Protección del vendedor de Whatnot: cómo resolvemos juntos los problemas con los pedidos

Whatnot colabora con los vendedores para ofrecer una experiencia de compra fiable y de confianza. Esa experiencia abarca varios pasos: cómo se ponen a la venta los artículos, cómo se venden, cómo se envían y la asistencia al cliente tras la venta. Cuando surge algún problema, tanto los vendedores como Whatnot deben colaborar para solucionarlo.

No siempre es tan sencillo. Los retrasos en el escaneo del transportista, los datos de seguimiento poco claros y otras situaciones ambiguas pueden dificultar saber qué ha pasado realmente. Hemos establecido medidas de seguridad para tenerlo en cuenta, de modo que, si has hecho todo bien, tengas todo cubierto. Nuestro objetivo es resolver los problemas de forma justa y eficaz, para que puedas volver a vender.

Esta política aclara qué pasa cuando un comprador informa de una incidencia, qué información revisamos, cuándo suele hacerse cargo Whatnot del reembolso y cuándo es responsabilidad del vendedor, y cómo funcionan las reclamaciones si crees que se nos ha pasado por alto algún dato importante.

En esta página: 

• Qué ocurre cuando hay un problema
• Cómo te cubrimos las espaldas
• Lo que puedes esperar de Whatnot
• Cómo funciona la cobertura de reembolso
• Cómo ofrecer una gran experiencia y minimizar los problemas para los compradores
• Reclamaciones: cómo pedirnos que lo revisemos de nuevo
• Derecho de desistimiento (compradores de la UE y del Reino Unido)

Qué ocurre cuando hay un problema

Los compradores presentan una denuncia 

En el caso poco habitual de que surja algún problema, los compradores pueden informar de ello si un artículo:

• no ha llegado.
• es incorrecto, presenta un deterioro importante o falta.
• no coincide con la descripción del anuncio o del directo.

Los compradores y los vendedores intentan resolverlo directamente

Para los vendedores con Asistencia por parte del vendedor, la mayoría de las incidencias se resuelven entre compradores y vendedores. Cuando resuelves una incidencia directamente, te ayuda a generar confianza con los compradores y te permite gestionar la experiencia de compra de principio a fin.

Whatnot te ofrece asistencia cuando la necesitas

Cuando no se puedan resolver los problemas directamente entre el vendedor y el comprador, y en el caso de problemas relacionados con vendedores que no estén en el programa Asistencia por parte del vendedor, Whatnot intervendrá y tendrá en cuenta la información de que dispongamos, que incluye:

• Detalles del pedido, información del anuncio, avisos del directo 
• Información de envío y seguimiento (incluidos los escaneos de entrega y el estado de entrega)
• Historial de mensajes relacionado con el pedido entre el comprador y el vendedor
• Historial de devoluciones y reembolsos 
• Historial de la cuenta y patrones de comportamiento relevantes del comprador y del vendedor

Whatnot también puede pedir al vendedor y al comprador documentación o información específica que nos ayude a entender mejor el problema. 

Cómo te protegemos 

En Whatnot nos comprometemos a apoyar a nuestros vendedores. Cuando surgen problemas, contamos con medidas de seguridad que podemos aplicar —normalmente de una forma discreta— para resolverlos de manera eficaz. Nuestro objetivo es minimizar las molestias siempre que sea posible para que puedas seguir gestionando tu negocio sin problemas. Casi siempre podemos hacerlo cuando has seguido los pasos adecuados para ofrecer una experiencia de cliente excelente y tenemos suficiente información para llegar a una solución rápida basándonos en los datos de los que disponemos. 

Esto es lo que puedes esperar de Whatnot: 

• Protección proactiva contra el abuso. Cuando nuestros sistemas detectan un comportamiento inusual en los reembolsos, sospechas de fraude u otros patrones de abuso por parte de los compradores, Whatnot gestiona esos casos directamente.
• Sin sanciones por fallos verificados del servicio de envío. Si las incidencias de entrega se deben a errores confirmados del servicio de envío ajenos a tu control, no te cobraremos.  
• Las devoluciones de cargos las gestiona Whatnot. Whatnot se encarga directamente de las devoluciones de cargos y la disputa de pago, así que no tendrás que lidiar con los trámites bancarios ni asumir las pérdidas derivadas de los abusos en los pagos.
• Decisiones basadas en el contexto. Analizamos la información que nos dan los compradores, los vendedores y los servicios de envío para llegar a una conclusión justa. No damos por hecho que la culpa sea de ninguna de las partes en concreto. 
• Un proceso de reclamación claro. Si crees que se nos ha pasado por alto algún dato importante a la hora de resolver la incidencia, puedes solicitar una revisión y facilitarnos más detalles relevantes.

Para que todo sea justo para todos, estas medidas de protección no son ilimitadas. Whatnot volverá a evaluar si un vendedor cumple los requisitos de cobertura cuando veamos incidencias recurrentes. En estos casos, analizaremos los patrones en los pedidos y recuperaremos los importes reembolsados, aunque una reclamación concreta por sí sola no refleje por sí sola toda la situación. 

Cómo funciona la cobertura de reembolso 

Cuando surge un problema que requiere un reembolso, decidimos quién corre con los gastos según lo que haya pasado y lo que demuestren las pruebas. El hecho de que Whatnot no conceda un reembolso al comprador no significa automáticamente que el vendedor tenga la culpa. Nuestro objetivo es entender qué ha pasado y llegar a una solución justa basándonos en la información disponible. 

Nuestros sistemas y revisiones están diseñados para tener en cuenta las zonas grises y evaluar cada caso según su contexto específico. En algunos casos en los que no se pueda determinar claramente quién es el responsable, Whatnot podría compartir el coste del reembolso.

A continuación, te mostramos algunos ejemplos para aclarar cómo evaluamos la responsabilidad de los reembolsos si la situación lo requiere. 

Gestionado por Whatnot
Whatnot cubre los casos cuando hay pruebas claras de que el problema no lo ha causado el vendedor:

• Retrasos del servicio de envío: retrasos causados por el servicio de envío después de entregar el envío a tiempo.
• Fallos en la entrega: paquetes perdidos, no entregados o entregados por error por el servicio de envío. 
• Solicitudes fraudulentas: reclamaciones por comportamiento abusivo o fraudulento por parte del comprador.

Responsabilidad del vendedor
Los vendedores son responsables cuando hay pruebas de que una incidencia se ha producido como consecuencia de una acción o inacción por su parte. Whatnot reclamará a los vendedores el importe de los reembolsos en los siguientes casos: 

• Envío tardío o no verificado: los vendedores deben enviar los pedidos en un plazo de dos días laborables posteriores a la venta para ofrecer una experiencia de calidad a los compradores. Si Whatnot no recibe una prueba de envío dentro del plazo establecido y se nos remite la consulta de un comprador, es posible que cancelemos el pedido y le reembolsemos el dinero al comprador. Para decidir si un artículo se ha enviado o no, nos fijamos en señales como:
  • Foto de entrega válida capturada con el escáner en la app
  • Albarán de Whatnot o formularios de escaneo de cada transportista en los que se indique la recepción
  • Recepción del servicio de envío o recibo del establecimiento

Si faltan estas señales o no se envían en los escaneos posteriores del tránsito, te devolveremos el importe del reembolso a través del vendedor. 

Nota: Aplicamos las políticas por fases para probar y supervisar el rendimiento. A partir del 2 de marzo de 2026, los vendedores serán responsables de los gastos de reembolso en los envíos retrasados que no cuenten con una confirmación válida de entrega. Esta medida se aplica a los envíos nacionales en EE. UU. Con el tiempo se irán añadiendo otros mercados y métodos de envío. Independientemente de tu ubicación, del método de envío o del servicio de envío, te recomendamos que confirmes el envío usando las opciones descritas anteriormente.

• Incumplimiento en la gestión de pedidos de artículos de alto valor: en caso de incumplimiento en la gestión de pedidos de artículos de alto valor, los vendedores serán responsables de reembolsar al comprador el valor total de mercado del artículo o artículos de alto valor que falten.
• Cargos relacionados con el cumplimiento de las políticas: reembolsos derivados de infracciones de nuestras Normas de la comunidad o de prácticas engañosas, fraudulentas o injustas para los compradores. En estos casos, se cobrará al vendedor el importe reembolsado. Incluye infracciones de nuestra política sobre artículos prohibidos y restringidos, como la venta de artículos caducados, retirados del mercado, falsificados o prohibidos por cualquier otro motivo. Para consultar los reembolsos relacionados con reclamaciones por falsificación, consulta nuestras Preguntas frecuentes sobre vendedores de falsificaciones.
• Asistencia para pedidos retrasados: una comunicación rápida ayuda a resolver los problemas antes y envía el mensaje de que te preocupas por que el comprador tenga una buena experiencia. Si recibes un mensaje de un comprador o de la Asistencia de Whatnot sobre un problema y no respondes en un plazo de 2 días laborables, podrías tener que hacer un reembolso. 

Normalmente, Whatnot recuperará los importes reembolsados a los vendedores mediante un cargo por devolución, que consiste en una deducción en el libro mayor del saldo de tu cuenta de Whatnot.

Responsabilidad compartida 
En algunos tipos de incidencias, no siempre se puede determinar con claridad quién es el responsable a partir de la información disponible. En estos casos, Whatnot revisará los datos que tengamos para entender qué pudo haber pasado. 

Cuando las pruebas no sean concluyentes y no indiquen que el problema se debió a una acción u omisión del vendedor (por ejemplo, un embalaje inadecuado de los artículos), Whatnot se hará cargo del coste del reembolso hasta un límite razonable para proteger la experiencia de compra sin penalizar injustamente a los vendedores. 

Algunos ejemplos son:      

• Gestión de pedidos incompleta o con errores: faltan artículos, son incorrectos o están incompletos, y con la información disponible no queda claro dónde pudo haber surgido el problema.
• Problemas con el estado o la descripción del artículo: los artículos no coinciden con cómo se describieron o mostraron, y la información disponible no aclara si la diferencia se debe probablemente a algo que haya hecho el vendedor o a otro factor.
• Daños en los artículos: los artículos llegan con deterioros importantes y la información disponible no indica con claridad si es probable que los daños se debieran al envío o a cómo se empaquetaron los artículos.

Cómo ofrecer una gran experiencia y reducir al mínimo los problemas para los compradores 

La mayoría de los reembolsos se pueden evitar. Seguir las prácticas que te indicamos a continuación te ayuda a evitar problemas, protege tu derecho a la cobertura y agiliza la resolución en caso de que surja algún inconveniente. Aunque los reembolsos están pensados para resolver problemas concretos con la gestión de los pedidos, los fallos repetidos en la gestión de los pedidos, las altas tasas de cancelación o las tasas de reembolso siempre altas pueden dar lugar a medidas más estrictas en la cuenta.

• Envía a tiempo y proporciona un justificante válido de entrega al transportista. Los artículos deben entregarse al transportista en un plazo de 2 días hábiles a partir de la venta. Es responsabilidad del vendedor asegurarse de que todos los paquetes se entreguen a tiempo al servicio de envío, con un justificante de entrega válido. 
• Anuncia y gestiona los pedidos con precisión. Envía el artículo correcto en el estado y la calidad que hayas indicado.
• Embala adecuadamente. Usa un embalaje adecuado para evitar daños durante el transporte.
• Responde con rapidez. Si recibes un mensaje de un comprador o de Asistencia de Whatnot, responde en un plazo de 2 días laborables. Una comunicación rápida ayuda a resolver los problemas antes y envía el mensaje de que te preocupas por ofrecer una buena experiencia de compra.
• Usa las medidas de protección adecuadamente. Los patrones de uso indebido, declaraciones falsas o problemas repetidos que se podrían evitar pueden afectar, con el tiempo, a tu derecho a recibir protección.

Reclamaciones: cómo pedirnos que lo revisemos de nuevo

Si alguna vez crees que no hemos tomado una decisión correcta, puedes solicitar una revisión. Cuando presentes una reclamación, incluye cualquier información que ayude a aclarar lo que pasó, como por ejemplo:

• Fotos claras (antes del empaquetado, proceso de empaquetado, etiqueta, estado)
• Documentación adicional de seguimiento o del servicio de envío
• Mensajes o cronogramas relevantes
• Cualquier otro detalle que no estuviera disponible durante la reseña original

Las reclamaciones son más eficaces cuando aportan información nueva y relevante o aclaran algún contexto que faltaba. Cada decisión sobre una devolución solo se puede recurrir una vez, así que es importante que incluyas toda la información disponible y relevante en tu solicitud.

Derecho de desistimiento (compradores de la UE y del Reino Unido)

Los compradores de la UE y del Reino Unido pueden tener el derecho legal de desistir de las compras que cumplan los requisitos en un plazo de 14 días a partir de la entrega. Este derecho se aplica, en general, a los artículos que cumplan los requisitos, pero puede haber excepciones dependiendo de la categoría del artículo o de la naturaleza del producto, entre ellas: 

• Puestos de apertura y otras cartas, cajas sorpresa y lotes sorpresa
• Ciertos productos precintados, como los de belleza, higiene o salud, cuyo precinto se haya roto (por ejemplo, cosméticos, perfumes, productos para el cuidado de la piel y suplementos)
• Productos que pueden deteriorarse o caducar rápidamente (como alimentación y plantas vivas)
• Audio, vídeo o software informático cuyo precinto se haya roto (como videojuegos y vinilos)
• Publicaciones periódicas, revistas, periódicos y medios similares
• Artículos de colección y materias primas cuyo precio está sujeto a fluctuaciones del mercado ajenas al control del vendedor (como ciertos artículos de las categorías de monedas y billetes, lingotes o papel moneda)

Las devoluciones por ejercicio del derecho de desistimiento no afectan negativamente a ninguna de las valoraciones del estado de la cuenta, incluidos el índice de pedidos sin devolución y tu estado en Premier Shop. Según esta normativa, los vendedores no están obligados a cubrir los gastos de envío de la devolución.