Veuillez noter que cette fonctionnalité est en version bêta et n'est disponible que pour certains vendeurs. Pendant que nous testons la version bêta, nous tâchons de récupérer des commentaires et d'améliorer ce processus. Nous vous remercions de votre patience alors que nous œuvrons pour pouvoir proposer cette fonctionnalité à tous !

Vue d'ensemble

Whatnot a pour objectif de t'aider à transformer ta passion en entreprise. Le service client permet aux vendeurs d'avoir davantage le contrôle sur leur activité en leur permettant de gérer directement l'expérience post-achat. 

Chez Whatnot, nous nous engageons à garantir une expérience d'achat fiable pour tous. L'assistance Whatnot sera toujours disponible pour les acheteurs et les vendeurs qui ne parviennent pas à résoudre un problème. 

Comment ça marche

Tous les délais indiqués correspondent à des heures/jours ouvrés, hors week-ends

Lorsqu'un acheteur demande un remboursement via l'application, le vendeur dispose de 48 heures pour lui répondre de l'une des façons suivantes 

Protection des acheteurs sur Whatnot

Lorsque des acheteurs demandent de l'aide en rapport avec une commande pour l'une des raisons énumérées ci-dessous, leur requête est envoyée au vendeur pour qu'il règle le problème directement avec l'acheteur. Les problèmes ci-dessous sont couverts par la politique de protection des acheteurs de Whatnot, que les vendeurs sont tenus de respecter lorsqu'ils traitent les demandes des acheteurs (les vendeurs ne sont pas tenus d'honorer les remboursements ou les retours en cas de remords de l'acheteur ou pour toute autre raison non couverte) :

• L'article a été expédié avec beaucoup de retard 
• Un article est manquant* 
• Un article n'est pas le bon ou n'est pas de la bonne taille/couleur*
• L'article ne correspond pas à la description, à l'état ou aux photos de l'annonce
• L'article est défectueux, ne fonctionne pas ou a expiré
• L'acheteur a reçu un avis de port dû 
• L'article a été renvoyé à l'expéditeur 
• L'article a été endommagé pendant le transport (éligible à la réclamation automatisée d'USPS**)

* Exclut les produits consommables tels que les boxbreaks / produits mystères / pull games et tout autre produit pouvant être ouvert (par exemple, les produits de beauté et les cosmétiques). Les demandes relatives à des articles manquants ou des erreurs de produit dans le cadre d'achats de produits consommables seront envoyées à l'assistance Whatnot, tout comme les problèmes de commande non répertoriés ci-dessus.

** En savoir plus sur le dépôt automatisé des réclamations ici.

FAQ du vendeur

Généralités

Quels sont les avantages du service client ?

• Appropriation de l'expérience client post-achat et visibilité : chez Whatnot, nous te donnons les moyens de résoudre les problèmes des clients et de proposer une expérience de bout en bout de haute qualité à tes acheteurs. Avec cette mise à jour, tu auras une interaction plus directe avec tes acheteurs, ce qui te permettra de mieux connaître le ressenti de tes clients.
• Efficacité : le service client offre un processus de remboursement simplifié pour les acheteurs et les vendeurs, systématique et plus efficace pour permettre aux vendeurs de résoudre rapidement les problèmes des acheteurs (plutôt que de déléguer à Whatnot la résolution de toutes les demandes ou de laisser les vendeurs régler les problèmes des acheteurs hors plateforme).
• Traçabilité : amélioration du suivi et de la transparence des demandes de remboursement dans l'application tout au long du processus de remboursement, ainsi que données complètes sur les remboursements. 

Quelles sont les options dont je dispose pour répondre aux demandes des acheteurs et comment suis-je facturé ? 

Le montant qui vous sera facturé dépend de la façon dont vous traitez la demande de l'acheteur. Lorsque des remboursements vous sont facturés, le montant est déduit de votre compte Whatnot

*Merci de noter que si l'assistance Whatnot examine une demande que tu as refusée et détermine que l'acheteur doit être remboursé, le remboursement peut t'être facturé. 

Comment saurai-je que j'ai reçu une demande de remboursement ?

Toutes les demandes de remboursement sont accessibles sur le Portail des vendeurs en cliquant sur l'icône du service client en haut à droite. Tu peux également consulter les demandes de remboursement en cours dans la section Tâches de la page d'accueil, ou par e-mail et par le biais de notifications intégrées à l'appli chaque fois que tu reçois une nouvelle demande de remboursement.

Vais-je recevoir le ou les articles si j'accepte la demande de remboursement d'un acheteur ?

Vous avez la possibilité de choisir si vous souhaitez que l'article vous soit retourné lorsque vous acceptez les demandes de remboursement. Si vous choisissez de vous faire renvoyer l'article, ce retour ne vous sera pas facturé tant que vous n'aurez pas confirmé les articles retournés dans le Portail des vendeurs ou 48 heures ouvrables après la livraison, selon la première éventualité. 

Comment fonctionnent les retours ?

Si tu approuves un remboursement subordonné au retour de l'article, l'acheteur dispose de cinq jours ouvrables pour déposer son retour. S'il ne dépose pas l'article dans les cinq jours ouvrables, la demande sera annulée et ne te sera pas facturée.

Après que l'article retourné t'a été livré, tu auras 48 heures ouvrables pour confirmer que les articles retournés sont corrects. Les remboursements seront émis aux acheteurs après ta confirmation de réception de l'article ou 48 heures ouvrables après la livraison, selon la première éventualité.

En cas de problème concernant les articles retournés, vous pouvez contester le retour sur le Portail des vendeurs. Si vous contestez les articles retournés, l'assistance Whatnot en sera informée et la demande sera mise en attente. Vous ne serez pas facturé tant que l'assistance Whatnot n'aura pas examiné le problème.

Par défaut, tous les retours sont envoyés à l'adresse de retour que vous avez définie dans les paramètres de votre compte. Pour modifier votre adresse de retour, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

• Sur le Web : clique sur l'icône de ton profil > Général > Paramètres > Fais défiler jusqu'aux Paramètres du vendeur > Clique sur « Mettre à jour l'adresse de retour »
• Sur mobile : accède à ton profil > icône de menu à deux lignes > Adresses > Ajoute une nouvelle adresse (si nécessaire) > Appuie sur l'adresse souhaitée > Appuie sur « Définir comme adresse de retour »

Remarque : le fait de ne pas accepter les retours n'empêche pas la rétrofacturation.

Quelles protections me sont offertes en tant que vendeur ? 

Chez Whatnot, nous nous engageons à garantir une expérience d'achat fiable pour tous. Whatnot offrira plusieurs protections dans de nombreux domaines, notamment les suivants : 

• Demandes frauduleuses : Whatnot examine les comportements de remboursement sur toute la plateforme pour empêcher les acheteurs de soumettre des demandes de remboursement frauduleuses. En cas de suspicion de fraude au remboursement, Whatnot interviendra et vous n'aurez pas à traiter la demande de l'acheteur.
  • Si tu as des doutes sur le bien-fondé de la demande de remboursement d'un acheteur ou si tu penses qu'elle n'est pas couverte par la politique de protection des acheteurs de Whatnot, tu peux refuser la demande, ce qui permettra à l'acheteur de la transmettre au support Whatnot. Merci de noter que si une demande est transmise à l'assistance Whatnot et que nous déterminons que l'acheteur a droit à un remboursement, le remboursement peut t'être facturé.
• Rétrofacturations : vous n'êtes pas responsable des rétrofacturations initiées par les acheteurs.
• Retours : lorsque tu demandes que des articles te soient retournés pour remboursement, tu as 48 heures ouvrables à compter de leur réception de ton côté pour contester les articles retournés si tu as des doutes quant à l'adéquation de leur état. Tu peux contester les articles retournés dans le Portail des vendeurs.
  • Vous pouvez transmettre les demandes de remboursement à Whatnot en cas de problème concernant le retour (article incorrect, manquant ou endommagé pendant le transport). 
• Appels : lorsque l'assistance Whatnot intervient pour résoudre un litige et détermine que l'acheteur doit être remboursé, vous avez la possibilité de faire appel de la décision. 

Expédition

Cette section couvre les questions fréquemment posées sur les responsabilités du vendeur en matière de gestion des problèmes de livraison, et explique comment déposer une réclamation automatisée et protéger les envois de grande valeur.

Comment fonctionnent les réclamations automatisées d'USPS ?

Les réclamations automatisées d'USPS te permettent de récupérer les frais engagés pour les colis perdus, bloqués ou endommagés après remboursement de l'acheteur. Tu peux activer cette fonctionnalité lorsque tu gères une demande de remboursement sur le Portail des vendeurs pour les envois USPS, qui sont assurés jusqu'à 100 dollars, sauf si une assurance d'expédition complémentaire a été souscrite pour la livraison.

• Quand déposer une réclamation : attends au moins 14 jours après la date d'envoi avant de soumettre une réclamation.
• Limites de couverture : Nous te recommandons vivement de souscrire une assurance complémentaire auprès de notre partenaire XCover pour assurer le processus d'expédition des articles de plus grande valeur. Les vendeurs et les acheteurs sont ainsi assurés en cas de perte ou de détérioration des articles pendant le transport. Découvre comment souscrire une assurance complémentaire pour assurer la livraison de tes articles ici.

Si tu utilises un transporteur autre qu'USPS, tu devras déposer tes réclamations manuellement via le processus du transporteur.

Remarque : les réclamations ne s'appliquent pas aux lingots, à l'argent et à certaines autres catégories. Voir la liste complète des exceptions ici.

Tu peux cliquer ici pour en savoir plus sur le dépôt automatisé des réclamations.

Comment m'assurer que les articles sont assurés en cas de perte, de vol ou de détérioration ?

Avec USPS Priority Mail et Ground Advantage les articles expédiés sont assurés à hauteur de 100 dollars. Tu peux souscrire une assurance complémentaire auprès de notre partenaire XCover pour assurer le processus de livraison des articles de plus grande valeur. Les vendeurs et les acheteurs sont ainsi assurés en cas de perte ou de détérioration des articles pendant le transport. Découvre comment souscrire une assurance complémentaire pour assurer la livraison de tes articles ici.

Suis-je responsable en cas de détérioration des articles ? 

C'est à toi qu'incombe la responsabilité d'emballer correctement les articles pour les protéger pendant la livraison. Si le transporteur a endommagé l'article pendant le transport, tu peux déposer une réclamation automatisée pour colis endommagé pendant le transport, mais tu dois d'abord accepter la demande de remboursement afin de pouvoir bénéficier de notre système de dépôt automatisé des réclamations. Tu peux également déposer une réclamation directement auprès d'USPS si tu ne souhaites pas utiliser le système de dépôt automatisé des réclamations.

Tu peux souscrire une assurance complémentaire auprès de notre partenaire XCover pour assurer le processus de livraison des articles de plus grande valeur. Les vendeurs et les acheteurs sont ainsi assurés en cas de perte ou de détérioration des articles pendant le transport. Découvre comment souscrire une assurance complémentaire pour assurer la livraison de tes articles ici.

Conseils aux vendeurs pour le service client

Les vendeurs peuvent répondre directement aux demandes de remboursement des acheteurs pour certains motifs de remboursement.

Nous avons répertorié ci-dessous quelques conseils pour aider les vendeurs à traiter chaque demande de remboursement de manière à garantir une expérience commerciale positive.