Direktservice für Verkäufer Direktservice für Verkäufer

Direktservice für Verkäufer

Whatnot Support Whatnot Support

Bitte beachte, dass sich diese Funktion noch in der Beta-Phase befindet und nur für bestimmte Verkäufern verfügbar ist. Während der Beta-Phase arbeiten wir daran, Feedback zu erhalten und diesen Prozess zu verbessern. Wir danken dir für deine Geduld, während wir daran arbeiten, diese Funktion für alle verfügbar zu machen.

Überblick über den Direktservice

Whatnot ist bestrebt, allen dabei zu helfen, ihre Leidenschaft in ein erfolgreiches Geschäft zu verwandeln. Der Direktservice gibt Verkäufern mehr Eigenverantwortung für ihr Geschäft. Dafür erhalten sie die direkte Kontrolle über das Erlebnis nach dem Kauf, das sie ihren Kunden bieten. Mit dem Direktservice können Verkäufer bestimmte Arten von Anfragen von Käufern bearbeiten, die ein Problem mit ihrer Bestellung haben. Wenn Käufer über die App eine Anfrage stellen, wird diese direkt an den Verkäufer gesendet, der dann im Verkäufer-Hub auf die Anfrage antwortet. 

Dieses Update bietet mehrere Verbesserungen, darunter:

  • Effizienz: Optimierte Problemlösung direkt zwischen Käufern und Verkäufern 
  • Nachverfolgbarkeit: Verbesserte Nachverfolgbarkeit des Anfragestatus für Bestellungen direkt in der App und über den Verkäufer-Hub
  • Bessere Ergebnisse: Verkäufern stehen zusätzliche Optionen zur Verfügung, um Probleme zu beheben, wie z. B. der Versand von Ersatzartikeln

Whatnot setzt alles daran, ein vertrauenswürdiges Kauferlebnis für alle zu gewährleisten. Der Whatnot-Support wird weiterhin zur Verfügung stehen, wenn Käufer und Verkäufer keine Lösung für ein Problem finden können. 

So funktioniert der Direktservice

  1. Anfrage einreichen: Wenn bei einer Bestellung etwas schief geht, sollten Käufer in der App eine Anfrage zu der Bestellung einreichen, bei der ein Problem aufgetreten ist. Bei den unten aufgeführten Arten von Anfragen wird die Anfrage direkt an den Verkäufer gesendet, damit er sie prüfen und beantworten kann. 
  2. Antwort des Verkäufers: Verkäufer haben 48 Stunden (2 Werktage) Zeit, um auf die Anfrage zu reagieren und die Rückerstattung mit oder ohne Rücksendung zu genehmigen, eine Teilrückerstattung anzubieten, einen Ersatzartikel zu schicken oder die Anfrage abzulehnen.
  3. Rücksendungen: Wenn der Verkäufer eine Rückerstattung unter der Bedingung genehmigt, dass der Artikel zurückgeschickt wird, hat der Käufer 5 Wochentage Zeit, um die Rücksendung zu veranlassen. Sobald die Rücksendung eingetroffen ist, haben Verkäufer 48 Stunden (2 Wochentage) Zeit, die zurückgesendeten Artikel zu bestätigen oder anzufechten. 
  4. Rückerstattungen: Rückerstattungen an den Käufer werden automatisch bearbeitet, sobald die Anfrage genehmigt oder eine Rücksendung bestätigt wurde. Die Rückerstattung sollte innerhalb von 3–5 Werktagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode des Käufers eingehen.
  5. Whatnot-Support: Wenn Käufer und Verkäufer keine Einigung erzielen können, kann Whatnot eingreifen und helfen. 

Bitte beachte, dass der Ablauf der Teilrückerstattung oben nicht dargestellt ist. Verkäufer können den Käufern eine Teilrückerstattung anbieten. Wenn der Käufer das Angebot der Teilrückerstattung ablehnt, hat er die Möglichkeit, den Artikel gegen eine vollständige Rückerstattung zurückzusenden.

Der Vorgang des Umtauschs wird oben ebenfalls nicht angezeigt. Um eine Ersatzlieferung zu versenden, müssen Verkäufer ein Versandetikett erstellen und die Tracking-Nummer im Seller Hub eingeben. 

Whatnot-Käuferschutz

Im Rahmen des Direktservice gibt es eine wichtige Änderung: Wenn Käufer Hilfe bei einer Bestellung anfordern, wird die Anfrage an den Verkäufer gesendet, um das Problem für die folgenden Arten von Rückerstattungsanfragen zu lösen. Die folgenden Probleme werden durch die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot abgedeckt, die Verkäufer bei der Bearbeitung von Käuferanfragen berücksichtigen müssen. Verkäufer sind nicht verpflichtet, Rückerstattungen oder Rückgaben aus Gründen der Kaufreue oder anderen nicht abgedeckten Gründen zu akzeptieren.

  • Der Versand des Artikels verzögert sich erheblich 
  • Ein Artikel fehlt** 
  • Der Artikel ist falsch oder der Artikel ist korrekt, aber die falsche Größe/Farbe**
  • Der Artikel stimmt nicht mit der Beschreibung, dem Zustand oder den aufgeführten Fotos überein
  • Der Artikel ist defekt, funktioniert nicht oder ist abgelaufen

**Ausgenommen sind Konsumgüter wie Breaks/Mystery Games/Pull Games und alle Produkte, die geöffnet werden können (z. B. Beauty- und Kosmetikprodukte). Anfragen zu fehlenden oder falschen Artikeln beim Kauf von Konsumgütern werden an den Whatnot-Support geschickt. Dazu gehören auch oben nicht aufgeführte Probleme bei der Bestellung.

FAQ für Verkäufer

Was sind die Vorteile des Direktservice?

  • Eigenverantwortung für die Customer Journey und die Sichtbarkeit nach dem Kauf: Bei Whatnot übertragen wir dir die Verantwortung für die Lösung von Kundenproblemen und die Bereitstellung eines hochwertigen E-Commerce-Erlebnisses. Dieses Update ermöglicht dir eine direktere Interaktion mit deinen Käufern. Dadurch erhältst du mehr Einblicke in die Stimmung deiner Kunden und mehr Kontrolle über das gesamte Kauferlebnis.
  • Effizienz: Die Rückerstattung für Käufer und Verkäufer folgt nun einem systematischen Prozess, der weitaus effizienter ist, sodass Nutzer Probleme selbst lösen können. Zuvor hat entweder Whatnot 100 % der Anfragen vermittelt oder die Verkäufer haben die Käufer außerhalb der Plattform unterstützt, um Probleme zu beheben.
  • Nachverfolgbarkeit: Verbesserte Nachverfolgung und Transparenz von Rückerstattungsanfragen in der App.

Welche Möglichkeiten habe ich, Anfragen von Käufern zu klären, und welche Kosten fallen dafür an? 

Der Betrag, der dir in Rechnung gestellt wird, hängt davon ab, wie du die Anfrage für den Käufer löst. Wenn dir Rückerstattungen in Rechnung gestellt werden, wird der Betrag von deinem Whatnot-Konto abgezogen.

Antwort des Verkäufers Zeitpunkt der Kontoanpassung Betrag der Kontoanpassung
Volle Rückerstattung ohne Rücksendung  Nachdem du die Anfrage akzeptiert hast Verkaufspreis + vom Käufer bezahlter Versand
Volle Rückerstattung nach Rücksendung des Artikels Nachdem du die Rücksendung bestätigt hast oder 48 Stunden nach der Rücksendung, je nachdem, was zuerst eintritt Verkaufspreis + vom Käufer bezahlter Versand + Rücksendekosten
Ersatzartikel senden N/Z N/A (Verkäufer müssen ein Versandetikett kaufen, um den Ersatzartikel zu versenden)
Teilrückerstattung anbieten Nachdem der Käufer das Angebot akzeptiert hat Teilrückerstattungsbetrag
Anfrage abgelehnt* N/Z Keine Gebühr bei Whatnot

*Bitte beachte, dass dir die Rückerstattung in Rechnung gestellt werden kann, wenn der Whatnot-Support eine von dir abgelehnte Anfrage überprüft und feststellt, dass der Käufer eine Rückerstattung erhalten sollte.

Wie erfahre ich, dass ich eine Rückerstattungsanfrage habe?

  • Alle Rückerstattungsanfragen findest du im Verkäufer-Hub. Klicke dort im linken Menü auf „Orders“ (Bestellungen) und verwende die Schnellfilteransicht „Refund“ (Rückerstattung). Du erhältst außerdem jedes Mal eine E-Mail und eine Benachrichtigung in der App, wenn du eine neue Rückerstattungsanfrage erhältst.
  • Du hast ab dem Zeitpunkt, an dem eine Rückerstattungsanfrage gestellt wird, 48 Stunden (2 Werktage) Zeit, um im Verkäufer-Hub darauf zu antworten. Klicke auf die Bestellung, für die eine Rückerstattungsanfrage gestellt wurde. Auf der rechten Seite werden dir Optionen zur Bearbeitung der Anfrage zusammen mit den Bestelldetails angezeigt. 

Erhalte ich den/die Artikel zurück, wenn ich die Anfrage des Käufers auf Rückerstattung akzeptiere?

Wenn du Rückerstattungsanfragen akzeptierst, kannst du auszuwählen, ob der Artikel an dich zurückgesendet werden soll. Wenn du dich für eine Rücksendung entscheidest, werden dir die Kosten für die Rücksendung erst dann in Rechnung gestellt, wenn du die zurückgesendeten Artikel im Verkäufer-Hub bestätigst oder 48 Stunden nach der Lieferung verstrichen sind, je nachdem, was zuerst eintritt. 

Wie funktionieren Rücksendungen?

Wenn du eine Rückerstattung unter der Bedingung genehmigst, dass der Artikel zurückgeschickt wird, hat der Käufer 7 Tage Zeit, um die Rücksendung zu veranlassen. Wenn er den Artikel nicht innerhalb von 7 Tagen verschickt, wird die Anfrage storniert und dir nicht in Rechnung gestellt.

Sobald die Rücksendung bei dir eingetroffen ist, hast du 48 Stunden (2 Werktage) Zeit, zu bestätigen, dass du den/die richtigen Artikel erhalten hast. Die Rückerstattung erfolgt, nachdem du den Erhalt des Artikels bestätigt hast oder 48 Stunden (2 Werktage) nach der Lieferung, je nachdem, was zuerst eintritt.

Wenn etwas mit den zurückgesendeten Artikeln nicht stimmt, kannst du die Rücksendung im Verkäufer-Hub anfechten. Wenn du die zurückgesendeten Artikel anfechtest, wird der Whatnot-Support benachrichtigt und die Anfrage zunächst zurückgestellt. Das bedeutet, dass dir nichts berechnet wird, bis der Whatnot-Support das Problem untersucht hat.

Standardmäßig werden alle Rücksendungen an die Rücksendeadresse gesendet, die du in deinen Kontoeinstellungen festgelegt hast. Um deine Rücksendeadresse zu aktualisieren, befolge bitte die folgenden Schritte:

  • Im Web: Klicke auf dein Profilsymbol > „General“ (Allgemein) > „Settings“ (Einstellungen) > scrolle nach unten zu „Seller Settings“ (Verkäufereinstellungen) > klicke auf „Update Return Address“ (Absenderadresse aktualisieren)
  • Auf Mobilgeräten: Navigiere zu deinem Profil > zweizeiliges Menüsymbol > „Addresses“ (Adressen) > füge eine neue Adresse hinzu (falls nötig) > tippe auf die gewünschte Adresse > tippe auf „Set as return address“ (Als Absenderadresse festlegen)

Welchen Schutz habe ich als Verkäufer? 

Whatnot setzt alles daran, ein vertrauenswürdiges Kauferlebnis für alle zu gewährleisten. Im Rahmen des Direktservice bietet Whatnot verschiedene Schutzmaßnahmen in mehreren Bereichen, darunter: 

  • Betrügerische Anfragen: Whatnot verfolgt das Rückerstattungsverhalten auf der gesamten Plattform, um zu verhindern, dass Käufer betrügerische Rückerstattungsanfragen einreichen. Bei Verdacht auf Rückerstattungsbetrug schreitet Whatnot ein. Du musst dich dann nicht mehr um die Anfrage des Käufers kümmern.
    • Wenn du Bedenken hast, ob die Rückerstattungsanfrage eines Käufers berechtigt ist, oder wenn du der Meinung bist, dass er nicht durch die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot abgedeckt ist, kannst du die Anfrage ablehnen. Der Käufer kann die Anfrage dann an den Support weiterleiten. Bitte beachte: Wenn eine Anfrage an den Whatnot-Support weitergeleitet wird und wir feststellen, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, kann dir die Rückerstattung trotzdem in Rechnung gestellt werden.
  • Rückbuchungen: Du bist nicht verantwortlich für Rückbuchungen, die von Käufern veranlasst wurden.
  • Rücksendungen: Wenn du verlangst, dass die Artikel zur Rückerstattung zurücksendet werden, hast du 48 Stunden (2 Werktage) nach der Lieferung Zeit, die zurückgesendeten Artikel anzufechten, falls du Bedenken hinsichtlich ihrer Richtigkeit hast. Du kannst die zurücksendeten Artikel im Verkäufer-Hub anfechten.
    • Du kannst Rückerstattungsanfragen an Whatnot weiterleiten, wenn es Probleme mit der Rücksendung gibt (z. B. wenn der Artikel falsch ist, fehlt oder beim Transport beschädigt wurde). 
  • Einsprüche: Wenn der Whatnot-Support zur Beilegung von Streitigkeiten einschreitet und feststellt, dass dem Käufer eine Rückerstattung zusteht, hast du die Möglichkeit, gegen die Entscheidung Einspruch zu erheben. 

Leitfaden für Verkäufer – Direktservice

Verkäufer können bei bestimmten Rückerstattungsgründen direkt auf Rückerstattungsanfragen von Käufern reagieren.

Im Folgenden haben wir einen Leitfaden zusammengestellt, wie Verkäufer auf jede Rückerstattungsanfrage antworten können, um ein positives Kauf- und Verkaufserlebnis zu gewährleisten. 

Grund für die Rückerstattung Leitfaden für Verkäufer
Der Zustand des Artikels stimmt nicht mit der Beschreibung überein

Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn der erhaltene Artikel nicht der Beschreibung oder dem angegebenen Zustand entspricht.


Wir verlangen von Käufern, dass sie in ihrer Anfrage Fotos des Artikels beifügen. Also solltest du zuerst die vom Käufer eingereichten Fotos überprüfen. Überprüfe den Zustand des Artikels anhand des Videobelegs oder der Angebotsfotos und der Beschreibung.


- Wenn der Käufer nicht auf bestimmte Mängel oder Probleme hinweist, solltest du ihn bitten, genau anzugeben, was an dem Artikel falsch dargestellt wurde.

- Wenn der Fehler oder das Problem aus der Reklamation des Käufers nicht während des Livestreams oder auf deinem Videobeleg gezeigt wurde, kannst du ihm eine Teilrückerstattung oder eine vollständige Rückerstattung mit oder ohne Rücksendung anbieten.

- Wenn der Fehler oder das Problem während des Livestreams ausdrücklich erwähnt und gezeigt wurde, kannst du die Anfrage des Käufers ablehnen. Es wird empfohlen, einen Screenshot der Stelle, an der du den Fehler oder das Problem gezeigt hast, in einer Direktnachricht an den Käufer zu senden, bevor du die Anfrage ablehnst.

Einer meiner Artikel fehlt

Die Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn ein Artikel aus ihrem Paket fehlt.


- Wenn du nachweisen kannst, dass der Artikel verpackt war (z. B. Foto- oder Videobeweise von der Packstation), empfehlen wir, diese mit dem Käufer zu teilen, bevor du die Anfrage ablehnst.

- Wenn du den Artikel nicht in die Sendung des Käufers gelegt hast oder dir unsicher bist, empfehlen wir, entweder eine Rückerstattung vorzunehmen oder dem Käufer einen Ersatzartikel zu schicken. Du solltest dir den Artikel in einer Direktnachricht an den Käufer bestätigen lassen, um sicherzustellen, dass er mit dem Ersatzartikel einverstanden ist.

Ich habe einen falschen Artikel erhalten

Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung für Artikel, die falsch sind oder die falsche Größe/Farbe aufweisen.


Wir verlangen von Käufern, dass sie Fotos des Artikels beifügen, wenn sie einen falschen Artikel beanstanden möchten. Also solltest du zuerst die vom Käufer eingereichten Fotos überprüfen. Vergleiche sie mit dem Artikel, der auf dem Videobeleg gezeigt wird. Wenn die Artikel unterschiedlich sind, behebe das Problem wie folgt:

- Rückerstattung an den Käufer mit oder ohne Aufforderung, den Artikel zurückzusenden

- Zusendung eines Ersatzes an den Käufer 

Das Giveaway wurde mir nicht zugeschickt

Du musst das Giveaway innerhalb des Standardversandzeitraums von Whatnot versenden.


Bestätige, dass du das Giveaway verschickt hast. 

- Wenn du den Artikel noch nicht verschickt hast, solltest du ihn so schnell wie möglich an den Käufer senden. 

- Wenn du den Artikel noch nicht verschickt hast und ihn nicht finden kannst, solltest du stattdessen einen Ersatzartikel versenden. Du solltest dir den Artikel in einer Direktnachricht an den Käufer bestätigen lassen, um sicherzustellen, dass er mit dem Ersatzartikel einverstanden ist.

Die Bestellung ist verspätet und wurde nicht versandt

Käufer haben Anspruch auf eine Rückerstattung für Artikel, wenn Verkäufer den Versand erheblich verzögern (d. h. Pakete nicht innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens abgeben). Wenn die Sendungsverfolgungsinformationen für das Paket nicht aktualisiert werden oder den Status In transit (Unterwegs) anzeigen, hat der Käufer Anspruch auf eine Rückerstattung.


Bestätige, dass du den Artikel verschickt hast. 

- Wenn du das getan hast, dann überprüfe die Sendungsverfolgungsinformationen. Wenn auf der USPS-Website Sendungsverfolgungsinformationen angezeigt werden, teile dem Käufer mit, dass die Bestellung unterwegs ist.

- Wenn du den Artikel nicht versendet hast, veranlasse eine Rückerstattung für den Käufer.

Hilfe beim Einreichen einer Stornierungsanfrage

An den bestehenden Stornierungsverfahren und -richtlinien von Whatnot ändert sich nichts. Käufer können innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf oder bis zum Druck des Versandetiketts über die App, je nachdem, was später eintritt, eine Stornierung bei Verkäufern beantragen. Das muss erfolgen, bevor die Bestellung versandt wird. Verkäufer können Stornierungsanfragen nach eigenem Ermessen akzeptieren. 


Im Rahmen des Direktservice kannst du jetzt alle Stornierungs- und Erstattungsanfragen auf demselben Bildschirm sehen. So wird der gesamte Prozess optimiert.



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