Ondersteuning door de verkoper voor verkopers

Ondersteuning door de verkoper is momenteel beschikbaar voor alle nieuwe Amerikaanse verkopers die op of na 1 december 2025 toegang hebben gekregen. In de komende maanden zal Ondersteuning door de verkoper worden uitgerold naar alle verkopersaccounts en de standaard service voor ondersteuning worden voor verkopers op Whatnot.
 

Als je nog geen toegang hebt, kun je je hier aanmelden voor de wachtlijst. Je ontvangt dan een melding zodra deze is vrijgegeven voor je account.

Opmerking: Productwijziging in september 2025. Verkopers zullen niet langer de optie zien om een verzoek af te wijzen. Als je vindt dat de koper geen recht heeft op een terugbetaling op grond van het kopersbeschermingsbeleid van Whatnot, kun je via een bericht reageren om uit te leggen waarom je geen terugbetaling aanbiedt.

Belangrijkste functies van de inbox

1. Je vindt je ondersteuningsverzoeken in je inbox, die je kunt openen vanaf de startpagina in de app en op de website
2. Alle ondersteuningsverzoeken met betrekking tot je verkopen kun je vinden op het tabblad "Klantenservice" in de inbox. Het tabblad "Alle berichten" bevat ook alle berichten of ondersteuningsverzoeken waarin je hulp hebt gevraagd bij je aankopen
3. Je kunt reageren op je kopers door een terugbetaling of vervanging aan te bieden, hen een bericht te sturen om een oplossing te bespreken, of hen te laten weten waarom je geen terugbetaling kunt aanbieden 
4. Je kunt je inbox beheren door berichten als ongelezen te markeren om er later op terug te komen, of door een gesprek te archiveren. Een gearchiveerd gesprek keert terug naar je inbox als je een nieuw bericht stuurt

Kopersbescherming van Whatnot

Wanneer kopers om hulp vragen bij een bestelling om een van de onderstaande redenen, wordt het verzoek naar de verkoper gestuurd om het probleem rechtstreeks met de koper op te lossen. De onderstaande problemen vallen onder het Kopersbeschermingsbeleid van Whatnot, waar verkopers zich aan moeten houden bij het afhandelen van verzoeken van kopers (verkopers zijn niet verplicht om terugbetalingen of retourzendingen te accepteren omdat de koper spijt heeft of andere om andere redenen die niet onder dit beleid vallen):

• De verzending van het item is aanzienlijk vertraagd 
• Er ontbreekt een item* 
• Een item is onjuist of het item is correct maar in de verkeerde maat of kleur*
• Het item komt niet overeen met de beschrijving, staat of foto's in de advertentie
• Het item is defect, werkt niet of is verlopen
• Het item is teruggestuurd naar de afzender 
• Het item is tijdens het transport beschadigd geraakt (komt in aanmerking voor een automatische claim bij USPS**)

*Exclusief verbruiksartikelen zoals breaks of verrassingsproducten en alle producten die geopend kunnen worden (bijv. schoonheids- en cosmeticaproducten). Verzoeken met betrekking tot ontbrekende of verkeerde items bij de aankoop van verbruiksproducten worden doorgestuurd naar Whatnot Support, evenals problemen met bestellingen die hierboven niet zijn vermeld

** Meer informatie over de automatische verwerking van claims vind je hier

Veelgestelde vragen voor verkopers

Algemeen

Wat zijn de voordelen van door de verkoper geleverde service?

• Directe zeggenschap over de ervaring na de aankoop: Bij Whatnot stellen we je in staat om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen door je kopers een hoogwaardige, complete ervaring te bieden. Deze update maakt een meer directe interactie met kopers mogelijk en geeft je meer inzicht in de tevredenheid van je klanten.
• Efficiëntie en betere oplossingen: Voor veel problemen ben jij het beste in staat om snelle en dynamische oplossingen voor je kopers te bieden. Ondersteuning door de verkoper biedt gestroomlijnde communicatie en hulpmiddelen bij terugbetaling, zodat verkopers met kopers kunnen samenwerken om een eerlijke oplossing te vinden zonder Whatnot om hulp te hoeven vragen.
• Volledig inzicht in de voortgang van ondersteuningsverzoeken: Je ontvangt gedurende het gehele ondersteuningsproces updates in de app, zodat je altijd op de hoogte bent van de actuele status, weet wat er gaat gebeuren en je eerdere verzoeken kunt bekijken. 

Welke opties heb ik om verzoeken van kopers op te lossen en hoe worden de kosten berekend? 

Het bedrag dat je in rekening wordt gebracht, hangt af van hoe je het verzoek van de koper oplost. Als er kosten in rekening worden gebracht voor terugbetalingen, wordt het bedrag in mindering gebracht op je Whatnot-grootboek

*Houd er rekening mee dat als een koper een verzoek doorstuurt naar Whatnot Support en Whatnot Support bepaalt dat de koper recht heeft op een terugbetaling, er kosten voor de terugbetaling in rekening kunnen worden gebracht.

Hoe weet ik dat ik een supportverzoek heb?

Alle ondersteuningsverzoeken zijn toegankelijk in de inbox door op het tabblad Klantenservice te klikken. Je ontvangt een e-mail en meldingen in de app zodra er een nieuw verzoek binnenkomt. Je kunt ook ondersteuningsverzoeken met betrekking tot een specifieke bestelling vinden op de pagina Bestellingen door op ''Ondersteuningsverzoek bekijken'' te klikken.

Krijg ik het item of de items terug als ik een koper zijn geld teruggeef?

Je hebt de mogelijkheid om bij terugbetaling aan te geven of je het item teruggestuurd wilt hebben. Als je ervoor kiest om het item terug te laten sturen, worden er geen kosten in rekening gebracht voor de retourzending totdat je de teruggestuurde items in je inbox hebt bevestigd of twee werkdagen na levering, afhankelijk van wat het eerst komt.

Hoe werken retouren?

Als je een terugbetaling aanbiedt op voorwaarde dat het item wordt teruggestuurd, hebben kopers vijf werkdagen de tijd om hun retourzending af te geven. Als ze het item niet binnen vijf werkdagen afgeven, wordt de retourzending geannuleerd en worden er geen kosten in rekening gebracht.

Nadat het teruggestuurde item bij jou is afgeleverd, heb je twee werkdagen de tijd om te bevestigen dat de teruggestuurde items kloppen. Kopers ontvangen een terugbetaling nadat je hebt bevestigd dat je het item hebt ontvangen, of twee werkdagen na de levering, wat het eerst komt.

Als er iets niet klopt aan de teruggestuurde items, kun je de retourzending betwisten in je inbox. Als je de teruggestuurde items betwist, wordt Whatnot Support op de hoogte gebracht en wordt het verzoek in de wacht gezet. Dit betekent dat je pas wordt gefactureerd als Whatnot Support het probleem heeft onderzocht.

Standaard gaan alle retourzendingen naar het retouradres dat je in je accountinstellingen hebt ingesteld. Volg de onderstaande stappen om je retouradres bij te werken:

• Op de website: Klik op je profielpictogram > Algemeen > Instellingen > Scroll naar beneden naar Verkopersinstellingen > Klik op ''Retouradres bijwerken''
• In de app: Ga naar je profiel > Menupictogram met twee lijnen > Adressen > Voeg een nieuw adres toe (indien nodig) > Tik op het gewenste adres > Tik op ''ls retouradres instellen''

Let op: Het niet accepteren van retourzendingen voorkomt geen terugboeking.

Welke bescherming geniet ik als verkoper? 

Bij Whatnot willen we iedereen een betrouwbare koopervaring bieden. Whatnot biedt verschillende beschermingsmaatregelen op meerdere gebieden, waaronder de volgende: 

• Frauduleuze verzoeken: Whatnot houdt het terugbetalingsgedrag op het platform bij om te voorkomen dat kopers frauduleuze terugbetalingsclaims indienen. Als er een vermoeden is van fraude met terugbetalingen, grijpt Whatnot in en hoef je het verzoek van de koper niet zelf te behandelen.
  • Als je de gegrondheid van een verzoek van een koper betwijfelt of als je meent dat het niet onder het kopersbeschermingsbeleid van Whatnot valt, stuur dan een bericht naar de koper om deze te laten weten dat je geen terugbetaling aanbiedt. Houd er rekening mee dat de koper het verzoek nog steeds kan doorsturen naar Whatnot Support en dat, als we vaststellen dat de koper recht heeft op een terugbetaling, deze alsnog in rekening kan worden gebracht.
• Terugboekingen: Jij bent niet verantwoordelijk voor terugboekingen die door kopers worden gestart.
• Retourzendingen: Wanneer je wilt dat item(s) worden teruggestuurd voor een terugbetaling, heb je twee werkdagen vanaf de levering de tijd om bezwaar te maken tegen de teruggestuurde items als je twijfels hebt over de juistheid ervan. Je kunt bezwaar maken tegen de teruggestuurde items in de Verkopershub.
  • Je kunt bezwaar maken tegen een retourzending door het verzoek door te sturen naar Whatnot als er problemen zijn met de retourzending (d.w.z. het item is onjuist, ontbreekt of is beschadigd tijdens het transport). 

Wat gebeurt er als mijn koper zijn ondersteuningsverzoek doorstuurt naar Whatnot Support?

Als een koper extra hulp nodig heeft bij een ondersteunings- of annuleringsverzoek, kan dit worden doorgestuurd naar Whatnot Support.

Zodra een ondersteunings- of annuleringsverzoek wordt doorgestuurd, gebeurt het volgende:

• Het gesprek wordt gesloten en de koper en verkoper kunnen niet langer met elkaar communiceren in het gesprek
• Jij ontvangt per e-mail een update met de oplossing van Whatnot Support

Let op: Als Whatnot Support een terugbetaling met retourzending goedkeurt voor een doorgestuurd verzoek, ontvang jij een e-mail zodra het item is bezorgd. Je moet het verzoek vervolgens bevestigen of betwisten via het supportgesprek of via de pagina Bestellingen in de Verkopershub op de website. 

Wat is de ondersteuningsrating op mijn profiel en hoe wordt die bepaald?

Je ondersteuningsrating geeft kopers inzicht in het niveau van klantenservice dat ze van jou kunnen verwachten. Het verschijnt op je profiel zodra je genoeg ondersteuningsinteracties hebt gehad zodat we je prestaties betrouwbaar kunnen meten. 

Je rating wordt op je profiel weergegeven zodra je 10 of meer ondersteuningsverzoeken hebt ontvangen. 

Zodra je aan de voorwaarden voldoet:

• Als je de afgelopen 90 dagen 10 of meer verzoeken hebt afgehandeld, is je rating gebaseerd op je prestaties in de afgelopen 90 dagen.
• Als je de afgelopen 90 dagen minder dan 10 verzoeken hebt afgehandeld, is je rating gebaseerd op je 10 meest recente ondersteuningsverzoeken.

Je rating wordt als een van de volgende weergegeven:

• Uitstekend
• Geweldig
• Goed
• Gemiddeld
• Onder het gemiddelde

Hoe wordt je rating bepaald?

• Je rating verbetert door het volgende:
  • Je biedt passende oplossingen naar gelang de situatie (bijvoorbeeld terugbetalingen, vervangingen).
  • Je krijgt positieve feedback van kopers over hoe het probleem is afgehandeld
• Je rating neemt alleen af door het volgende:
  • Je reageert niet binnen twee werkdagen op je koper, en de koper stuurt het probleem door naar Whatnot Support voor hulp 
  • Je koper stuurt het geval door en Whatnot oordeelt dat de oorspronkelijke beslissing onjuist was en draait de beslissing van de verkoper terug
  • Je ontvangt negatieve feedback van je kopers over hun ervaringen met de ondersteuning
• Je rating wordt niet beïnvloed door het volgende:
  • Je stelt vast dat een probleem volgens het beleid van Whatnot niet in aanmerking komt voor een terugbetaling en je legt dit duidelijk uit aan de koper
  • Je koper stuurt een verzoek door en Whatnot is het eens met de oorspronkelijke beslissing van de verkoper of Whatnot neemt de terugbetaling voor zijn rekening

Wat betekent mijn klanttevredenheidsscore? 

Je klanttevredenheidsscore op het tabblad Klantenservice geeft aan hoe kopers denken over de ondersteuning die je biedt tijdens een ondersteuningsverzoek. Nadat een verzoek is voltooid, kunnen kopers een korte enquête zien waarin ze met een duim omhoog of omlaag specifiek naar hun ervaring met de klantenservice worden gevraagd. 

Deze score omvat niet je algemene reviews door kopers of ratings op de marktplaats. Je tevredenheidsscore is niet openbaar voor kopers en heeft geen invloed op je accountstatus of je geschiktheid voor Premier Shop-status. Het is echter een van de factoren die worden gebruikt om je totale publieke ondersteuningsrating te berekenen die op je profiel wordt weergegeven.

Als je maar een paar ondersteuningsinteracties hebt, kan een enkele negatieve reactie een grotere impact hebben, maar je score wordt in de loop van de tijd bijgewerkt naarmate je meer aanvragen verwerkt. Elke nieuwe interactie is een kans om je score te verbeteren door duidelijk, snel en volgens het beleid van Whatnot te reageren. 

Je klanttevredenheidsscore is ook een nuttig signaal om te bepalen wat werkt in je ondersteuningsinteracties en waar kopers misschien vastlopen. Veel verkopers gebruiken het als een kans om de ervaring van hun kopers te verbeteren en in de loop van de tijd meer vertrouwen op te bouwen.

Kan ik me afmelden voor of verwijderd worden van de functie Ondersteuning door de verkoper?

Nee, Ondersteuning door de verkoper wordt het standaard ondersteuningsmodel op Whatnot en zal in de komende maanden worden uitgerold naar alle verkopers. Als deze functie aan je account wordt toegevoegd, blijft het een onderdeel van je accountervaring en krijg je hulpmiddelen om problemen sneller op te kunnen lossen, het vertrouwen van kopers op te bouwen en een degelijke ervaring na de aankoop te bieden waardoor kopers terug blijven komen.

Verzending

Dit gedeelte behandelt veelgestelde vragen over de verantwoordelijkheden van een verkoper bij het afhandelen van problemen bij de verzending, evenals instructies over het indienen van automatische claims en het beschermen van zendingen met een hoge waarde.

Hoe werken de automatische claims bij USPS?

Met automatische claims van USPS kun je kosten terugvorderen voor verloren, vastgelopen of beschadigde pakketten nadat je de koper hebt terugbetaald. Je kunt deze functie inschakelen wanneer je in de inbox een terugbetaling aanbiedt voor in aanmerking komende USPS-zendingen die tot $ 100 verzekerd zijn, tenzij er voor de zending een aanvullende verzendverzekering is afgesloten.

• Wanneer je een claim kunt indienen: Wacht ten minste 14 dagen na de verzenddatum voordat je een claim indient.
• Dekkingslimieten: Voor items met een hogere waarde raden we je aan om tijdens de afhandeling extra verzendbescherming te kopen via onze partner XCover. Dit zorgt ervoor dat zowel verkopers als kopers beschermd zijn als er tijdens het transport items verloren gaan of beschadigd raken. Meer informatie over hoe je extra verzendbescherming kunt kopen vind je hier.

Als je niet USPS als vervoerder gebruikt, moet je claims handmatig indienen via de procedure van de vervoerder.

Opmerking: Claims zijn niet van toepassing op edelmetaal, geld en sommige andere categorieën. Bekijk hier de volledige lijst met uitzonderingen.

Meer informatie over automatisch claimen vind je hier.

Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn items verzekerd zijn als ze verloren gaan, gestolen worden of beschadigd raken?

USPS Priority Mail en Ground Advantage bieden een verzendverzekering van $ 100. Voor items met een hogere waarde kun je tijdens de afhandeling via onze partner XCover extra verzendbescherming kopen. Dit zorgt ervoor dat zowel verkopers als kopers beschermd zijn als er tijdens het transport items verloren gaan of beschadigd raken. Meer informatie over hoe je extra verzendbescherming kunt kopen vind je hier.

Ben ik aansprakelijk voor beschadigde items? 

Jij bent verantwoordelijk voor de juiste verpakking om je items tijdens verzending te beschermen. Als de vervoerder het item tijdens het transport heeft beschadigd, kun je een automatische claim indienen voor pakketten die tijdens het transport beschadigd raken. Je moet echter eerst een terugbetaling aanbieden om gebruik te kunnen maken van ons automatische claimsysteem. Je kunt ook direct claimen bij USPS als je ervoor kiest het automatische claimsysteem niet te gebruiken.

Voor items met een hogere waarde kun je tijdens de afhandeling via onze partner XCover extra verzendbescherming kopen. Dit zorgt ervoor dat zowel verkopers als kopers beschermd zijn als er tijdens het transport items verloren gaan of beschadigd raken. Leer hier hoe je extra verzendbescherming kunt kopen.

Richtlijnen voor Ondersteuning door de verkoper

Verkopers kunnen direct reageren op ondersteuningsverzoeken van kopers voor bepaalde problemen.

Hieronder geven we een aantal richtlijnen voor hoe verkopers op elke reden voor ondersteuning kunnen reageren om voor een positieve handelservaring te zorgen.