Wie Whatnot Verkäufern hilft, wenn etwas nicht nach Plan läuft

Whatnot arbeitet mit Verkäufern zusammen, um ein vertrauenswürdiges und zuverlässiges Kauferlebnis zu bieten. Dazu gehören mehrere Schritte: Die Art und Weise, wie Artikel angeboten, verkauft, versendet und Käufer nach dem Verkauf unterstützt werden. Wenn etwas schiefläuft, haben sowohl Verkäufer als auch Whatnot die Aufgabe, es wieder in Ordnung zu bringen.

Das ist nicht immer einfach. Verzögerte Scans von Versanddienstleistern, unklare Tracking-Daten und andere Grauzonen können die Ermittlung des tatsächlichen Hergangs erschweren. Wir haben Schutzmechanismen entwickelt, die diese Umstände berücksichtigen, damit du geschützt bist, wenn du die richtigen Dinge getan hast. Unser Ziel ist es, Probleme fair und effizient zu lösen, damit du dich wieder dem Verkauf widmen kannst.

Mit dieser Richtlinie wird verdeutlicht, was passiert, wenn ein Käufer ein Problem meldet, welche Informationen wir überprüfen, wann Whatnot typischerweise eine Rückerstattung übernimmt und wann ein Verkäufer selbst verantwortlich ist. Es wird auch erläutert, wie Einsprüche funktionieren, wenn du der Meinung bist, dass wir wichtigen Kontext übersehen haben.

Was passiert, wenn etwas schiefgeht?

Käufer reichen einen Bericht ein 

In den seltenen Fällen, in denen ein Problem auftritt, können Käufer ein Problem melden, wenn ein Artikel:

• nicht angekommen ist
• fehlerhaft oder beschädigt ist oder fehlt
• nicht der Beschreibung des Artikels oder der Live-Show entspricht

Käufer und Verkäufer versuchen, das Problem direkt zu lösen

In Fällen, in denen Verkäufer den vom Verkäufer bereitgestellten Support anbieten, werden die meisten berechtigten Probleme direkt zwischen Käufer und Verkäufer gelöst. Wenn du ein Problem direkt löst, stärkt das das Vertrauen deiner Käufer und ermöglicht dir, das gesamte Kauferlebnis von Anfang bis Ende zu steuern.

Bei Bedarf bietet Whatnot Unterstützung

Wenn Probleme zwischen Verkäufer und Käufer nicht direkt gelöst werden können und bei Problemen mit Verkäufern, die nicht am vom Verkäufer bereitgestellten Support teilnehmen, greift Whatnot ein. Hierbei berücksichtigen wir den für uns verfügbaren Kontext, der Folgendes umfasst:

• Bestelldetails, Artikelinformationen, Offenlegungen zur Live-Show 
• Versand- und Sendungsverfolgungsinformationen (einschließlich Abgabescans und Lieferstatus)
• Nachrichtenverlauf zwischen Käufer und Verkäufer im Zusammenhang mit der Bestellung
• Rückgabe- und Erstattungshistorie 
• Relevante Kontohistorie und Verhaltensmuster von Käufern und Verkäufern

Whatnot kann auch spezifische Belege oder Informationen vom Verkäufer und vom Käufer anfordern, um das Problem besser zu verstehen. 

Wie wir dir den Rücken stärken 

Bei Whatnot setzen wir uns dafür ein, unsere Verkäufer zu unterstützen. Um Probleme effizient zu lösen, haben wir Schutzmechanismen entwickelt, die – oft im Hintergrund – angewendet werden können. Unser Ziel ist es, Störungen nach Möglichkeit zu minimieren, damit dein Geschäftsbetrieb reibungslos weiterlaufen kann. Dies gelingt uns am häufigsten, wenn du die richtigen Schritte unternommen hast, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, und wir über genügend Informationen verfügen, um auf der Grundlage der uns vorliegenden Fakten schnell zu einem Ergebnis zu gelangen. 

Das kannst du von Whatnot erwarten: 

• Proaktiver Schutz vor Missbrauch. Wenn unsere Systeme ungewöhnliches Rückerstattungsverhalten, Betrugsverdacht oder andere missbräuchliche Verhaltensmuster seitens des Käufers melden, kümmert sich Whatnot direkt um diese Fälle.
• Bei nachgewiesenen Ausfällen des Versanddienstleisters fallen keine Strafen an. Wenn Lieferprobleme durch bestätigte Fehler des Versanddienstleisters verursacht werden, auf die du keinen Einfluss hast, berechnen wir dir nichts.  
• Rückbuchungen werden von Whatnot abgewickelt. Whatnot verwaltet Rückbuchungen und Zahlungsstreitigkeiten direkt, sodass du dich nicht mit Bankprozessen herumschlagen oder Verluste aufgrund von Zahlungsmissbrauch hinnehmen musst.
• Kontextbasierte Entscheidungen. Um zu einem fairen Ergebnis zu gelangen, werten wir Nachweise von Käufern, Verkäufern und Versanddienstleistern aus. Wir gehen nicht davon aus, dass eine bestimmte Partei die Schuld trägt. 
• Ein klarer Rechtsweg. Falls du der Meinung bist, dass wir bei der Lösung des Problems wichtige Kontextinformationen übersehen haben, kannst du eine Überprüfung anfordern und weitere relevante Details mitteilen.

Um die Dinge für alle fair zu halten, sind diese Schutzmechanismen nicht unbegrenzt durchführbar. Whatnot bewertet die Anspruchsberechtigung eines Verkäufers auf Versicherungsschutz neu, wenn wir wiederkehrende Probleme feststellen. In solchen Fällen analysieren wir Muster in den Bestellungen und fordern erstattete Beträge auch dann zurück, wenn eine einzelne Reklamation allein nicht die ganze Geschichte erzählt. 

So funktioniert die Rückerstattungsgarantie 

Wenn ein Problem eine Rückerstattung erfordert, legen wir anhand des Vorfalls und der verfügbaren Nachweise fest, wer die Kosten trägt. Die Tatsache, dass Whatnot eine Rückerstattung an den Käufer ausstellt, bedeutet nicht automatisch, dass der Verkäufer schuld ist. Unser Ziel ist es, den Hergang des Geschehens zu verstehen und auf Grundlage der verfügbaren Informationen ein faires Ergebnis zu erzielen. 

Unsere Systeme und Rezensionen sind so konzipiert, dass sie Grauzonen berücksichtigen und jeden Fall anhand seines spezifischen Kontextes beurteilen. In einigen Fällen, in denen die Verantwortlichkeit nicht eindeutig geklärt werden kann, kann Whatnot die Kosten der Rückerstattung mittragen.

Die folgenden Beispiele sollen verdeutlichen, wie wir die Verantwortung für Rückerstattungen einschätzen, wenn eine Situation dies erfordert. 

Bearbeitet von Whatnot

Folgende Fälle werden von Whatnot abgedeckt, wenn eindeutige Nachweise dafür vorliegen, dass das Problem nicht vom Verkäufer verursacht wurde:

• Verzögerungen beim Versanddienstleister: Vom Versanddienstleister verursachte Verzögerungen nach rechtzeitiger Übergabe

• Zustellungsfehler: Pakete, die beim Versanddienstleister verloren gegangen sind, nicht oder falsch zugestellt wurden. 
• Betrügerische Anfragen: Forderungen mit missbräuchlichem oder betrügerischem Käuferverhalten.

Verantwortlichkeit des Verkäufers 

Verkäufer haften, wenn Nachweise vorliegen, die belegen, dass ein Problem durch ihr Handeln oder Unterlassen verursacht wurde. Whatnot fordert erstattete Beträge von Verkäufern in folgenden Fällen zurück: 

• Verspäteter oder nicht bestätigter Versand: Von Verkäufern wird verlangt, dass sie Bestellungen innerhalb von zwei Werktagen nach dem Kauf versenden, um Käufern ein hochwertiges Erlebnis zu bieten. Wenn Whatnot innerhalb des Zeitrahmens keinen Versandnachweis erhält und eine Anfrage eines Käufers an uns eskaliert wird, können wir die Bestellung stornieren und dem Käufer den Kaufpreis erstatten. Um festzustellen, ob etwas versendet wurde oder nicht, betrachten wir Signale wie zum Beispiel:
  • Gültiges Abgabefoto, das mit dem In-App-Scanner aufgenommen wurde
  • Whatnot-Versandmanifest oder individuelle Scan-Formulare des Versanddienstleisters, die die Annahme belegen
  • Annahme durch Versanddienstleister oder Kiosk-Beleg

Falls diese Signale fehlen oder durch spätere Transit-Scans nicht bestätigt werden, fordern wir die Kosten der Rückerstattung vom Verkäufer zurück. 

Hinweis: Wir setzen die Richtlinien in Phasen um, um die Leistung zu testen und zu überwachen. Ab dem 2. März 2026 sind Verkäufer bei verspätetem Versand ohne gültige Bestätigung der Übergabe für die Rückerstattungskosten verantwortlich. Dies gilt für Sendungen innerhalb den USA, die über USPS Ground, Priority und First Class sowie First-Class Mail Letter versendet werden. Weitere Märkte und Versandmethoden werden im Laufe der Zeit hinzugefügt. Unabhängig von deinem Standort, deiner Versandmethode oder deinem Versanddienstleister empfehlen wir, den Versand mit den oben beschriebenen Optionen zu bestätigen. 

• Fehlendes Fulfillment hochwertiger Artikel: Bei Fulfillment-Ausfällen von hochwertigen Artikeln sind Verkäufer dafür verantwortlich, dem Käufer den vollen Marktwert des/der fehlenden hochwertigen Artikels/Artikel(s) zu erstatten.
• Gebühren im Zusammenhang mit der Durchsetzung unserer Richtlinien: Rückerstattungen aufgrund von Verstößen gegen unsere Community-Richtlinien oder aufgrund irreführender, täuschender oder unfairer Praktiken gegenüber Käufern. In diesen Fällen wird dem Verkäufer der erstattete Betrag in Rechnung gestellt. Dies umfasst auch Verstöße gegen unsere Richtlinie zu verbotenen und eingeschränkten Artikeln, wie beispielsweise den Verkauf abgelaufener, zurückgerufener, gefälschter oder anderweitig verbotener Artikel.
• Unterstützung bei verspäteten Bestellungen: Eine zeitnahe Kommunikation trägt dazu bei, Probleme schneller zu lösen und signalisiert, dass du Wert auf ein gutes Käufererlebnis legst. Wenn du eine Nachricht von einem Käufer oder dem Whatnot-Support zu einem Problem erhältst und nicht innerhalb von 2 Werktagen antwortest, bist du möglicherweise für eine Rückerstattung verantwortlich. 

In der Regel holt Whatnot von Verkäufern die erstatteten Beträge durch eine Rückbelastung zurück, also eine Abbuchung von deinem Whatnot-Kontostand.

Gemeinsame Verantwortung

Bei manchen Problemen kann die Verantwortung aufgrund der verfügbaren Informationen nicht immer eindeutig geklärt werden. Whatnot prüft in diesen Fällen die vorliegenden Details, um zu verstehen, was wahrscheinlich passiert ist. 

Wenn die Beweise nicht schlüssig sind und nicht darauf hindeuten, dass das Problem durch eine Aktion oder Untätigkeit des Verkäufers verursacht wurde (z. B. unsachgemäße Verpackung der Artikel), übernimmt Whatnot die Kosten für die Rückerstattung bis zu einer angemessenen Höhe, um das Käufererlebnis zu schützen, ohne Verkäufer unfair zu bestrafen.

Beispiele für solche Fälle sind:      

• Fehlende oder falsche Erfüllung: Artikel fehlen, sind falsch oder unvollständig, und aus den verfügbaren Informationen geht nicht klar hervor, wo das Problem wahrscheinlich aufgetreten ist.
• Probleme mit dem Zustand oder der Beschreibung des Artikels: Die Artikel entsprechen nicht ihrer Beschreibung oder Darstellung, und aus den verfügbaren Informationen geht nicht eindeutig hervor, ob der Unterschied wahrscheinlich auf eine Verkäuferaktion oder einen anderen Faktor zurückzuführen ist.
• Beschädigung von Artikeln: Artikel kommen beschädigt an, und aus den verfügbaren Informationen geht nicht eindeutig hervor, ob der Schaden wahrscheinlich durch den Versand oder durch die Art der Verpackung verursacht wurde.

Käufern ein großartiges Erlebnis bieten und Probleme vermeiden 

Die meisten Rückerstattungen sind vermeidbar. Wenn du die folgenden Praktiken befolgst, kannst du Probleme vermeiden, deinen Anspruch auf Versicherungsschutz wahren und Probleme schneller lösen, wenn sie doch auftreten. Rückerstattungen dienen zwar dazu, individuelle Probleme mit Bestellungen zu lösen, aber wiederholte Fulfillment-Versäumnisse, hohe Stornoraten oder konstant hohe Rückerstattungssätze können zu zusätzlichen Maßnahmen auf Kontoebene führen.

• Versende pünktlich und stelle bei Bedarf eine gültige Sendungsverfolgung bereit. Die Artikel müssen innerhalb von 2 Werktagen nach dem Kauf übergeben werden. Es liegt in der Verantwortung des Verkäufers, sicherzustellen, dass alle Pakete rechtzeitig und mit einem gültigen Übergabenachweis an den Versanddienstleister übergeben werden. 
• Genau auflisten und erfüllen. Sende den richtigen Artikel in dem Zustand und der Qualität, wie du ihn dargestellt hast.
• Angemessen verpacken. Verwende eine geeignete Verpackung, um Schäden während des Transports zu vermeiden.
• Schnell reagieren. Wenn du eine Nachricht von einem Käufer oder dem Whatnot Support erhältst, antworte innerhalb von 2 Werktagen. Eine rechtzeitige Kommunikation hilft, Probleme schneller zu lösen und zeigt, dass du Wert auf ein gutes Käufererlebnis legst.
• Schutzmaßnahmen angemessen einsetzen. Muster von Missbrauch, Falschdarstellung oder wiederholten vermeidbaren Problemen können sich im Laufe der Zeit auf den Schutzanspruch auswirken.

Einsprüche: Bitte uns, noch einmal einen Blick darauf zu werfen

Wenn du glaubst, dass wir eine Entscheidung nicht richtig getroffen haben, kannst du eine Überprüfung beantragen. Wenn du einen Einspruch einreichst, füge alles bei, was zur Klärung des Geschehens beiträgt, z. B:

• Klare Fotos (vor dem Verpacken, Verpackungsprozess, Etikett, Zustand)
• Zusätzliche Sendungsverfolgung oder Versanddienstleister-Dokumentation
• Relevante Nachrichten oder Zeitleisten
• Alle anderen Informationen, die bei der ursprünglichen Rezension nicht verfügbar waren

Einsprüche sind am wirksamsten, wenn sie neue, relevante Informationen hinzufügen oder fehlenden Kontext korrigieren. Jede Entscheidung zur Rückerstattung kann nur einmal angefochten werden; daher ist es wichtig, alle verfügbaren und relevanten Informationen in deiner Einreichung zu berücksichtigen.

Rücksendungen und Rückerstattungen im Vereinigten Königreich und in der EU

Im Vereinigten Königreich und in der EU ansässige Käufer können unbenutzte Artikel gemäß dem geltenden Widerrufsrecht innerhalb von 14 Tagen zurückschicken. Dieses Recht gilt nicht für Verbrauchsgüter (z. B. Überraschungsprodukte oder Breaks), Sonderanfertigungen, bestimmte verderbliche Waren, digitale Produkte oder Artikel, die aus gesundheitlichen Gründen nicht versiegelt wurden. Verkäufer müssen die Kosten für den Rückversand gemäß diesen Vorschriften nicht tragen.