Ondersteuning door de verkoper voor verkopers

Ondersteuning door de verkoper is momenteel beschikbaar voor alle nieuwe verkopers in de VS. Vanaf 1 september 2026 wordt Ondersteuning door de verkoper uitgerold naar alle verkopersaccounts in de VS (internationaal komt later dit jaar) en wordt het standaard op Whatnot. 

Belangrijkste functies van de inbox

1. Je vindt je ondersteuningsverzoeken in je inbox, die je kunt openen vanaf de startpagina in de app en op de website
2. Alle ondersteuningsverzoeken met betrekking tot je verkopen kun je vinden op het tabblad "Klantenservice" in de inbox. Het tabblad "Alle berichten" bevat ook alle berichten of ondersteuningsverzoeken waarin je hulp hebt gevraagd bij je aankopen
3. Je kunt reageren op je kopers door een terugbetaling of vervanging aan te bieden, hen een bericht te sturen om een oplossing te bespreken, of hen te laten weten waarom je geen terugbetaling kunt aanbieden 
4. Je kunt je inbox beheren door berichten als ongelezen te markeren om er later op terug te komen, of door een gesprek te archiveren. Een gearchiveerd gesprek keert terug naar je inbox als je een nieuw bericht stuurt

Hoe je supportaanvragen afhandelt

Wanneer kopers om hulp vragen bij een bestelling om een van de onderstaande redenen, wordt de aanvraag naar de verkoper gestuurd om het probleem rechtstreeks met de koper op te lossen. Raadpleeg ons Beleid inzake verkopersbescherming voor meer informatie over hoe de dekking van terugbetalingen werkt – wat door Whatnot wordt afgehandeld, wat de verantwoordelijkheden van de verkoper zijn en hoe we kunnen samenwerken. 

Verkopers zijn verantwoordelijk voor de hieronder behandelde problemen: 

• De verzending van het item is aanzienlijk vertraagd 
• Er ontbreekt een item* 
• Een item is onjuist of het item is correct maar in de verkeerde maat of kleur*
• Het item komt niet overeen met de beschrijving, staat of foto's in de listing
• Het item is defect, werkt niet of is verlopen
• Het item is teruggestuurd naar de afzender 
• Het item is tijdens het transport beschadigd geraakt (komt in aanmerking voor een automatische claim bij USPS**)
• Het artikel was bedorven bij aankomst

Voor problemen die hier niet worden vermeld, waaronder retourzendingen omdat de koper zich bedacht heeft, is het aan de verkoper om te beslissen of deze de retourzending of terugbetaling accepteert. Kopers kunnen de kwestie doorsturen naar Whatnot voor verdere afhandeling.

*Exclusief verbruiksartikelen zoals breaks of verrassingsproducten en alle producten die geopend kunnen worden (bijv. schoonheids- en cosmeticaproducten). Verzoeken met betrekking tot ontbrekende of verkeerde items bij de aankoop van verbruiksproducten worden doorgestuurd naar Whatnot Support, evenals problemen met bestellingen die hierboven niet zijn vermeld

** Meer informatie over de automatische verwerking van claims vind je hier

Veelgestelde vragen voor verkopers

Algemeen

Hoe beïnvloedt Ondersteuning door de verkoper de geschiktheid voor Premier Shop? 

Vanaf de Premier Shop-evaluatie van 1 september moeten verkopers die al minstens 30 dagen op Ondersteuning door de verkoper zitten, een reactiescore van 95% hebben over de 90 dagen daarvoor.

Als je niet meer dan drie supportaanvragen hebt gemist, wordt je reactiescore niet beoordeeld en kom je nog steeds in aanmerking voor Premier Shop.

Wat zijn de voordelen van Ondersteuning door de verkoper?

• Directe zeggenschap over de ervaring na de aankoop: Bij Whatnot stellen we je in staat om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen door je kopers een hoogwaardige, complete ervaring te bieden. Deze update maakt een meer directe interactie met kopers mogelijk en geeft je meer inzicht in de tevredenheid van je klanten.
• Efficiëntie en betere oplossingen: Voor veel problemen ben jij het beste in staat om snelle en dynamische oplossingen voor je kopers te bieden. Ondersteuning door de verkoper biedt gestroomlijnde communicatie en hulpmiddelen bij terugbetaling, zodat verkopers met kopers kunnen samenwerken om een rechtvaardige oplossing te vinden zonder Whatnot om hulp te hoeven vragen.
• Volledig inzicht in de voortgang van ondersteuningsverzoeken: Je ontvangt gedurende het gehele ondersteuningsproces updates in de app, zodat je altijd op de hoogte bent van de actuele status, weet wat er gaat gebeuren en je eerdere verzoeken kunt bekijken. 

Welke opties heb ik om verzoeken van kopers op te lossen en hoe worden de kosten berekend? 

Het bedrag dat je in rekening wordt gebracht, hangt af van hoe je het verzoek van de koper oplost. Als er kosten in rekening worden gebracht voor terugbetalingen, wordt het bedrag in mindering gebracht op je Whatnot-grootboek

*Let op: als een koper een verzoek doorstuurt en Whatnot Support bepaalt dat de koper een terugbetaling moet krijgen, je mogelijk voor deze kosten voor terugbetaling wordt belast en je commissie moet betalen.

Hoe weet ik dat ik een supportverzoek heb?

Alle ondersteuningsverzoeken zijn toegankelijk in de inbox door op het tabblad Klantenservice te klikken. Je ontvangt een e-mail en meldingen in de app zodra er een nieuw verzoek binnenkomt. Je kunt ook ondersteuningsverzoeken met betrekking tot een specifieke bestelling vinden op de pagina Bestellingen door op ''Ondersteuningsverzoek bekijken'' te klikken.

Wat wordt voor de reactiescore beschouwd als 'reactie' op een supportaanvraag?

Onder een 'reactie' op een supportaanvraag verstaan we het volgende:

• Actie ondernemen naar aanleiding van de aanvraag (bijv. volledige terugbetaling, gedeeltelijke terugbetaling, vervangend artikel) en/of
• Reageren met een bericht*

Een van de bovenstaande acties moet binnen twee werkdagen worden uitgevoerd.

Als je meer tijd nodig hebt om de aanvraag van de koper te beoordelen, laat deze dan altijd weten dat je ermee bezig bent, zodat ze op de hoogte zijn en tegelijkertijd je reactiescore beschermd blijft.

Annuleringsaanvragen tellen niet mee voor je reactiescore, aangezien annuleringen ter beoordeling van de verkoper zijn. Toch blijft het belangrijk om tijdig te reageren om een geweldige koperservaring te bieden, vaak moet je eerst op annuleringsaanvragen reageren voordat je het item kunt verzenden. 

*Opmerking: Reageren op een gewoon privébericht (buiten de conversatie van de supportaanvraag om) of op enige andere vorm van communicatie met kopers, telt niet mee als reactie. Als een koper meerdere supportaanvragen aanmaakt, moet je op elke aanvraag afzonderlijk reageren.

Betekent 'reageren' dat ik de koper een terugbetaling of vervanging moet aanbieden?

Nee. Whatnot-verkopers mogen hun eigen beslissingen nemen met betrekking tot aanvragen van kopers, zolang ze zich houden aan het Beleid inzake kopersbescherming van Whatnot. 'Reageren' betekent het uitvoeren van een actie met betrekking tot Ondersteuning door de verkoper (bijv. terugbetaling, vervanging) of het reageren op de supportaanvraag met een bericht.

Wat telt als een 'werkdag' bij het meten van de reactietijd?

Werkdagen zijn exclusief weekenden (zaterdag en zondag) en feestdagen. 

Wat als ik op vakantie ga en supportaanvragen niet kan beantwoorden?

Als je je account in de vakantiemodus zet, worden nieuwe supportaanvragen van kopers direct doorgestuurd naar Whatnot Support en ben je niet verantwoordelijk voor het beantwoorden ervan. 

Je moet nog steeds reageren op eventuele aanvragen die al in je inbox staan op het moment dat je de vakantiemodus inschakelt.

Mijn koper heeft me een privébericht gestuurd over een probleem met een bestelling. Hoe kan ik die koper het beste helpen?

Als een koper rechtstreeks contact met je opneemt over een probleem met de bestelling, vraag de koper dan om het probleem aan te geven via de pagina Aankopen via de functie Hulp krijgen. Dit zorgt ervoor dat het verzoek correct wordt gevolgd en opgelost, en je kunt vervolgens actie ondernemen op het ondersteuningsverzoek.

Krijg ik het item of de items terug als ik een koper zijn geld teruggeef?

Je hebt de mogelijkheid om te kiezen of je het item teruggestuurd wilt hebben bij het aanbieden van terugbetalingen. Als je ervoor kiest om het item terug te laten sturen, worden er geen kosten in rekening gebracht voor de retourzending totdat je de teruggestuurde items in je inbox hebt bevestigd of 48 werkuren na levering, afhankelijk van wat het eerst komt. Als je ervoor kiest om een item naar je te laten terugsturen, ben je zelf verantwoordelijk voor de verzendkosten voor de retourzending. 

Hoe werken retouren?

Als je een terugbetaling aanbiedt op voorwaarde dat het item wordt teruggestuurd, hebben kopers tien werkdagen de tijd om hun retourzending af te geven. Als ze het item niet binnen tien werkdagen afgeven, wordt de retourzending geannuleerd en worden er geen kosten in rekening gebracht.

Nadat het geretourneerde item bij je is afgeleverd, ontvang je een bericht in je inbox waarin je wordt gevraagd om de ontvangst van de zending binnen 48 kantooruren te bevestigen of te betwisten. Kopers ontvangen een terugbetaling nadat je de ontvangst van het item hebt bevestigd of 48 kantooruren na de levering, afhankelijk van wat het eerst komt.

Als er iets niet klopt aan de teruggestuurde items, kun je de retourzending betwisten in je inbox. Als je de teruggestuurde items betwist, wordt Whatnot Support op de hoogte gebracht en wordt het verzoek in de wacht gezet. Dit betekent dat je pas wordt gefactureerd als Whatnot Support het probleem heeft onderzocht.

Standaard gaan alle retourzendingen naar het retouradres dat je in je accountinstellingen hebt ingesteld. Volg de onderstaande stappen om je retouradres bij te werken:

• Op de website: Klik op je profielpictogram > Algemeen > Instellingen > Scroll naar beneden naar Verkopersinstellingen > Klik op ''Retouradres bijwerken''
• In de app: Ga naar je profiel > Menupictogram met twee lijnen > Adressen > Voeg een nieuw adres toe (indien nodig) > Tik op het gewenste adres > Tik op ''ls retouradres instellen''

Let op: Het niet accepteren van retourzendingen voorkomt geen terugboeking.

Welke bescherming geniet ik als verkoper? 

Bij Whatnot willen we iedereen een betrouwbare koopervaring bieden. Hoewel verkopers met 'Ondersteuning door de verkoper' meer verantwoordelijkheid nemen, sta je er niet alleen voor. We blijven waar nodig bijspringen om onze verkopers te ondersteunen.

• Misbruik van terugbetalingen: Als een koper misbruik maakt van ons beleid voor terugbetalingen, nemen we maatregelen en nemen we diens ondersteuning zelf in behandeling.
• Situaties buiten jouw controle: Als een probleem duidelijk buiten jouw controle ligt, zoals vertraagde tracking of logistieke problemen bij de vervoerder, handelen wij die gevallen af.
• Onduidelijke gevallen: Als het niet duidelijk is wiens schuld het is, nemen wij vaak de kosten voor onze rekening, mits er geen sprake is van een gebrek aan reactie of een breder patroon van problemen.
• Recht op bezwaar: Als een koper een zaak doorstuurt en er een terugbetaling aan jou wordt gefactureerd, kun je daartegen bezwaar aantekenen. Als dit wordt goedgekeurd, storten we het terugbetaalde bedrag, inclusief de eventueel te betalen verzendkosten voor de retourzending, rechtstreeks op je grootboek.
• Retourzendingen: Als er problemen zijn met artikelen die naar jou zijn teruggestuurd, heb je 48 werkuren vanaf de levering de tijd om bezwaar te maken tegen de retourzending. Ons team zal de zaak dan onderzoeken.

Lees voor meer informatie ons Verkopersbeschermingsbeleid. 

Wat gebeurt er als mijn koper zijn ondersteuningsverzoek doorstuurt naar Whatnot Support?

Als een koper extra hulp nodig heeft bij een ondersteunings- of annuleringsverzoek, kan dit worden doorgestuurd naar Whatnot Support.

Zodra een ondersteunings- of annuleringsverzoek wordt doorgestuurd, gebeurt het volgende:

• Het gesprek wordt gesloten en de koper en verkoper kunnen niet langer met elkaar communiceren in het gesprek
• Jij ontvangt per e-mail een update met de oplossing van Whatnot Support

Let op: Als Whatnot Support een terugbetaling met retourzending goedkeurt voor een doorgestuurde aanvraag, ontvang je een e-mail en een bericht in je inbox zodra het item is bezorgd. Je moet de ontvangst van de zending binnen 48 kantooruren bevestigen of betwisten.

Als een koper een ondersteuningsverzoek doorstuurt omdat je gedurende meer dan 48 werkuren niet hebt gereageerd, moet je waarschijnlijk de bijbehorende terugbetalingskosten betalen.

Wat kan ik doen als ik het niet eens ben met de beslissing van Whatnot over een doorgestuurd verzoek?

Als Whatnot Support een doorgestuurd verzoek beoordeelt, de koper terugbetaalt en de kosten ervan terugvordert op je account, heb je de mogelijkheid om rechtstreeks in de app tegen deze beslissing bezwaar te maken. Bezwaren moeten binnen 14 kalenderdagen na de terugvordering worden ingediend.

Om een bezwaar in te dienen: 

1. Ga in de Verkopershub naar Bestellingen
2. Tik op de bestelling waartegen je bezwaar wilt maken
3. Selecteer 'Bezwaar maken tegen deze beslissing'
4. Voeg relevante gegevens en ondersteunend bewijsmateriaal toe
5. Tik op 'Verzenden'

Voeg bij het indienen van je bezwaar een gedetailleerde uitleg toe van wat er is gebeurd, de reden voor je bezwaar en ondersteunend bewijsmateriaal zoals foto's, opnames van de fulfilment of trackinginformatie. De bezwaren met de grootste kans op succes zijn voorzien van duidelijke context en bewijsmateriaal. Na indiening word je binnen twee werkdagen op de hoogte gebracht van de uitkomst.

Waarom zie ik geen support-rating meer op mijn profiel?

De support-ratingstatistieken voor Ondersteuning door de verkoper is per half augustus 2026 verwijderd. We zoeken voortdurend naar manieren om onze statistieken en de manier waarop we verkopers evalueren te verbeteren. We hebben besloten dit te vereenvoudigen; de reactiescore wordt vanaf nu de belangrijkste maatstaf en wordt meegenomen in de beoordeling voor Premier Shop en Accountstatus.

De kwaliteit van de ondersteuning die je je kopers biedt, is nog steeds ontzettend belangrijk en een geweldige tool om een succesvol bedrijf op te bouwen op Whatnot. Verkopers zien nog steeds een klanttevredenheidsscore in hun inbox. Die kan worden gebruikt als een interne maatstaf voor hoe kopers over de ondersteuning denken, maar deze wordt niet openbaar weergegeven. 

Wat betekent mijn klanttevredenheidsscore? 

Je klanttevredenheidsscore op het tabblad Klantenservice geeft aan hoe kopers denken over de ondersteuning die je biedt tijdens een supportaanvraag. Zodra een aanvraag is afgerond, krijgen kopers een korte enquête te zien met de opties ‘duim omhoog’ en ‘duim omlaag’, waarin specifiek wordt gevraagd naar hun ervaring met de ondersteuning die ze van jou hebben gekregen. 

Deze score omvat niet je algemene reviews door kopers of ratings op de marktplaats. Je tevredenheidsscore is niet openbaar voor kopers en heeft geen invloed op je Accountstatus of je geschiktheid voor Premier Shop. 

Als je maar een paar ondersteuningsinteracties hebt, kan een enkele negatieve reactie een grotere impact hebben, maar je score wordt in de loop van de tijd bijgewerkt naarmate je meer aanvragen verwerkt. Elke nieuwe interactie is een kans om je score te verbeteren door duidelijk, snel en volgens het beleid van Whatnot te reageren. 

Je klanttevredenheidsscore is ook een nuttig signaal om te bepalen wat werkt in je ondersteuningsinteracties en waar kopers misschien vastlopen. Veel verkopers gebruiken het als een kans om de ervaring van hun kopers te verbeteren en in de loop van de tijd meer vertrouwen op te bouwen.

Kan ik me afmelden voor of verwijderd worden van de functie Ondersteuning door de verkoper?

Nee, Ondersteuning door de verkoper is het standaard ondersteuningsmodel op Whatnot. Als deze functie aan je account wordt toegevoegd, blijft het onderdeel van je accountervaring en geeft het je hulpmiddelen om problemen sneller op te kunnen lossen, het vertrouwen van kopers op te bouwen en een degelijke ervaring na de aankoop te bieden, waardoor kopers terug blijven komen.

Verzending

Dit gedeelte behandelt veelgestelde vragen over de verantwoordelijkheden van een verkoper bij het afhandelen van problemen bij de verzending, evenals instructies over het indienen van automatische claims en het beschermen van zendingen met een hoge waarde.

Hoe werken de automatische claims bij USPS?

In de VS kun je met de automatische claims van USPS de kosten terugvorderen voor verloren, vastgelopen of beschadigde pakketten nadat je de koper hebt terugbetaald. Je kunt deze functie inschakelen wanneer je in de inbox een terugbetaling aanbiedt voor in aanmerking komende USPS-zendingen die tot $ 100 verzekerd zijn, tenzij er voor de zending een aanvullende verzendverzekering is afgesloten.

• Wanneer je een claim kunt indienen: Wacht ten minste 14 dagen na de verzenddatum voordat je een claim indient.
• Dekkingslimieten: Voor items met een hogere waarde raden we je aan om tijdens de afhandeling extra verzendbescherming te kopen via onze partner XCover. Dit zorgt ervoor dat zowel verkopers als kopers beschermd zijn als er tijdens het transport items verloren gaan of beschadigd raken. Meer informatie over hoe je extra verzendbescherming kunt kopen vind je hier.

Als je niet USPS als vervoerder gebruikt, moet je claims handmatig indienen via de procedure van de vervoerder.

Opmerking: Claims zijn niet van toepassing op edelmetaal, geld en een aantal andere categorieën. Bekijk hier de volledige lijst met uitzonderingen.

Meer informatie over automatisch claimen vind je hier.

Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn items verzekerd zijn als ze verloren gaan, gestolen worden of beschadigd raken?

USPS Priority Mail en Ground Advantage bieden een bescherming van de verzendwaarde van $ 100. Voor items met een hogere waarde kun je tijdens het fulfilmentproces via onze partner XCover extra verzendbescherming kopen. Dit zorgt ervoor dat zowel verkopers als kopers beschermd zijn als er tijdens het transport items verloren gaan of beschadigd raken. Meer informatie over hoe je extra verzendbescherming kunt kopen, vind je hier.

Ben ik aansprakelijk voor beschadigde items? 

Jij bent verantwoordelijk voor de juiste verpakking om je items tijdens verzending te beschermen. Als de vervoerder het item tijdens het transport heeft beschadigd, kun je een automatische claim indienen voor pakketten die tijdens het transport beschadigd raken. Je moet echter eerst een terugbetaling aanbieden om gebruik te kunnen maken van ons automatische claimsysteem. Als een pakket is kwijtgeraakt, kun je tot $ 100 plus de oorspronkelijke verzendkosten vergoed krijgen. Voor beschadigde items worden de oorspronkelijke verzendkosten echter niet vergoed.

Je kunt ook direct claimen bij USPS als je ervoor kiest het automatische claimsysteem niet te gebruiken.

Voor items met een hogere waarde kun je tijdens de afhandeling via onze partner XCover extra verzendbescherming kopen. Dit zorgt ervoor dat zowel verkopers als kopers beschermd zijn als er tijdens het transport items verloren gaan of beschadigd raken. Leer hier hoe je extra verzendbescherming kunt kopen.

Richtlijnen voor Ondersteuning door de verkoper

Verkopers kunnen direct reageren op ondersteuningsverzoeken van kopers voor bepaalde problemen.

Hieronder geven we een aantal richtlijnen voor hoe verkopers op elke reden voor ondersteuning kunnen reageren om voor een positieve handelservaring te zorgen.