Service direct pour les vendeurs Service direct pour les vendeurs

Service direct pour les vendeurs

Whatnot Support Whatnot Support

Veuillez noter que cette fonctionnalité est en version bêta et n'est disponible que pour certains vendeurs. Nous vous remercions de votre patience pendant que nous travaillons à rendre cette fonctionnalité accessible à tous.

Présentation du service direct

Whatnot a pour objectif de vous aider à transformer votre passion en entreprise. Le service direct permet aux vendeurs de s'approprier davantage leur activité en ayant le contrôle sur l'expérience qu'ils proposent à leurs clients après l'achat. Le service direct permet aux vendeurs de traiter les demandes spécifiques d'acheteurs qui rencontrent un problème avec leur commande. Lorsque les acheteurs soumettent des demandes via l'application, celles-ci sont envoyées directement au vendeur, qui peut y répondre depuis le Portail des vendeurs. 

Cette mise à jour apportera plusieurs améliorations, y compris :

  • Efficacité : résolution simplifiée des problèmes directement entre acheteurs et vendeurs 
  • Suivi : amélioration du suivi des demandes relatives aux commandes, directement depuis l'application et le Portail des vendeurs
  • Meilleurs résultats : les vendeurs disposent d'options de résolution des problèmes supplémentaires, comme l'envoi d'articles de remplacement

Chez Whatnot, nous nous engageons à garantir une expérience d'achat fiable pour tous. L'assistance Whatnot sera toujours disponible pour les acheteurs et les vendeurs qui ne parviennent pas à résoudre un problème. 

Fonctionnement du service direct

  1. Envoi de la demande : en cas de problème avec une commande, les acheteurs doivent envoyer une demande associée à la commande concernée depuis l'application. Pour les types de demandes répertoriés ci-dessous, la demande est envoyée directement au vendeur qui doit l'examiner et y répondre. 
  2. Réponse du vendeur : le vendeur a ensuite 72 heures pour répondre à la demande et approuver le remboursement (avec ou sans retour, remboursement partiel, envoi d'un article de remplacement ou refus de la demande).
  3. Retour : si le vendeur approuve un éventuel remboursement après le retour de l'article, l'acheteur dispose de 7 jours à compter de l'approbation de la demande pour expédier son retour. Une fois le retour livré, le vendeur dispose de 72 heures pour confirmer ou contester les articles retournés. 
  4. Remboursement : le remboursement de l'acheteur est traité automatiquement une fois la demande approuvée ou le retour confirmé. L'acheteur verra son remboursement apparaître sur le mode de paiement initial sous 3 à 5 jours ouvrables.
  5. Assistance Whatnot : si l'acheteur et le vendeur ne parviennent pas à trouver une solution, Whatnot est là pour intervenir et les aider. 

Veuillez noter que le processus de remboursement partiel n'est pas mentionné ci-dessus. Le vendeur peut proposer un remboursement partiel à l'acheteur. Si l'acheteur refuse cette offre, il aura la possibilité de retourner l'article et d'obtenir un remboursement complet.

Protection des acheteurs sur Whatnot

La principale modification apportée au service direct est que lorsqu'un acheteur demande de l'aide concernant une commande, la demande est envoyée au vendeur. Ce dernier peut résoudre le problème pour les types de demandes de remboursement ci-dessous. Les problèmes ci-dessous sont couverts par la politique de protection des acheteurs sur Whatnot, que les vendeurs sont tenus de respecter lorsqu'ils traitent les demandes des acheteurs. Les vendeurs ne seront pas tenus d'honorer les remboursements/retours en cas de remords de l'acheteur ou pour toute autre raison non couverte ; le fait d'honorer les remboursements/retours en cas de remords de l'acheteur est laissé à la discrétion du vendeur.

  • L'article a été expédié avec beaucoup de retard 
  • Un article est manquant** 
  • Un article n'est pas le bon ou n'est pas de la bonne taille/couleur**
  • L'article ne correspond pas à la description, à l'état ou aux photos de l'annonce
  • L'article est défectueux, ne fonctionne pas ou a expiré

**Exclut les produits consommables tels que les boxbreaks/produits mystères/pull game et tout autre produit pouvant être ouvert (par exemple, les produits de beauté et les cosmétiques). Les demandes relatives à des articles manquants ou des erreurs de produit dans le cadre d'achats de produits consommables seront envoyées à l'assistance Whatnot, tout comme les problèmes de commande non répertoriés ci-dessus

FAQ du vendeur

Quels sont les avantages du service direct ?

  • Appropriation de l'expérience client post-achat et visibilité : chez Whatnot, nous vous donnons les moyens de résoudre les problèmes des clients et d'offrir une expérience d'achat en ligne de grande qualité. Grâce à cette mise à jour, vous aurez une interaction plus directe avec vos acheteurs, ce qui vous permettra de mieux connaître leur état d'esprit et de contrôler l'expérience d'achat de bout en bout.
  • Efficacité : processus de remboursement simplifié pour les acheteurs et les vendeurs, systématique et plus efficace pour permettre aux utilisateurs de résoudre les problèmes eux-mêmes (plutôt que de déléguer à Whatnot l'intermédiation de toutes des demandes ou de laisser les vendeurs régler les problèmes des acheteurs hors plateforme).
  • Traçabilité : amélioration du suivi et de la transparence des demandes de remboursement dans l'application.

Quelles sont les options dont je dispose pour répondre aux demandes des acheteurs et comment suis-je facturé ? 

Le montant qui vous sera facturé dépend de la façon dont vous traitez la demande de l'acheteur. Lorsque des remboursements vous sont facturés, le montant est déduit de votre compte Whatnot

Réponse du vendeur Délais d'ajustement sur le compte Montant d'ajustement sur le compte
Remboursement complet sans retour  Après l'acceptation de la demande Prix de vente + frais de livraison payés par l'acheteur
Remboursement complet après le retour de l'article Après la confirmation du retour ou 72 heures après la livraison du retour, selon la première éventualité Prix de vente + frais de livraison payés par l'acheteur + frais de retour
Offre de remboursement partiel Une fois que l'acheteur aura accepté l'offre Montant du remboursement partiel
Demande refusée* N/A Aucun frais sur Whatnot

*Veuillez noter que si l'assistance Whatnot examine une demande que vous avez refusée et détermine que l'acheteur doit être remboursé, le remboursement peut vous être facturé

Comment saurai-je que j'ai reçu une demande de remboursement ?

  • Vous pouvez consulter toutes vos demandes de remboursement sur le Portail des vendeurs en cliquant sur « Commandes » dans le menu de gauche, puis en appliquant le filtre rapide « Remboursement ». Vous recevrez également un e-mail et une notification dans l'application pour chaque nouvelle demande de remboursement.
  • Vous disposez de 72 heures à compter de l'envoi d'une demande de remboursement pour y répondre depuis le Portail des vendeurs. Cliquez sur la commande qui fait l'objet d'une demande de remboursement pour afficher les options de traitement de la demande sur le côté droit, ainsi que les informations sur la commande. 

Vais-je recevoir le ou les articles si j'accepte la demande de remboursement d'un acheteur ?

Vous pouvez choisir que l'article vous soit retourné lorsque vous acceptez une demande de remboursement. Si vous choisissez cette option, les frais de retour ne vous seront facturés que lorsque vous aurez confirmé la réception dans le Portail des vendeurs ou 72 heures après la livraison, selon la première éventualité. 

Comment fonctionnent les retours ?

Si vous approuvez un remboursement subordonné au retour de l'article, l'acheteur a sept jours pour envoyer son retour. S'il n'envoie pas l'article dans les sept jours, la demande sera annulée et vous ne serez pas facturé.

Une fois le retour livré, vous avez 72 heures pour confirmer que le ou les articles retournés sont corrects. L'acheteur sera remboursé une fois que vous aurez confirmé la réception de l'article ou 72 heures après la livraison, selon la première éventualité.

En cas de problème concernant les articles retournés, vous pouvez contester le retour sur le Portail des vendeurs. Si vous contestez les articles retournés, l'assistance Whatnot en sera informée et la demande sera mise en attente. Vous ne serez pas facturé tant que l'assistance Whatnot n'aura pas examiné le problème.

Par défaut, tous les retours sont envoyés à l'adresse de retour que vous avez définie dans les paramètres de votre compte. Pour modifier votre adresse de retour, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

  • Sur le Web : cliquez sur l'icône de votre profil > généralités > paramètres > faites défiler jusqu'aux paramètres du vendeur > cliquez sur Mettre à jour l'adresse de retour
  • Sur mobile : accédez à votre profil > icône de menu à deux lignes > Adresses > ajoutez une nouvelle adresse (si nécessaire) > appuyez sur l'adresse souhaitée > appuyez sur « Définir comme adresse de retour »

Quelles protections me sont offertes en tant que vendeur ? 

Chez Whatnot, nous nous engageons à garantir une expérience d'achat fiable pour tous. Dans le cadre du service direct, Whatnot fournit plusieurs protections dans plusieurs domaines, notamment : 

  • Demandes frauduleuses : Whatnot examine les comportements de remboursement sur toute la plateforme pour empêcher les acheteurs de soumettre des demandes de remboursement frauduleuses. En cas de suspicion de fraude au remboursement, Whatnot interviendra et vous n'aurez pas à traiter la demande de l'acheteur.
    • Si vous avez des doutes sur le bien-fondé de la demande de remboursement d'un acheteur ou si vous pensez qu'elle n'est pas couverte par la politique de protection des acheteurs de Whatnot, vous pouvez refuser la demande, ce qui permettra à l'acheteur de la transmettre à l'assistance. Veuillez noter que si une demande est transmise à l'assistance Whatnot et que nous déterminons que l'acheteur a droit à un remboursement, le remboursement peut vous être facturé.
  • Rétrofacturations : vous n'êtes pas responsable des rétrofacturations initiées par les acheteurs.
  • Retours : lorsque vous exigez que des articles soient retournés pour un remboursement, vous disposez de 72 heures à compter de la livraison pour contester les articles retournés si vous avez des doutes quant à leur exactitude. Vous pouvez contester les articles retournés depuis le Portail des vendeurs.
    • Vous pouvez transmettre les demandes de remboursement à Whatnot en cas de problème concernant le retour (article incorrect, manquant ou endommagé pendant le transport). 
  • Appels : lorsque l'assistance Whatnot intervient pour résoudre un litige et détermine que l'acheteur doit être remboursé, vous avez la possibilité de faire appel de la décision. 

Conseils aux vendeurs concernant le service direct

Les vendeurs peuvent répondre directement aux demandes de remboursement des acheteurs pour certains motifs de remboursement.

Nous avons répertorié ci-dessous quelques conseils pour aider les vendeurs à traiter chaque demande de remboursement de manière à garantir une expérience commerciale positive. 

Motif de remboursement Conseil au vendeur
L'état de l'article ne correspond pas à sa description

L'acheteur a droit à un remboursement si l'article reçu ne correspond pas à la description ou à l'état annoncé.


Nous demandons à l'acheteur d'ajouter des photos de l'objet à sa demande. Commencez donc par examiner les photos envoyées par l'acheteur. Évaluez l'état de l'article par rapport au reçu vidéo, aux photos et à la description du listing.


- Si l'acheteur ne signale pas de défauts ou de problèmes spécifiques, demandez-lui de préciser la mauvaise représentation de l'article

- Si le défaut ou le problème faisant l'objet de la demande de l'acheteur n'apparaissait pas pendant le livestream ou sur le reçu vidéo, vous pouvez proposer un remboursement partiel ou complet avec ou sans retour

- Si le défaut ou le problème était explicitement mentionné et montré lors du livestream, vous pouvez refuser la demande de l'acheteur. Nous vous recommandons d'envoyer à l'acheteur une capture d'écran du moment où le défaut est mentionné avant de refuser sa demande

Un de mes articles est manquant

L'acheteur a droit à un remboursement si un article de son colis est manquant.


- Si vous avez la preuve que l'article a bien été emballé (par exemple une preuve photo ou vidéo du lieu de conditionnement), nous vous recommandons de la partager avec l'acheteur avant de refuser sa demande

- Si vous n'avez pas emballé l'article dans le colis de l'acheteur ou si vous n'en êtes pas sûr, nous vous recommandons de procéder à un remboursement sans retour ou d'envoyer à l'acheteur un article de remplacement. Veuillez contacter l'acheteur par message pour vous assurer qu'il accepte l'article de remplacement


Si l'acheteur accepte un article de remplacement, vous pouvez refuser la demande de remboursement, générer une nouvelle étiquette de livraison pour l'article de remplacement par l'intermédiaire de votre transporteur (la génération d'étiquettes sur la plateforme sera bientôt disponible) et envoyer à l'acheteur le nouveau numéro de suivi dans un message privé.

J'ai reçu le mauvais article

L'acheteur a droit à un remboursement en cas d'article incorrect ou de la mauvaise taille/couleur.


Nous demandons à l'acheteur d'ajouter des photos de l'article lorsqu'il envoie une demande relative à un article incorrect. Commencez donc par examiner ces photos. Comparez-les avec l'article figurant sur le reçu vidéo. Si les articles sont différents, vous pouvez résoudre le problème en :

- Remboursant l'acheteur avec ou sans retour de l'article

- Envoyant un article de remplacement à l'acheteur sans demander de retour


Si l'acheteur accepte un article de remplacement, vous pouvez refuser la demande de remboursement, générer une nouvelle étiquette d'expédition pour le remplacement et envoyer à l'acheteur le nouveau numéro de suivi par message

Le giveaway ne m'a pas été envoyé

Vous devez expédier tout giveaway dans le délai de livraison standard de Whatnot.


Vérifiez que vous avez bien envoyé le giveaway. 

- Si vous n'avez pas envoyé l'article et que vous l'avez toujours, envoyez-le à l'acheteur dès que possible 

- Si vous n'avez pas envoyé l'article et que vous ne le trouvez pas, vous devez envoyer un article de remplacement. Veuillez contacter l'acheteur par message pour vous assurer qu'il accepte l'article de remplacement


Si l'acheteur accepte un article de remplacement, vous pouvez refuser la demande de remboursement, générer une nouvelle étiquette d'expédition pour le remplacement et envoyer à l'acheteur le nouveau numéro de suivi par message

Aide pour l'envoi d'une demande d'annulation

Aucune modification n'a été apportée à la procédure et à la politique d'annulation existantes sur Whatnot. L'acheteur peut demander une annulation au vendeur via l'application dans les 24 heures suivant l'achat ou jusqu'à ce que l'étiquette d'expédition ait été imprimée, la date la plus tardive prévalant, jusqu'à ce que la commande soit expédiée. Le vendeur peut accepter les demandes d'annulation à sa discrétion. 


Dans le cadre du service direct, vous pouvez désormais consulter toutes les demandes d'annulation et de remboursement sur le même écran afin de simplifier le processus.

La commande est retardée et n'a pas été expédiée

L'acheteur a droit à un remboursement des articles lorsque le vendeur retarde considérablement leur expédition (par exemple lorsque les colis ne sont pas envoyés dans un délai raisonnable). Si les informations de suivi du colis ne sont jamais mises à jour ou n'indiquent pas un statut en transit, l'acheteur a droit à un remboursement.


Vérifiez que vous avez bien envoyé l'article. 

- Si c'est le cas, vérifiez les informations de suivi. Si des informations de suivi sont affichées sur le site Web de l'USPS, informez l'acheteur que sa commande est en cours d'acheminement.

- Si vous n'avez pas expédié l'article, vous devez rembourser l'acheteur.

 

Ajouter un commentaire

Cet article n'accepte pas de commentaires.