.
De forma predeterminada, todas las devoluciones irán a la dirección del remitente que hayas configurado en los ajustes de tu cuenta. Para actualizar la dirección del remitente, sigue estos pasos:
- En la web: Haz clic en el icono de perfil > General > Configuración > Desplázate hacia abajo hasta Ajustes de vendedor > Haz clic en «Actualizar dirección del remitente».
- En el móvil: ve a tu perfil > Icono de menú de dos líneas > Direcciones > Añade una nueva dirección (si es necesario) > Toca la dirección que quieras > Toca «Establecer como dirección del remitente»
Ten en cuenta que no aceptar devoluciones no evita un cargo por devolución.
¿Qué protecciones se me ofrecen como vendedor?
Whatnot se compromete a garantizar una experiencia de compra de confianza para todos. Aunque los vendedores asumen una mayor responsabilidad con el servicio de Asistencia por parte del vendedor, no tendrás que hacerlo todo tú. Seguiremos ofreciendo nuestra asistencia cuando sea necesario a nuestros vendedores:
- Abuso de reembolsos: si un comprador hace un uso indebido de las políticas de reembolso, tomaremos medidas en su cuenta y gestionaremos su asistencia directamente.
- Situaciones fuera de tu control: Si un problema está claramente fuera de tu control (por ejemplo, si el seguimiento está bloqueado o el servicio de envío sufre problemas logísticos), nosotros nos encargaremos de esos casos.
- Casos no concluyentes: cuando la responsabilidad no esté clara, a menudo ayudaremos a cubrir el reembolso, siempre que no exista una falta de respuesta o un patrón problemático generalizado.
- Derecho de reclamación: Si un comprador remite una incidencia y se te cobra un reembolso, puedes presentar una reclamación. Si se aprueba, te devolveremos el importe reembolsado, incluidos los gastos de envío de la devolución aplicable, directamente a tu libro mayor.
- Devoluciones: si hay alguna incidencia con los artículos que te han devuelto, tienes 48 horas laborables desde la entrega para disputar los artículos devueltos y nuestro equipo se pondrá en contacto contigo para revisarlo.
Para conocer más detalles, consulta nuestra Política de protección del vendedor.
¿Qué ocurre si mi comprador remite su solicitud de asistencia a la Asistencia de Whatnot?
Si un comprador necesita ayuda adicional con una solicitud de asistencia o de cancelación, puede remitirla al equipo de asistencia de Whatnot.
Una vez que se remite un hilo de solicitud de asistencia o cancelación:
- La conversación se cerrará y comprador y vendedor no podrán volver a comunicarse a través del hilo.
- Recibirás un correo electrónico con la solución por parte de nuestro equipo de Asistencia de Whatnot.
Ten en cuenta: si Asistencia de Whatnot aprueba un reembolso con devolución para una solicitud remitida, recibirás un correo electrónico y un mensaje en tu bandeja de entrada cuando se haya entregado el artículo, y tendrás que confirmar o disputar la devolución en un plazo de 48 horas laborables.
Si un comprador remite una solicitud de asistencia porque no has respondido en más de 48 horas laborables, es muy probable que tengas que cubrir los costes de reembolso asociados.
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la decisión de Whatnot sobre una solicitud remitida?
Si el equipo de asistencia de Whatnot revisa una solicitud remitida, reembolsa el importe al comprador y emite un cargo por devolución a tu cuenta por los costes del reembolso asociados, tienes la posibilidad de presentar una reclamación sobre la decisión directamente en la app. Las reclamaciones deben enviarse en un plazo de 14 días naturales a partir del cargo por devolución.
Para presentar una reclamación:
- Ve a Pedidos en el Centro de vendedores.
- Toca el pedido cuya resolución quieras recurrir
- Selecciona «Reclamar esta decisión».
- Añade cualquier detalle relevante y pruebas que lo respalden.
- Toca «Enviar»
Al enviar tu reclamación, incluye una explicación detallada de lo ocurrido, el motivo de la reclamación y cualquier prueba justificativa, como fotos, vídeos de la gestión de pedidos o información de seguimiento. Las reclamaciones favorables suelen incluir un contexto claro y pruebas. Una vez enviada, te notificaremos el resultado en un plazo de dos días laborables.
¿Por qué ya no veo la valoración de la asistencia en mi perfil?
La métrica de valoración de la asistencia por parte del vendedor se ha eliminado a mediados de agosto de 2026. Siempre estamos buscando mejorar nuestros indicadores y la forma en que evaluamos a los vendedores y, por eso, hemos decidido simplificarlo: a partir de ahora, la frecuencia de respuesta será el indicador principal y se tendrá en cuenta a la hora de evaluar la categoría Premier Shop y el Estado de la cuenta.
La calidad de la atención que ofreces a tus compradores sigue siendo muy importante y una herramienta fantástica para hacer crecer un negocio con éxito en Whatnot. Los vendedores seguirán viendo una puntuación de satisfacción del cliente en su bandeja de entrada, que puede servir como indicador interno de la opinión de los compradores sobre la atención prestada, pero que no se muestra públicamente.
¿Qué significa mi puntuación de satisfacción del cliente?
Tu puntuación de satisfacción del cliente que se muestra en la pestaña Atención al cliente refleja lo que opinan los compradores sobre la asistencia que brindas durante una solicitud de asistencia. Una vez completada una solicitud, los compradores ven una breve encuesta que consiste en valorar con un pulgar hacia arriba o hacia abajo la experiencia de asistencia que han recibido por tu parte.
Esta puntuación no incluye tus reseñas generales de compradores ni las valoraciones del mercado. Tu puntuación de satisfacción no es pública para los compradores y no afecta a tu Estado de la cuenta ni a la idoneidad para ser Premier Shop.
Si tienes pocas interacciones de asistencia, una sola respuesta negativa puede tener un mayor impacto, pero tu puntuación se irá actualizando con el tiempo a medida que gestiones más solicitudes. Cada nueva interacción es una oportunidad para mejorar tu puntuación respondiendo de forma clara, rápida y conforme a las políticas de Whatnot.
Tu puntuación de satisfacción del cliente también es un indicador útil para identificar qué funciona en tus interacciones de asistencia y dónde pueden estar teniendo dificultades los compradores. Muchos vendedores lo utilizan como una oportunidad para mejorar la experiencia del comprador y generar más confianza con el tiempo.
¿Puedo darme de baja o quitarme de la función Asistencia por parte del vendedor?
No, la Asistencia por parte del vendedor es el modelo de asistencia estándar en Whatnot. Cuando se añada a tu cuenta, seguirá formando parte de la experiencia de tu cuenta y te proporcionará herramientas para resolver incidencias con mayor rapidez, generar confianza en los compradores y ofrecer una experiencia posventa coherente que haga que los compradores vuelvan.
Envío
En esta sección se responden las preguntas más frecuentes sobre las responsabilidades del vendedor a la hora de gestionar los problemas de envío, y se ofrecen instrucciones sobre cómo presentar reclamaciones automáticas y proteger los envíos de gran valor.
¿Cómo funcionan las reclamaciones automatizadas de USPS?
En EE. UU., las reclamaciones automáticas de USPS te permiten recuperar los costes de los paquetes perdidos, atascados o dañados tras reembolsar al comprador. Puedes activar esta función al ofrecer un reembolso en la bandeja de entrada para envíos de USPS válidos, que están asegurados hasta 100 $, a menos que se haya adquirido un seguro de envío adicional para el envío.
- Cuándo presentar una reclamación: Espera al menos 14 días a partir de la fecha de envío antes de optar por presentar una reclamación.
- Límites de la cobertura: para artículos de mayor valor, te recomendamos encarecidamente que contrates una protección adicional para el envío a través de nuestro socio, XCover, durante el proceso de gestión del pedido. Así, tanto los vendedores como los compradores estarán protegidos en caso de que los artículos se pierdan o sufran daños durante el transporte. Descubre aquí cómo contratar la protección adicional para el envío.
Si utilizas un servicio de envío distinto de USPS, tendrás que presentar las reclamaciones manualmente a través del proceso del servicio de envío.
Nota: las reclamaciones no se aplican a lingotes, dinero y algunas otras categorías. Consulta la lista completa de exenciones aquí.
Puedes obtener más información sobre la presentación automática de reclamaciones aquí.
¿Cómo puedo asegurar la cobertura para artículos perdidos, robados o dañados?
Los servicios Priority Mail y Ground Advantage de USPS incluyen una protección del valor del envío de 100 $. Para artículos de mayor valor, puedes contratar una protección adicional para el envío a través de nuestro socio, XCover, durante el proceso de gestión del pedido. Esta protección garantiza que tanto los vendedores como los compradores estén protegidos en caso de que los artículos se pierdan o se dañen durante el transporte. Descubre cómo contratar la protección adicional para el envío aquí.
¿Soy responsable de los artículos dañados?
Eres responsable de embalar bien tus artículos para protegerlos durante el envío. Si el servicio de envío daña el artículo durante el transporte, puedes presentar una reclamación automática por los paquetes con deterioros importantes, pero primero debes ofrecer un reembolso para poder usar nuestro sistema automático de reclamaciones. Si se pierde un paquete, te pueden reembolsar hasta 100 $ más los gastos de envío originales; sin embargo, en el caso de los artículos dañados, no se reembolsan los gastos de envío originales.
También puedes presentar una reclamación directamente ante USPS si decides no usar el sistema automatizado de presentación de reclamaciones.
Para los artículos de mayor valor, puedes contratar una protección de envío adicional a través de nuestro socio, XCover, durante el proceso de gestión del pedido. Así, tanto los vendedores como los compradores estarán protegidos en caso de que los artículos se pierdan o se dañen durante el transporte. Descubre cómo contratar protección adicional para el envío aquí.
Guía sobre la Asistencia por parte del vendedor para vendedores
Los vendedores podrán responder directamente a las solicitudes de asistencia de los compradores para determinados problemas de los compradores.
A continuación te ofrecemos algunas pautas sobre cómo pueden responder los vendedores a cada motivo de asistencia para garantizar una experiencia de compra positiva.
| Motivo de la solicitud | Guía para vendedores |
| El artículo o artículos llegaron en mal estado |
Los compradores tienen derecho a un reembolso si un artículo llega en mal estado. Si el deterioro se ha debido a un embalaje inadecuado, a un control de temperatura insuficiente o a que la entrega se retrasó por caer en fin de semana, emite un reembolso al comprador. Si el paquete ha llegado estropeado debido a retrasos del servicio de envío, puedes indicarle al comprado que se ponga en contacto con Whatnot para obtener más ayuda. |
| El estado del artículo no coincide con la descripción |
Los compradores tienen derecho a un reembolso si el artículo que han recibido no se ajusta a la descripción o al estado que se indicaba/mostraba en el momento de la compra. Pedimos a los compradores que incluyan fotos del artículo al enviar la solicitud, por lo que primero debes revisar las fotos enviadas por el comprador. Comprueba el estado del artículo con el videorrecibo o las fotos y la descripción del anuncio.
|
| Falta uno de mis artículos |
Los compradores tienen derecho a un reembolso si falta algún artículo de su envío.
|
| He recibido el artículo equivocado |
Los compradores tienen derecho a un reembolso por los artículos que sean incorrectos o de una talla/color equivocados. Exigimos a los compradores que incluyan fotos del artículo en todas las solicitudes relacionadas con artículos incorrectos, por lo que, en primer lugar, revisa las fotos enviadas por el comprador. Compáralas con el artículo que aparece en el videorrecibo. Si los artículos son diferentes, resuelve el problema de la siguiente manera:
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| El pedido se ha retrasado y no se ha enviado |
Los compradores tienen derecho a que se les devuelva el dinero de los artículos cuando los vendedores se retrasen mucho en entregar el envío (es decir, si no entregan los paquetes en un plazo razonable). Si la información de seguimiento del paquete nunca se actualiza o muestra que está en tránsito, el comprador tiene derecho a que se le devuelva el dinero. Confirma que has enviado el artículo.
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| Artículo/s deteriorado/s en tránsito |
Los compradores tienen derecho a un reembolso si un artículo se daña durante el transporte. Asegúrate de haber empaquetado el artículo correctamente antes del envío. Si es así, puedes presentar una reclamación automatizada para los paquetes que sufran daños en tránsito, pero primero debes ofrecer un reembolso para aprovechar nuestro sistema automatizado de presentación de reclamaciones. También puedes presentar una reclamación directamente ante USPS si decides no usar el sistema automatizado de presentación de reclamaciones. Puedes obtener más información sobre la presentación automática de reclamaciones aquí. |
| Devolver al remitente |
Los compradores tienen derecho a recibir el artículo que compraron.
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