Whatnot-beleid inzake verkopersbescherming

Whatnot werkt samen met verkopers om een betrouwbare en vertrouwde koopervaring te bieden. Die ervaring omvat meerdere stappen: hoe artikelen worden aangeboden, verkocht, verzonden en hoe de ondersteuning na de verkoop verloopt. Als er iets misgaat, spelen zowel verkopers als Whatnot een rol om het recht te zetten.

Dat is niet altijd even duidelijk. Vertragingen bij het scannen door de vervoerder, onduidelijke traceergegevens en andere grijze gebieden kunnen het moeilijker maken om te zien wat er werkelijk is gebeurd. We hebben maatregelen genomen om dit te verantwoorden, zodat je beschermd bent als je de juiste dingen hebt gedaan. Ons doel is om problemen eerlijk en efficiënt op te lossen, zodat jij weer verder kunt verkopen.

Dit beleid verduidelijkt wat er gebeurt wanneer een koper een probleem meldt, welke informatie we controleren, wanneer Whatnot doorgaans een terugbetaling verzorgt en wanneer de verkoper verantwoordelijk is, en hoe je een bezwaar kunt indienen als je denkt dat we belangrijke context over het hoofd hebben gezien.

Wat gebeurt er als er iets misgaat?

Kopers dienen een rapport in 

In de zeldzame gevallen dat er een probleem optreedt, kunnen kopers een probleem melden. Het artikel:

• is niet aangekomen
• is onjuist, beschadigd of ontbreekt
• komt niet overeen met de beschrijving in de advertentie of de beschrijving van de liveshow

Kopers en verkopers proberen het probleem onder elkaar op te lossen

Voor verkopers die Ondersteuning door de verkoper aanbieden, worden de meeste in aanmerking komende problemen tussen kopers en verkopers opgelost.Door een probleem onderling op te lossen, bouw je vertrouwen op bij de koper en kun je de verkoop van begin tot eind afhandelen.

Whatnot biedt ondersteuning als dat nodig is

Wanneer problemen niet rechtstreeks tussen verkoper en koper kunnen worden opgelost, en bij problemen met verkopers die geen Ondersteuning door verkopers aanbieden, zal Whatnot ingrijpen en rekening houden met de situatie. Whatnot zal hierbij kijken naar:

• Bestellingsgegevens, informatie over de advertentie en de liveshows 
• Informatie over verzending en tracking (waaronder scans van de afgifte en bezorgstatus)
• Berichtgeschiedenis met betrekking tot de bestelling tussen koper en verkoper
• Overzicht van de retourzending en terugbetaling 
• Relevante accountgeschiedenis en gedragspatronen van kopers en verkopers

Whatnot kan ook specifieke ondersteunende documentatie of informatie van de verkoper en koper vragen om ons te helpen het probleem beter te begrijpen. 

Wij staan achter je 

Bij Whatnot zetten we ons in om onze verkopers te ondersteunen. Voor probleemsituaties hebben we gewerkt aan voorzorgsmaatregelen – vaak achter de schermen – die we kunnen toepassen om ze efficiënt op te lossen. Ons doel is om hinder zoveel mogelijk te beperken, zodat je bedrijf soepel blijft draaien. We kunnen dit meestal doen wanneer je de juiste stappen hebt gevolgd om een geweldige klantervaring te bieden en we voldoende informatie hebben om snel tot een oplossing te komen op basis van de feiten die we hebben. 

Dit is wat je van Whatnot kunt verwachten: 

• Proactieve bescherming tegen misbruik. Als onze systemen ongebruikelijk terugbetalingsgedrag, vermoedelijke fraude of andere vormen van misbruik door de koper opmerken, zal Whatnot die gevallen zelf afhandelen.
• Geen sancties voor gecontroleerde fouten van vervoerders. We brengen je geen kosten in rekening als leveringsproblemen worden veroorzaakt door bevestigde fouten van de vervoerder buiten je controle.  
• Terugboekingen behandeld door Whatnot. Whatnot beheert terugboekingen en betalingsgeschillen rechtstreeks, zodat je niet vast komt te zitten in bankprocedures of verliezen lijdt door betalingsproblemen.
• Beslissingen op basis van de situatie. We beoordelen bewijsmateriaal van kopers, verkopers en vervoerders om tot een eerlijke oplossing te komen. We gaan er niet van uit dat een bepaalde partij schuld heeft. 
• Een duidelijke procedure om bezwaar in te dienen. Als je van mening bent dat we belangrijke context hebben gemist bij het oplossen van het probleem, kun je een review aanvragen en aanvullende relevante informatie geven.

Om het voor iedereen eerlijk te houden, zijn deze maatregelen niet onbeperkt. Whatnot zal opnieuw beoordelen of een verkoper in aanmerking komt voor dekking wanneer we terugkerende problemen zien. In dergelijke gevallen zullen we kijken naar patronen over bestellingen heen en terugbetaalde bedragen terugvorderen, zelfs als één specifieke claim op zichzelf niet het hele verhaal vertelt. 

Hoe werkt de terugbetalingsdekking? 

Als een probleem een terugbetaling vereist, kijken we naar wat er is gebeurd en het beschikbare bewijs om te bepalen wie de kosten zal dekken. Het feit dat Whatnot een terugbetaling doet aan de koper betekent niet automatisch dat de verkoper een fout heeft gemaakt. We willen begrijpen wat er is gebeurd en een eerlijk resultaat bereiken op basis van de beschikbare informatie. 

Onze systemen en controles houden rekening met grijze gebieden en beoordelen elke zaak op basis van de specifieke context. In sommige gevallen waarin de verantwoordelijkheid niet duidelijk kan worden vastgesteld, kan Whatnot de kosten van de terugbetaling laten delen.

Hieronder vind je enkele voorbeelden om je te laten zien hoe we de verantwoordelijkheid voor terugbetalingen beoordelen als dat nodig is. 

Behandeld door Whatnot

Whatnot behandelt zaken wanneer er duidelijk bewijs is dat het probleem niet door de verkoper is veroorzaakt:

• Vertragingen bij de vervoerder: vertragingen veroorzaakt door de vervoerder na tijdig afgeven.

• Leveringsproblemen: pakketten die verloren zijn gegaan, niet zijn bezorgd of verkeerd zijn afgeleverd door de vervoerder. 
• Frauduleuze verzoeken: claims waarbij sprake is van misbruik of frauduleus gedrag van kopers.

Verantwoordelijkheid van de verkoper 

Verkopers zijn verantwoordelijk als er bewijs is dat een probleem het gevolg is van hun actie of nalatigheid. Whatnot zal terugbetaalde bedragen van verkopers terugvorderen voor: 

• Laattijdige of niet-gecontroleerde zending: we vereisen van verkopers dat ze bestellingen binnen twee werkdagen na de verkoop verzenden om kopers een goede ervaring te bieden. Als Whatnot binnen die termijn geen bewijs van zending ontvangt en er een klacht van de koper komt, kunnen we de bestelling annuleren en de koper het aankoopbedrag terugbetalen.Om te bepalen of een artikel wel of niet is verzonden, kijken we onder meer naar:
  • Geldige foto van de afgifte, genomen met de scanner in de app
  • Whatnot Manifest of individuele scanformulieren van vervoerders waaruit de aanvaarding van de zending blijkt
  • Aanvaardingsbewijs van de vervoerder of bewijs van het zelfbedieningspunt

Als dergelijke documenten ontbreken of als er geen scans zijn van het verdere verloop van de zending, verhalen we de kosten van de terugbetaling op de verkoper. 

Opmerking: we implementeren beleidsregels in fasen om de prestaties te testen en te controleren. Vanaf 2 maart 2026 zijn verkopers verantwoordelijk voor terugbetalingskosten voor te late zendingen zonder geldige bevestiging van afgifte. Dit geldt voor zendingen in de VS via USPS Ground, Priority, First Class en First-Class Mail Letter. Extra markten en verzendingsmethoden worden in de loop van de tijd toegevoegd. Ongeacht je locatie, verzendmethode of vervoerder, raden we je aan de zending te bevestigen via de hierboven beschreven mogelijkheden. 

• Niet nakomen van bestellingen van waardevolle artikelen: bij het niet nakomen van bestellingen van waardevolle artikelen kunnen verkopers verantwoordelijk worden gesteld voor het terugbetalen van de volledige marktwaarde van de ontbrekende artikelen.
• Niet-naleving van het beleid: terugbetalingen als gevolg van schendingen van onze communityrichtlijnen, van praktijken die misleidend, bedrieglijk of oneerlijk zijn ten opzichte van kopers. In dergelijke gevallen wordt het terugbetaalde bedrag in rekening gebracht bij de verkoper. Dit omvat schendingen van ons beleid inzake verboden en beperkte artikelen, zoals de verkoop van verlopen, teruggeroepen, namaak- of anderszins verboden artikelen.
• Laattijdige ondersteuning bij bestellingen: tijdige communicatie helpt problemen sneller op te lossen en laat zien dat je prioriteit geeft aan een goede koperservaring. Als je een bericht over een probleem ontvangt van een koper of Whatnot Support en niet binnen twee werkdagen reageert, ben je mogelijk verantwoordelijk voor een terugbetaling. 

Normaal gesproken zal Whatnot terugbetaalde bedragen van verkopers terugvorderen via een terugbetaling die van hun Whatnot-accountsaldo wordt ingehouden.

Gedeelde verantwoordelijkheid

Voor sommige probleemtypes kan de verantwoordelijkheid niet altijd duidelijk worden vastgesteld op basis van de beschikbare informatie. Voor dergelijke problemen zal Whatnot de beschikbare informatie controleren om te begrijpen wat er waarschijnlijk is gebeurd. 

Wanneer het bewijsmateriaal niet doorslaggevend is en niet aantoont dat het probleem is veroorzaakt door een handeling of nalatigheid van de verkoper (bijvoorbeeld onjuiste verpakking van artikelen), zal Whatnot de terugbetalingskosten tot een redelijk bedrag vergoeden om de koperservaring te beschermen, zonder verkopers oneerlijk te benadelen. 

Enkele voorbeelden:      

• Ontbrekende of onjuiste afhandeling: artikelen ontbreken, zijn onjuist of onvolledig en uit de beschikbare informatie is niet duidelijk waar het probleem zich waarschijnlijk heeft voorgedaan.
• Problemen met de staat of beschrijving van het artikel: artikelen komen niet overeen met hoe ze zijn beschreven of afgebeeld, en de beschikbare informatie geeft niet duidelijk aan of het verschil waarschijnlijk het gevolg was van een actie van de verkoper of van een andere factor.
• Schade aan artikelen: artikelen komen beschadigd aan, en uit de beschikbare informatie blijkt niet duidelijk of de schade waarschijnlijk is veroorzaakt door de verzending of door de manier waarop de artikelen waren verpakt.

Hoe je kopers een geweldige ervaring kunt bieden en problemen tot een minimum kunt beperken 

De meeste terugbetalingen zijn te voorkomen. Als je de onderstaande werkwijzen volgt, help je problemen te verminderen, bescherm je je recht op dekking en worden problemen sneller opgelost. Hoewel terugbetalingen bedoeld zijn om problemen met individuele bestellingen op te lossen, kunnen terugkerende problemen met de afhandeling, hoge annuleringspercentages of consistent hoge terugbetalingspercentages leiden tot aanvullende acties op accountniveau.

• Op tijd verzenden en geldige tracking geven wanneer dat nodig is. Artikelen moeten binnen twee werkdagen na verkoop worden afgegeven. Het is de verantwoordelijkheid van de verkoper om ervoor te zorgen dat alle pakketten tijdig bij de vervoerder worden afgegeven, met een geldig afgiftebewijs. 
• Nauwkeurig oplijsten en afhandelen. Stuur het juiste artikel in de staat en kwaliteit die je hebt aangegeven.
• Juist verpakken. Gebruik de juiste verpakking om schade tijdens het transport te voorkomen.
• Snel reageren. Reageer binnen twee werkdagen als je een bericht ontvangt van een koper of Whatnot Support. Tijdige communicatie helpt problemen sneller op te lossen en laat zien dat je prioriteit geeft aan een goede koperservaring.
• De juiste voorzorgsmaatregelen nemen. Patronen van misbruik, verkeerde voorstelling van zaken of terugkerende vermijdbare problemen kunnen de aanspraak op bescherming op de lange termijn beïnvloeden.

Bezwaren: ons vragen om de zaak opnieuw te bekijken

Als je ooit denkt dat we geen juiste beslissing hebben genomen, kun je een review aanvragen. Voeg bij het indienen van een bezwaar alles toe wat kan helpen om te verduidelijken wat er is gebeurd, zoals:

• Duidelijke foto's (vóór verpakking, verpakkingsproces, etiket, staat)
• Aanvullende informatie over de tracking of vervoerder
• Relevante berichten of tijdlijnen
• Eventuele andere informatie die niet beschikbaar was tijdens de oorspronkelijke review

Bezwaren worden het vaakst geaccepteerd als ze nieuwe, relevante informatie toevoegen of ontbrekende context corrigeren. Je kunt tegen elk besluit tot terugbetaling maar één keer bezwaar maken. Het is dan ook belangrijk om alle beschikbare en relevante informatie in je aanvraag op te nemen.

Retourzendingen en terugbetalingen in het VK en de EU

Kopers in het Verenigd Koninkrijk en de EU mogen bestellingen die niet zijn gebruikt binnen 14 dagen retourneren volgens het herroepingsrecht. Dat recht is niet van toepassing op de verkoop van verbruiksartikelen (bijv. verrassingsproducten of breaks), op maat gemaakte artikelen, bepaalde bederfelijke goederen, digitale producten of artikelen die om gezondheidsredenen niet verzegeld zijn. Verkopers zijn volgens deze regelgeving niet verplicht de kosten van de retourzending te dekken.