Direktservice für Käufer Direktservice für Käufer

Direktservice für Käufer

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Bitte beachte, dass sich dieser Prozess noch in der Beta-Phase befindet und nur von bestimmten Verkäufern verfügbar ist. Während der Beta-Phase arbeiten wir daran, Feedback zu erhalten und diesen Prozess zu verbessern. Wir danken dir für deine Geduld, während wir daran arbeiten, diese Funktion für alle verfügbar zu machen.

Überblick über den Direktservice

Mit dem Direktservice können Verkäufer bestimmte Arten von Anfragen von Käufern bearbeiten, die ein Problem mit ihrer Bestellung haben. Wenn Käufer über die App eine Anfrage stellen, wird diese direkt an den Verkäufer gesendet, der dann im Verkäufer-Hub auf die Anfrage antwortet. 

Dieses Update bietet mehrere Verbesserungen:

  • Effizienz: Optimierte Problemlösung direkt zwischen Käufern und Verkäufern 
  • Nachverfolgbarkeit: Verbesserte Nachverfolgbarkeit des Anfragestatus für Bestellungen direkt in der App und über den Verkäufer-Hub
  • Bessere Ergebnisse: Verkäufern stehen zusätzliche Optionen zur Verfügung, um Probleme zu beheben, wie z. B. der Versand von Ersatzartikeln

Whatnot setzt alles daran, ein vertrauenswürdiges Kauferlebnis für alle zu gewährleisten. Der Whatnot-Support wird weiterhin zur Verfügung stehen, wenn Käufer und Verkäufer keine Lösung für ein Problem finden können. 

So funktioniert der Direktservice

  1. Anfrage einreichen: Wenn bei einer Bestellung etwas schief geht, sollten Käufer in der App eine Anfrage zu der Bestellung einreichen, bei der ein Problem aufgetreten ist. 
  2. Antwort des Verkäufers: Verkäufer haben 48 Stunden (2 Wochentage) Zeit, um auf die Anfrage zu reagieren und die Rückerstattung mit oder ohne Rücksendung zu genehmigen, eine Teilerstattung anzubieten oder die Anfrage abzulehnen.
  3. Rücksendungen: Wenn der Verkäufer eine Rückerstattung unter der Bedingung genehmigt, dass der Artikel zurückgeschickt wird, hat der Käufer 5 Wochentage Zeit, um die Rücksendung zu veranlassen. Sobald die Rücksendung eingetroffen ist, haben Verkäufer 48 Stunden (2 Wochentage) Zeit, die zurückgesendeten Artikel zu bestätigen oder anzufechten. 
  4. Rückerstattungen: Rückerstattungen an den Käufer werden automatisch bearbeitet, sobald die Anfrage genehmigt oder eine Rücksendung bestätigt wurde. Die Rückerstattung sollte innerhalb von 3–5 Werktagen auf der ursprünglichen Zahlungsmethode des Käufers eingehen.
  5. Whatnot-Support: Wenn Käufer und Verkäufer keine Einigung erzielen können, kann Whatnot eingreifen und helfen. 

Bitte beachte, dass der Ablauf der Teilrückerstattung oben nicht dargestellt ist. Verkäufer können den Käufern eine Teilrückerstattung anbieten. Wenn der Käufer das Angebot der Teilrückerstattung ablehnt, hat er die Möglichkeit, den Artikel gegen eine vollständige Rückerstattung zurückzusenden.

Die Vorgehensweise für den Ersatz ist ebenfalls nicht oben aufgeführt. Verkäufer haben die Möglichkeit, dem Käufer einen Ersatzartikel zu schicken.

Whatnot-Käuferschutz

Im Rahmen des Direktservice gibt es eine wichtige Änderung: Wenn Käufer Hilfe bei einer Bestellung anfordern, wird die Anfrage an den Verkäufer gesendet, um das Problem für die folgenden Arten von Rückerstattungsanfragen zu lösen:

  • Der Versand des Artikels verzögert sich erheblich 
  • Ein Artikel fehlt** 
  • Der Artikel ist falsch oder der Artikel ist korrekt, hat aber die falsche Größe/Farbe**
  • Der Artikel stimmt nicht mit der Beschreibung, dem Zustand oder den aufgeführten Fotos überein
  • Der Artikel ist defekt, funktioniert nicht oder ist abgelaufen

Diese Probleme werden durch die Käuferschutzrichtlinie von Whatnot abgedeckt, die Verkäufer bei der Bearbeitung von Käuferanfragen berücksichtigen müssen. Verkäufer sind nicht verpflichtet, Rückerstattungen/Rücksendungen zu akzeptieren, wenn der Verkäufer sich nur umentschieden hat oder andere Gründe vorliegen, die in der Richtlinie nicht vorgesehen sind. Rückerstattungen/Rücksendungen aus Kaufreue liegen ausschließlich im Ermessen des Verkäufers.

**Ausgenommen sind Konsumgüter wie Breaks/Mystery Games/Pull Games und alle Produkte, die geöffnet werden können (z. B. Beauty- und Kosmetikprodukte). Zusätzlich zu den oben nicht aufgeführten Bestellproblemen werden Anfragen zu fehlenden oder falschen Artikeln beim Kauf von Verbrauchsmaterialien an den Whatnot-Support weitergeleitet.

Käufer-FAQ

Wie reiche ich eine Rückerstattungsanfrage ein?

Du kannst dem bestehenden Ablauf „Get help with this purchase“ (Hilfe bei diesem Kauf erhalten) von der Bestellung aus folgen, bei der du Hilfe brauchst. Navigiere zu „Activity“ (Aktivität) > „Purchases“ (Käufe), tippe auf den Kauf, bei dem du Hilfe benötigst, und tippe dann auf „Get Help with this Purchase“ (Hilfe bei diesem Kauf erhalten). 

Bitte beachte, dass diese Anfragen innerhalb unserer Fristen für Rückerstattungsanfragen eingereicht werden müssen, um Anspruch auf eine Rückerstattung zu haben.Es liegt im Ermessen des Verkäufers, Anfragen zu akzeptieren, die außerhalb dieses Zeitrahmens eingereicht werden. 

Die Funktion zum Stellen einer Rückerstattungsanfrage ist derzeit nur in der Whatnot-App unter Android und iOS verfügbar.

Was passiert, wenn ein Verkäufer nicht auf meine Anfrage antwortet?

Wenn der Verkäufer nicht innerhalb von 48 Stunden (2 Werktage) auf deine Rückerstattungsanfrage reagiert, wird die Anfrage automatisch an den Whatnot-Support weitergeleitet, um zu überprüfen, ob deine Anfrage durch unsere Käuferschutzrichtlinie abgedeckt ist.

Wenn Whatnot eine Anfrage bearbeitet, kann Whatnot verlangen, dass die Artikel an den Verkäufer oder Whatnot zurückgeschickt werden, um deine Rückerstattung zu erhalten.

Meine Rückerstattungsanfrage ist durch die Richtlinie abgedeckt, wurde aber vom Verkäufer abgelehnt. Was kann ich tun?

Wenn der Verkäufer deine Rückerstattungsanfrage ablehnt, hast du 48 Stunden (2 Werktage) Zeit, die Anfrage an den Whatnot-Support weiterzuleiten, damit dieser sich den Fall noch einmal ansieht. Um Whatnot zu bitten, eine vom Verkäufer abgelehnte Anfrage zu überprüfen, navigiere zur Bestellung, tippe auf „Get Help with this Purchase“ (Hilfe bei diesem Kauf erhalten) und füge alle zusätzlichen Informationen hinzu, die erforderlich sind, um die Anfrage an Whatnot zu übermitteln.

Wenn Whatnot eine Anfrage bearbeitet, kann Whatnot verlangen, dass die Artikel an den Verkäufer oder Whatnot zurückgeschickt werden, um deine Rückerstattung zu erhalten.

Wie kann ich den Status meiner Rückerstattungsanfrage überprüfen?

Den Status deiner Rückerstattungsanfrage findest du unter den Bestelldetails in der App. Navigiere in der App zu „Activity“ (Aktivität) > „Purchases“ (Käufe), suche die betreffende Bestellung und tippe darauf. Du kannst auch zu deinen Käufen navigieren und auf den Filter „Refunds“ (Rückerstattungen) tippen, um den Status aller Käufe zu sehen, für die du eine Rückerstattung beantragt hast. 

Wie kann ich meine Artikel zurücksenden? 

  • Wenn deine Rückerstattungsanfrage genehmigt wird und eine Rücksendung erforderlich ist, gibst du deine Rücksendung bitte innerhalb von 7 Tagen nach Genehmigung der Rücksendung ab. Wenn du deine Rücksendung nicht innerhalb von 7 Tagen versendest, wird deine Anfrage leider storniert und es können keine weiteren Anfragen für diese Bestellung berücksichtigt werden.
  • Du erhältst dein Rücksendeetikett per E-Mail und kannst es über die Bestelldetails in der Whatnot-App abrufen. 
  • Wenn eine Rücksendung erforderlich ist, muss dein zurückgesendeter Artikel in genau dem Zustand an den Verkäufer oder Whatnot zurückgegeben werden, in dem du ihn ursprünglich erhalten hast, damit eine Rückerstattung erfolgen kann.  
  • In unseren Verpackungsrichtlinien findest du Tipps, wie du deinen Artikel verpacken solltest, damit er beim Transport nicht beschädigt wird.
  • Wenn du deine Rücksendung nicht wie oben beschrieben korrekt vornimmst, kann das dazu führen, dass deine Anfrage storniert wird und du für deine Bestellung(en) zukünftig keine Rückerstattungsanfragen mehr stellen kannst.

Wann erhalte ich meine Rückerstattung?

Sobald deine Rückerstattung bearbeitet wurde, sollte sie innerhalb von 3–5 Werktagen auf deiner ursprünglichen Zahlungsmethode eingehen.

Rückerstattungen werden zu folgenden Zeiten bearbeitet:

  • Voll Rückerstattung ohne Rücksendung: Rückerstattungsanfragen, die keine Rücksendung erfordern, werden am selben Tag bearbeitet, an dem die Rückerstattungsanfrage vom Verkäufer akzeptiert wird
  • Volle Rückerstattung mit Rücksendung: Falls eine Rücksendung erforderlich ist, wird deine Rückerstattung bearbeitet, wenn der Verkäufer deine zurückgesendeten Artikel überprüft hat oder 48 Stunden (2 Werktage) nach der Zustellung deiner Rücksendung, je nachdem, was zuerst eintritt. 
  • Angebot zur Teilrückerstattung: Die Rückerstattung wird bearbeitet, wenn du das Angebot des Verkäufers für eine Teilrückerstattung akzeptierst.

Käufern, bei denen Hinweise auf Rückerstattungsbetrug vorliegen, kann die Rückerstattung verweigert werden oder es werden Maßnahmen gegen ihr Konto ergriffen.  

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