Whatnot protección del vendedor: Cómo resolvemos los problemas de pedido juntos

Whatnot colabora con Vendedor para ofrecer una experiencia de compra fiable y fiable. Esa experiencia abarca varios pasos: cómo se listan, venden, envían y soportan los artículos tras la venta. Cuando algo sale mal, tanto el vendedor como Whatnot tienen un papel en arreglarlo.

Eso no siempre es sencillo. Los retrasos del Escaneo del Transportista, los datos de seguimiento poco claros y otras zonas grises pueden dificultar ver qué ocurrió realmente. Creamos salvaguardas para tener esto en cuenta y que cuando hiciste lo correcto, estés protegido. Nuestro objetivo es resolver los problemas de forma justa y eficiente, para que puedas volver a vender.

Esta política aclara qué ocurre cuando un comprador reporta un problema, qué información reseñamos, cuándo Whatnot normalmente cubre un reembolso frente a cuándo es responsable un vendedor, y cómo funciona la apelación si crees que nos perdimos contexto importante.

En esta página: 

• ¿Qué pasa cuando algo sale mal?
• Cómo te cubrimos las espaldas
• Lo que puedes esperar de Whatnot
• Cómo funciona la cobertura de reembolso
• Cómo ofrecer una gran experiencia y minimizar los problemas para los compradores
• Apelación: pidiéndonos que le echemos otro vistazo
• Derecho de Retirada (Compradores de la UE y Reino Unido)

¿Qué pasa cuando algo sale mal?

Los compradores presentan un reporte 

En la rara ocasión en que surge un problema, los compradores pueden informar si un artículo:

• no llegó
• es incorrecto, Deterioro importante o falta
• no coincide con la descripción de la publicación ni de la show en tiempo real

Los compradores y los vendedores intentan resolverlo directamente

Para vendedor en Asistencia por parte del vendedor, la mayoría de los problemas elegibles se resuelven entre compradores y vendedores. Cuando resuelves un problema directamente, te ayuda a generar confianza compradora y te permite gestionar la experiencia comprador de principio a fin.

Whatnot ofrece apoyo cuando es necesario

Cuando no se puedan resolver problemas directamente entre vendedor y comprador, y en asuntos que involucren a vendedores que no están en Asistencia por parte del vendedor, Whatnot intervendremos y consideraremos el contexto disponible, que incluye:

• Detalles del pedido, información de publicación show divulgaciones en tiempo real 
• Información de envío y seguimiento (incluyendo escaneos de entrega y estado de entrega)
• Historial de mensajes relacionados con el pedido entre comprador y vendedor
• Historial de devoluciones y reembolsos 
• Historial de cuentas y patrones de comportamiento relevantes de compradores y vendedores

Whatnot también puede aplicar documentación o información de apoyo específica al vendedor y al comprador para ayudarnos a entender mejor el problema. 

Cómo te cubrimos las espaldas 

En Whatnot estamos comprometidos a apoyar a nuestro vendedor. Cuando surgen problemas, creamos salvaguardas que pueden aplicar —a menudo entre bastidores— para resolverlos de forma eficiente. Nuestro objetivo es reducir las interrupciones siempre que sea posible para que puedas mantener tu negocio funcionando sin problemas. Podemos hacerlo con mayor frecuencia cuando seguiste los pasos adecuados para ofrecer una gran experiencia al cliente y tenemos suficiente información para llegar a un resultado rápido basado en los hechos que tenemos. 

Esto es lo que puedes esperar de Whatnot: 

• Protección proactiva contra el abuso. Cuando nuestros sistemas señalan comportamientos inusuales de reembolso, sospechas de fraude u otros patrones abusivos por parte de los compradores, Whatnot gestiona esos casos directamente.
• No sanción para fallos verificados del servicio de envío. Si los problemas de entrega se deben a errores confirmados fuera de tu control, no te cobraremos.  
• Contracarga gestionada por Whatnot. Whatnot gestiona directamente la disputa de contracarga y pagos, así que no tienes que navegar por procesos bancarios ni absorber pérdidas relacionadas con abusos de pagos.
• Decisiones basadas en el contexto. Evaluamos las pruebas de compradores, vendedores y servicio de envío para alcanzar un resultado justo. No asumimos que un grupo en individuo tenga la culpa. 
• Un camino claro de apelación. Si crees que nos perdimos un contexto importante para resolver el problema, puedes aplicar una reseña y compartir detalles adicionales relevantes.

Para mantener la justicia para todos, estas salvaguardas no son ilimitadas. Whatnot reevaluará la elegibilidad del vendedor para la cobertura cuando detectemos problemas recurrentes. En estos casos, analizaremos patrones entre pedidos y recuperaremos cantidades reembolsadas, incluso si un reclamar específico no cuenta toda la historia por sí solo. 

Cómo funciona la cobertura de reembolso 

Cuando un problema requiere un reembolso, determinamos quién cubre el costo en función de lo ocurrido y de lo que demuestren las pruebas disponibles. Whatnot que se reembolse al comprador no significa automáticamente que el vendedor tenga la culpa. Nuestro objetivo es entender lo que ocurrió y llegar a un resultado justo basado en la información disponible. 

Nuestros sistemas y reseña están diseñados para tener en cuenta las zonas grises y evaluar cada caso según su contexto específico. En algunos casos donde la responsabilidad no puede determinar claramente, Whatnot puede compartir el costo del reembolso.

A continuación, se muestran ejemplos para ayudar a aclarar cómo evaluamos la responsabilidad de los reembolsos si la situación lo requiere. 

Manejado por Whatnot
Los casos están cubiertos por Whatnot cuando hay pruebas claras de que el problema no fue causado por el vendedor:

• Retrasos en el Servicio de Envío: Retrasos causados por el servicio de envío tras entregas puntuales.
• Fallos en la entrega: Paquetes perdidos, no entregados o entregados erróneamente por el servicio de envío. 
• Solicitudes fraudulentas: reclamar que impliquen comportamientos compradores abusivos o fraudulentos.

Responsabilidad del vendedor 
Los vendedores son responsables cuando la evidencia demuestra que un problema resultó de su acción o inacción. Whatnot recuperará las cantidades reembolsadas del vendedor por: 

• Envío tardío o no verificado: Los vendedores están obligados a enviar el pedido dentro de los dos días laborables posteriores a la venta para ofrecer una experiencia de calidad a los compradores. Si Whatnot no recibe pruebas de envío dentro del plazo y la consulta del comprador es elevada para nosotros, podemos cancelar el pedido y reembolsar al comprador. Para determinar si algo se envió o no, analizamos señales, tales como:
  • Foto válida de entrega tomada usando el escáner en la app
  • Whatnot manifiesto o escaneo individual del transportista que muestran aceptación
  • Servicio de Envío Acceptance o Kiosk Recibo

Si estas señales faltan o no están respaldadas por escaneos de tránsito posteriores, recuperaremos el costo del reembolso al vendedor. 

Nota: Implementamos políticas por fases para probar y monitorizar el rendimiento. A partir del 2 de marzo de 2026, el vendedor será responsable de los costos de reembolso en envíos tardíos sin confirmación válida de entrega. Esto se aplica al envío doméstico en EE. UU. Con el tiempo se agregarán mercados y métodos de envío adicionales. No importa tu ubicación, método de envío o servicio de envío, recomendamos confirmar el envío empleando las opciones mencionadas anteriormente. 

• Incumplimiento del artículo de alto valor: Por fallos de pedido gestión de pedidos de artículos de alto valor, el vendedor será responsable de reembolsar al comprador el valor de mercado total del artículo de alto valor que falta.
• Cargos relacionados con la aplicación de la política: Reembolsos derivados de la infracción de nuestras Pautas de la comunidad, por prácticas engañosas, engañosas o injustas para los compradores. En estos casos, se facturará al vendedor el importe reembolsado. Esto incluye la infracción de nuestra políticade artículos prohibidos y restringidos, como la venta de artículos caducados, retirados, falsificados o de otro modo prohibidos. Para reembolsos relacionados con reclamo por falsificación, consulte nuestras Preguntas frecuentes de vendedores falsificados.
• Soporte de pedidos con retraso: Una comunicación oportuna ayuda a resolver problemas más rápido y señala que estás priorizando una buena experiencia compradora. Si recibes un mensaje de un comprador o de Asistencia de Whatnot sobre un problema y no respondes en un plazo de 2 días laborables, podrías ser responsable de un reembolso. 

Normalmente, Whatnot recuperará las cantidades reembolsadas del vendedor a través de una cargo por devolución, que es una deducción de libro mayor de tu Whatnot saldo de cuenta.

Responsabilidad compartida 
Para algunos tipos de problemas, la responsabilidad no siempre puede determinar claramente en función de la información disponible. Para estos asuntos, Whatnot revisaremos los detalles que tenemos para entender qué probablemente ocurrió. 

Cuando las pruebas son inconclusas y no indican que el problema fue causado por acción o inacción del vendedor (por ejemplo, embalaje indebido del artículo), Whatnot intervendrá para cubrir el costo del reembolso hasta un límite razonable para proteger la experiencia compradora sin penalizar injustamente al vendedor. 

Ejemplos de casos incluyen:      

• Falta o es incorrecta gestión de pedidos: artículos faltante, incorrecta o incompleta, y no está claro en la información disponible dónde probablemente ocurrió el problema.
• Artículo Estado o Cuestiones de Descripción: El artículo no coincide con cómo fueron descritos ni se muestran, y la información disponible no indica claramente si la diferencia probablemente se debió a la acción del vendedor u a otro factor.
• Deterioro importante to article: article arrive Deterioro importante, y la información disponible no indica claramente si el Deterioro importante probablemente fue causado por el envío o por cómo se empaquetaron los artículos.

Cómo ofrecer una gran experiencia y minimizar los problemas para los compradores 

La mayoría de los reembolsos son evitables. Seguir las prácticas a continuación ayuda a reducir problemas, protege tu elegibilidad para la cobertura y conduce a una resolución más rápida si surgen problemas. Aunque los reembolsos están destinados a resolver problemas individuales de pedidos, fallos repetidos en gestión de pedidos, altas tasas de cancelación o tasas de reembolso consistentemente altas pueden dar lugar a acciones adicionales a nivel de cuenta.

• Envía a tiempo y proporciona prueba válida de la entrega. El artículo debe entregar dentro de los 2 días hábiles posteriores a la venta. Es responsabilidad del vendedor cerciorar de que todos los paquetes se entreguen al servicio de envío a tiempo, con prueba válida de entrega. 
• Haz la lista y cumple con precisión. Envía el artículo correcto en el estado y calidad que representaste.
• Empaqueta adecuadamente. Emplea un embalaje adecuado para evitar el deterioro importante durante el transporte.
• Sé receptivo. Si recibes un mensaje de un comprador o de Asistencia de Whatnot, responde en un plazo de 2 días laborables. Una comunicación oportuna ayuda a resolver los problemas más rápido e indica que estás priorizando una buena experiencia compradora.
• Emplea las medidas de seguridad adecuadamente. Los patrones de mal uso, tergiversación o problemas evitables repetidos pueden afectar a la elegibilidad para la protección con el tiempo.

Apelación: pidiéndonos que le echemos otro vistazo

Si alguna vez crees que no tomamos una decisión correcta, puedes pedir una reseña. Al presentar una apelación, incluye cualquier cosa que ayude a aclarar lo ocurrido, como:

• Fotos claras (antes de empaquetar, proceso de empaquetar, etiqueta, estado)
• Seguimiento adicional o documentación del servicio de envío
• Mensajes o cronologías relevantes
• ¿Algún otro detalle que no estuviera disponible durante la reseña original?

La apelación es más efectiva cuando agrega información nueva y relevante o corrige el contexto ausente. Cada decisión de reembolso puede ser apelación solo una vez, por lo que es importante incluir toda la información disponible y relevante en tu envío.

Derecho de Retirada (Compradores de la UE y Reino Unido)

Los compradores de la UE y del Reino Unido pueden tener derecho legal a retirar de la compra elegible en un plazo de 14 días desde la entrega. Este derecho generalmente se aplica al artículo elegible, pero pueden aplicar excepciones dependiendo de la categoría del artículo o de la naturaleza del producto, incluyendo: 

• spot de break y otras cartas, cajas sorpresa y Conjunto sorpresa
• Ciertos productos sellados, incluyendo productos de belleza, higiene o salud, donde el sello fue roto (como cosméticos, fragancias, productos para el cuidado de la piel y suplementos)
• productos que pueden deteriorar o caducar rápidamente (como los alimentos y las plantas en tiempo real)
• Audio, video o software informático donde se rompió el sello (como juegos de video y vinilo)
• Publicaciones periódicas, revistas, periódicos y medios similares
• Coleccionables y mercancías cuyo precio está sujeto a fluctuaciones del mercado fuera del control del vendedor (como ciertos artículos en las categorías de monedas y dinero, metales preciosos o papel-moneda)

Las devoluciones de RoW no se cuentan contra ninguna de tus calificaciones Estado de la cuenta, incluyendo la tasa de defectos ni el estatus de Tienda Premier. Los vendedores no están obligados a cubrir el costo del envío de devolución según estas regulaciones.