La asistencia por parte del vendedor está disponible actualmente para compras de vendedores selectos. Dependiendo del vendedor, la solicitud de asistencia puede enviarse directamente a él o a Asistencia de Whatnot. Esta función se ampliará a más vendedores con el tiempo.
Descripción general
La asistencia por parte del vendedor de Whatnot, antes conocida como Atención al cliente o Servicio directo, brinda a los vendedores más control sobre su experiencia después de la compra. Para ciertos problemas de pedidos, como artículos que faltan o tienen un deterioro importante, tu solicitud de asistencia irá directamente al vendedor, lo que le permitirá resolver el problema rápidamente y comunicarse contigo directamente a través de la app.
Las mejores experiencias de compra se basan en la confianza. La asistencia por parte del vendedor ayuda a los vendedores a tener más control sobre sus interacciones después de la compra, lo que les permite responder más rápido y garantizar que recibas lo que pediste, en el estado que esperas.
Si el problema está fuera del control del vendedor o no se puede resolver directamente, Asistencia de Whatnot intervendrá para ayudar a solucionar las cosas. Nuestro objetivo es brindar una experiencia confiable y uniforme a todos los compradores en Whatnot.
Cobertura de la protección al comprador de Whatnot
Los problemas a continuación se pueden enviar al vendedor y están cubiertos por la Política de protección al comprador de Whatnot. Los vendedores deben respetar las políticas de Whatnot al gestionar las solicitudes de los compradores (los vendedores no están obligados a respetar los reembolsos o las devoluciones por arrepentimiento del comprador u otras razones no cubiertas):
- El artículo tiene un retraso considerable en el envío
- El artículo falta*
- El artículo no es el correcto o el artículo es correcto pero tiene el tamaño/color incorrecto*
- El artículo no coincide con la descripción, el estado o las fotos del anuncio
- El artículo está defectuoso, no funciona o está caducado
- El artículo fue devuelto al remitente
- El artículo sufrió un deterioro importante en tránsito
*Las solicitudes de artículos faltantes y incorrectos de compras de productos como Breaks/Productos sorpresa y cualquier producto consumible que se pueda abrir (por ejemplo, belleza y cosméticos) están excluidas y son gestionadas por el equipo de asistencia de Whatnot.
Cómo funciona el servicio proporcionado por el vendedor
Todos los plazos indicados son horas/días hábiles y excluyen el fin de semana.
Cuando un comprador solicita asistencia con su(s) pedido(s), tu mensaje va directamente a la bandeja de entrada del vendedor. Se espera que los vendedores revisen tu solicitud y respondan lo antes posible.
Los vendedores pueden responder de las maneras Seguidos:
El vendedor ofrece un reembolso completo y no requiere una devolución
- El comprador verá su reembolso reflejado en el método de pago original dentro de 3 a 5 días.
El vendedor ofrece un reembolso completo y requiere una devolución
- El comprador tiene 5 días para entregar el paquete de devolución. Después de que el vendedor recibe el paquete de devolución, tiene 48 horas para reseña los artículos devueltos
- Si el vendedor acepta la devolución, el comprador verá su reembolso reflejado en su método de pago original en un plazo de 3 a 5 días
- Si el vendedor disputa la devolución, la solicitud se pondrá en espera y se escalará a Asistencia de Whatnot
- Whatnot investigará la solicitud de asistencia del comprador. Si se aprueba la solicitud, los compradores verán su reembolso reflejado en el método de pago original en un plazo de 3 a 5 días.
El vendedor oferta un reembolso parcial
- El comprador tiene 48 horas para responder a la oferta
- Si el comprador acepta, el reembolso se reflejará en el método de pago original dentro de 3 a 5 días
- Si el comprador rechaza la oferta, se le aprobará automáticamente un reembolso completo si devuelve el artículo al vendedor. El comprador tendrá cinco días para enviar la devolución
El vendedor envía un reemplazo
- Si el reemplazo no se envía en un plazo de 48 horas, Whatnot puede autorizar al comprador a enviar el artículo original de vuelta al vendedor en un plazo de cinco días para recibir un reembolso completo.
El vendedor envía un mensaje explicando por qué no va a emitir un reembolso
- El comprador puede escalar la solicitud a Asistencia de Whatnot para una segunda revisión y nuestro equipo la investigará. Si se aprueba la solicitud, los compradores verán su reembolso reflejado en el método de pago original en un plazo de 3 a 5 días.
El vendedor envía un mensaje solicitando más información o aclaraciones
- El comprador proporciona fotos, videos o detalles adicionales sobre el problema.
Características clave de la Bandeja de entrada
- Una vez que envíes una solicitud de asistencia, puedes encontrarla en tu bandeja de entrada, accesible desde la parte superior derecha del menú de inicio en dispositivos móviles y la web
- Para ver las solicitudes relacionadas con tus compras, usa el filtro “Compras” en tu bandeja de entrada. Tu bandeja de entrada incluye mensajes directos y cualquier solicitud de asistencia en la que hayas pedido ayuda con una compra
- Si el vendedor no responde o el problema no se resuelve, puedes seleccionar el ícono ‘? ’ en la parte superior derecha de la solicitud de asistencia para escalar a Asistencia de Whatnot. Whatnot investigará la solicitud y te avisará por correo electrónico.
Preguntas frecuentes del comprador
¿Cómo inicio una devolución o solicito ayuda?
En la app:
- Toca Actividad > Compras
- Selecciona tu pedido
- Toca Solicitar ayuda con esta compra
Ten en cuenta que estas solicitudes deben enviarse dentro de nuestros plazos requeridos para poder optar a un reembolso. Queda a discreción del vendedor aceptar las solicitudes presentadas fuera de estos plazos.
La función de solicitud de asistencia solo está disponible actualmente en la app de Whatnot para Android e iOS.
¿Qué pasa si el vendedor no responde?
Si el vendedor no responde a tu solicitud de asistencia, puedes escalarla a Asistencia de Whatnot haciendo clic en el ícono '?' en la parte superior derecha de una solicitud de asistencia. Whatnot revisará tu solicitud y te ayudará a obtener una resolución si está cubierta por la Política de protección al comprador de Whatnot.
Cuando Whatnot gestiona una solicitud, Whatnot puede exigir la devolución del artículo o artículos al vendedor o a Whatnot para recibir tu reembolso.
¿Qué sucede si el vendedor no me ofrece un reembolso?
Si consideras que el vendedor no te ofrece una resolución justa, puedes escalar a Asistencia de Whatnot haciendo clic en el ícono ‘?’ en la parte superior derecha de una solicitud de asistencia. Whatnot volverá a analizar tu solicitud y ayudará con una resolución si está cubierta por la Política de protección al comprador de Whatnot.
Cuando Whatnot gestiona una solicitud, Whatnot puede exigir que se devuelvan el artículo o artículos al vendedor o a Whatnot para recibir tu reembolso.
¿Cómo puedo comprobar el estado de mi solicitud?
El estado de tu solicitud de asistencia se encuentra en tu Bandeja de entrada o en Compras dentro de la app.
Opción 1 - Vista de bandeja de entrada:
- Ve a Inicio
- Toca el ícono de Bandeja de entrada (arriba a la derecha)
- Selecciona el filtro Compras para ver el estado de las solicitudes
Opción 2: Historial de compras:
- Ve a Actividad > Compras
- Selecciona el pedido relevante y selecciona Ver solicitud de asistencia
¿Cómo devuelvo mis artículos?
Si tu reembolso requiere una devolución:
- Entrega la devolución en un plazo de 5 días hábiles tras su aprobación. Es posible que se cancelen las devoluciones que no se entreguen en un plazo de 5 días hábiles.
- Recibirás una etiqueta de devolución por correo electrónico y en los detalles del pedido en Actividad > Compras
- Los artículos deben devolverse en el mismo estado en que se recibieron
- Sigue las pautas de embalaje para evitar daños durante la devolución
- Las devoluciones incorrectas o deterioros importantes pueden ser rechazadas.
¿Cuándo recibiré el reembolso?
Los reembolsos se procesarán en los momentos Seguidos:
- Reembolso completo sin devolución: El mismo día que el vendedor acepta la solicitud.
- Reembolso completo con devolución: cuando el vendedor confirme el recibo de tu(s) artículo(s) devuelto(s) o 48 horas hábiles después de que se entregue tu devolución, lo que ocurra primero.
- Oferta de reembolso parcial: cuando el comprador acepta la oferta de reembolso parcial del vendedor.
Es posible que se rechacen los reembolsos a los compradores que presenten indicios de fraude con reembolsos o que se revise su cuenta.
Una vez procesado el reembolso, deberías verlo reflejado en tu método de pago original en un plazo de 3 a 5 días hábiles.
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